賽博數(shù)碼廣場服務(wù)策略探討-wenkub
2023-02-02 20:21:51 本頁面
【正文】 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格 + _ ? 及時供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 利益相關(guān)者分析 利益相關(guān)者對企業(yè)的期望 企業(yè)使命、發(fā)展目標 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 權(quán)力 影響 誰是 IT MALL的利益相關(guān)者？ 內(nèi)部利益相關(guān)者 ? 股東 ? 員工 外部利益相關(guān)者 ? 顧客 ? 廠商 ? 商戶 目前湖南維一實業(yè)需要著重考慮四個利益相關(guān)者：五強集團、長沙維一、管理層、員工 管理層 肖總和葉總（五強員工，以前從事過建筑工程管理） 湖南維一 五強集團 1998年快速發(fā)展，擁有下屬企業(yè) 10 余家，涉及 IT、房地產(chǎn)、電力工程、建筑工程、投資顧問 員工 平均年齡 28歲， 60%以上大專學(xué)歷 長沙維一 三、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)集群研究 ? 模具行業(yè)利群分析 模具制造 競爭對手 利益相關(guān)者 技工 制造企業(yè) 用戶 促進模具性能改善和產(chǎn)品升級換代、 適應(yīng)制造業(yè)發(fā)展方向最新需求 合作伙伴 性能更好、標準化程度更高的模具出現(xiàn) 防止模具瑕疵和下游企業(yè)安全生產(chǎn)的責(zé)任人 決定模具生產(chǎn)的規(guī)模、規(guī)格、型號的主導(dǎo) 優(yōu)質(zhì)價廉的模具生產(chǎn)為制造業(yè)發(fā)展奠基 服務(wù)的性質(zhì)和分類 服務(wù)的類別 ? 純粹有形產(chǎn)品 : 無需服務(wù) ? 伴隨服務(wù)的有形商品 ? 有形商品與服務(wù)的混合 ? 主要服務(wù)伴隨實物產(chǎn)品 ? 純粹服務(wù) 服務(wù)的特點 服務(wù)的特點 ? 無形性 使無形服務(wù)有形化的工具 ? 地點 ? 人員 ? 設(shè)備 ? 傳播資料 ? 標志 ? 價格 服務(wù)的特點 ? 不可分離性 ? 可變性 質(zhì)量控制 : ? 挑選優(yōu)秀的員工并進行培訓(xùn) ? 建立服務(wù)標準 ? 監(jiān)測 ? 不可留存性 在服務(wù)業(yè)中使需求和供給更好匹配的策略 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)業(yè) 服務(wù)的定義： 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 紅色快車的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項目 服務(wù)名稱 服務(wù)內(nèi)容 硬件服務(wù) 電腦組裝 將客戶提供的電腦零部件進行裝配及調(diào)試工作 硬件檢測 各類 IT產(chǎn)品 (數(shù)碼、通訊、電腦 )故障檢測 硬件維修 各類 IT產(chǎn)品 (數(shù)碼、通訊、電腦 )的維修 硬件升級 升級方案的提供及升級設(shè)備的安裝 軟件服務(wù) 軟件安裝、調(diào)試 各類軟件的安裝及操作系統(tǒng)的調(diào)試 病毒查殺 對于受病毒感染電腦進行查毒、殺毒操作 軟件升級 對需升級的軟件提供免費代升級業(yè)務(wù)（僅針對正版軟件） 特色服務(wù) 上門取、送貨 對宏圖三胞銷售產(chǎn)品提供送至廠家維修 代客送修 對宏圖三胞銷售產(chǎn)品提供送至廠家維修 遠程技術(shù)支持 通過遠程電話指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)控制解決故障 電腦清潔 鍵盤、鼠標、顯示屏、外殼等等清潔 電腦美容 液晶顯示屏表面貼膜，鍵盤貼膜 數(shù)據(jù)恢復(fù) 恢復(fù)客戶誤刪除或誤格式化的重要數(shù)據(jù) 數(shù)碼采編 將 DV影像資料轉(zhuǎn)錄到 DVD或 VCD上 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 系統(tǒng)集成方案設(shè)計 局域網(wǎng)組建 網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 勿恃敵之不來，恃吾有以待之 其他 ITMALL,國美、蘇寧 針對廠家的服務(wù) ? 數(shù)據(jù)的服務(wù) ? 定制化專賣店 ? 有效的企劃行銷活動 針對商戶的服務(wù) ? 顧問式管理 ? 資金、金融服務(wù) ? 培訓(xùn) 針對消費者的服務(wù) ? 銷售環(huán)境 ? 銷售秩序 ? 誠信管理 ? 售前、售后服務(wù) 四種服務(wù)類型 標準化 人情化 工廠型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 冷漠型 老鄉(xiāng)型 服務(wù)的類型 ? 冷漠型 ◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱； ◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠； ◆傳達的信息 ——我們不關(guān)心客戶。在售前，我們?yōu)橄M者提供咨詢服務(wù)，消費者希望買何種品牌，品牌的功能，價格與提供的售后服務(wù)我們都會提供一個公正客觀的評價；在銷售過程中，消費者對產(chǎn)品有任何的質(zhì)疑，我們提供專業(yè)的產(chǎn)品評測，保證消費者所購
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