【正文】 看下一面，否則，請你不要往下一頁翻： ?答案： 文字 語調(diào) 肢體動作 ?那么 .這三者哪能個對良好溝通起的作用最大呢 ?很多人認(rèn)為 ,文字的效果應(yīng)該最好 ,其實(shí)不然 ,事實(shí)上 ,后兩者的作用更大 ,語調(diào)、肢體動作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文字。人生無處不存在說服。只對客戶有 好處，對銷售人員有好處，公司一點(diǎn)好處都沒有，這種事不會長久；只對客戶、銷售人員、公司有好處，對社會國家沒好處，也不會太長久。但是如果吃了，他心愛的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會吃的，盡管吃蟲子在他看來是件非常痛苦的事。所以，當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品的時候，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度。 當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有銷售都是在賣止痛藥。 ?快樂痛苦一起用效果更好。 ?一、客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處； ?二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷 售人員賣結(jié)果（好處）； ?三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 三、買賣過程中買的是什么？ ? 答案： 感覺 ?一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； ?二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； ?三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體； ?四、假如你看到一套高檔西裝，價錢，款式，布料各方面都不錯，你很滿意。 ?銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資 二、銷售過程中售的是什么？ ? 答案：觀念 觀：價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念：信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。可是售貨員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因?yàn)槟愕母杏X不對； ?五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。 所以，一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝！ ?你的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？ 一、 工 二、 工 三、 工 五、在銷售的過程中 ,顧客為什么買 ,為什么不買 ,為什么掏錢 ,為什么不掏錢 ?決定銷售成敗的人類行為動機(jī)是什么 ? ?答案 :追求快樂 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重 ? 一、請問：你認(rèn)為是追求快樂的驅(qū)動力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動力比較大？ ? 二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？ ? 三、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦？ …………… 六、你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動力來促成銷售？ ? 答案： 痛苦加大法 與快樂加大法 ?痛苦加大法：很多銷售人員在銷售的過程 中不理解客戶的痛苦。當(dāng)顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢所帶來的痛苦大得多。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會有人站出來的。 ?所以，在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點(diǎn)： ? 一、痛苦的力量比快樂的力量大； ? 二、人們愿意為他最愛的人的付出超過為他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易； ? 你有沒有過借用給第三者的好處來達(dá)成交易的經(jīng)驗(yàn)？ ………… 七、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？ ? 答案： 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 一：你是誰？ 二：你要跟我談什么？ 三：你談的事情對我有什么好處？ 四：如何證明你講的是事實(shí)？ 五：為什么我要跟你買？ 六：為什么我要現(xiàn)在跟你買？ ? 這六大問題顧客不一定問出來 ,但他潛意識里會這樣想 .舉個例子說 :顧客在看到你的一瞬間 ,他的感覺就是 :這個人我沒見過 ,他為什么微笑著向我走來 ?他的潛意識在想 ,這個人是誰 ?你走到他面前 ,張嘴說話的時候 , 他心里想你要跟我談什么 ?當(dāng)你說話時他心里想 ,對我有什么好處 ?假如對他沒好處他就不想往下聽了 ,因?yàn)槊恳粋€人的時間都是有限的 ,他會選擇去做對他有好處的事 .當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時 ,他又會想 ,你有沒有騙我 ?如何證明你講的是事實(shí) ?你你能證明好處確實(shí)是真的時 ,他心里就一定會想 ,這種產(chǎn)品確實(shí)很好 ,其他地方有沒有更好的 ,或其他人賣得會不會更便宜 ,當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時 ,他心里一定會想 ,我可不可以明天再買 ,下個月再買 ?我明年買行不行 ?所以 ,你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處 ,現(xiàn)在不買的損失 ?因此 ,在拜訪你的客戶之前 ,自己要把自己當(dāng)客戶 ,問這些問題 ,然后把這些問題回答一遍 ,設(shè)計好答案 ,并給出足夠的理由 ,客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的 . 第二章 溝 通 ?一、溝通原理 ?二、問話，溝通中的金鑰匙 ?三、聆聽的技巧 ?四、肯定認(rèn)同技巧 ?五、贊美的技巧 ?六、批評的技巧 溝通的重要性 你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力 溝通的目的 ?使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)讓對方接受 溝通的原則 ?多贏或者至少雙贏 在銷售人員和客戶之間任何一方都應(yīng)該 是贏家，你不能說，贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會買你的產(chǎn)品。贏方越多，銷售行為就越持久。比如說，與朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要溝通。 根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占 7%，語調(diào)的作用占 38%，肢體動作占 55% 也許答案會讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟行為學(xué)家的答案的差別很小，那么我們要恭喜你，因?yàn)槟阍谀阋郧暗墓ぷ?、生活中就用對了? 你將如何發(fā)揮語調(diào)和肢體動作的作用？ 工 工 工 溝通是由雙方組成 ?你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？ 答案 :對方 ?上帝在造人的時候 ,給人一個嘴巴 ,兩個耳朵 ,為的是讓人多聽少說 .在銷售溝通的過程中由兩個部分組成 :讓顧客多說 ,自己多聽 .最佳的狀態(tài)是 :讓顧客說 70%,自己說 30%,而且 ,我們自己所占的 30%說話時間應(yīng)該是由說跟問組成的 ,我們應(yīng)該多問 ,少講 . 記住 ! :說得多的一方比較容易讓對方得到 想要的結(jié)果 ,如果你想要得到你想要的結(jié)果 ,請你多聽少說 ?如何讓別人說得更多呢 ? 答案 :問 ?問 是所有銷售說服的關(guān)鍵 ,非常非常的重要 ,我很難在這里告訴你問有多重要 ? 銷售人員跟客戶說的東西多了 ,留在他腦海里的東西也還是那些 ,你問他問題 ,他就沒辦法去想別的問題 .如果我們問他 ,焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到他的身上 .在說服的過程中 ,我們多是用問的 ,而不是用說的 ,銷售過程中我們也要多問少說 . 問話在銷售過程的作用是非常重要的 .只有你問得多 ,客戶才會說得多 ,從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多 ,當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息 ,銷售這一活動的成功機(jī)率才會更大 . 記住 ?溝通要用問 , ?銷售要用問 , ?說服要用問 . 問問題的兩種模式 ? 要學(xué)會問問題 ,先要了解問話的兩種模式 : A開放式 :你問的問題對方可以從很多的方面作答 ,比如說 :何時、何地、怎么樣、什么 … .多用于銷售的開始 。 聆聽的技巧 ? 讓對方感覺到你在用心聽； ? 讓對方感覺到你態(tài)度誠懇； ? 記筆記有三大好處： ①立即讓對方感覺到被尊重 ②記下重點(diǎn)便于溝通 ③以免遺漏 ■ 重新確認(rèn)，減少誤會及誤差； ?不打斷不插嘴有三大好處 ： ①讓對方感覺良好 ②讓對方多說 ③讓對方說完整 ◆ 停頓 35秒有三大好處 ： ①讓對方繼續(xù)說下去 ②你可以利用這點(diǎn)時間組織語言 ③讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高 ◆ 不明白的地方追問： ①聽懂他的意思 ②讓對方覺得你聽懂了 ?聽話時不要組織語言； 因?yàn)樵趯Ψ秸f話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。