【正文】 音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶 對(duì)公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。說再見并讓對(duì)方先放下電話 １、在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱 “ 您好！ ＊＊公司。 ４、遇到不相識(shí)的人打起來沒完，非得讓其 “ 適可而止 ”時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑。 ７、代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄。 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能處理的人。 1如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌 告知對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 禮貌的電話詞語 劣詞 建議用詞 ? 喂 ! 你找 誰 ? ? 有 什么 事 ? ? 打錯(cuò)了 ! ? 你是 哪家公司 ? ? 你找他有 什么 事 ? ? 不知道 ! 劣詞 建議用詞 ? 我 怎么 知道 ! ? 這個(gè) 人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我 問過 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關(guān)我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 劣詞 建議用詞 ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 ! ? 他很忙 !你明天再打來 ! ? 講話 啊 !你找他有 什么 事 ? ? 他在 講電話 !你等一下再打來 ! ? 他 不在 !你等一下再打來 ! 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問題，告知對(duì)方自己的名 您解決問題。 女：不在哦！你下次再打。 客：謝謝 ~啊？！ 女：（電話直接掛斷） 處理投訴 Handling Complain ? 客戶投訴的定義：當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說法 的行為，這就是顧客的投訴。保安員本著遵守酒店規(guī)章制度的原則向客人提出收費(fèi)再放行的要求，客人確認(rèn)為自己有發(fā)票卻不讓離開而非常不滿，情緒較激動(dòng)，保安人員在征求客人意見后聯(lián)系餐廳經(jīng)理確認(rèn)此事卻無法聯(lián)系到，雙方僵持并發(fā)生爭執(zhí)導(dǎo)致其后的多名客人無法離開而發(fā)生多名客人投訴事件。 任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和 效果的晴雨表 ， 是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表 ， 通過投訴， 酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴 ， 酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴 ， 可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞 、 對(duì)癥下藥 ， 解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題 。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定， 雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 、 不同個(gè)性 、 不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同 ， 但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異 。 ④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人 ， 使客人感到難堪 ⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌 。 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常 、 不配套 、 服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容 ?？腿搜悠谧∷蘅偱_(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等 。 客房有異味 ， 寢具 、 食具 、 食品不潔 ， 食品未熟 、 變質(zhì) ， 懷疑酒 水假冒偽劣品等 ， 均可能引起投訴 。 處理顧客投訴的原則 耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。 處理顧客投訴的原則 要站在顧客立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 例如 :對(duì)不起 ,是我們的過失 ，不如 我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？ 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。 用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情 ， 必要是作記錄 。 必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況 ， 請(qǐng)示處理方式 。 第七 、 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見 ， 監(jiān)督 、 檢查有關(guān)工作的完成情況 。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。 大概過了 7個(gè)月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。 ： 我們給你調(diào)換一個(gè)，你可以選另外一款同等價(jià)格的手機(jī)。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。因此說，我贏你輸不是一個(gè)好辦法。 【 案例 】 一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑