賽博數(shù)碼廣場服務(wù)策略探討(文件)
【正文】 電腦商品質(zhì)量的真實性。服務(wù)的賽博 探討篇 賽博華北區(qū) 2022年 8月 內(nèi)容簡介 ? 服務(wù)、對于賽博的意義 ? 競爭對手在做什么 ? 我們向誰提供服務(wù)、提供什么服務(wù) ? 怎么樣去服務(wù) 第一部分：服務(wù)對于賽博的意義 服務(wù)的賽博 學(xué)習(xí)的賽博 誠信的賽博 升級版賽博 ?行業(yè)地位 ?品牌 ?業(yè)績 ?股東權(quán)益 ?員工滿意度 2022年， 32家 2022年， 155家 PC 產(chǎn)業(yè)價值鏈分布圖 ( 微笑曲線 ) SABG DMD PCE(V) CCBG 製造的富士康 科技的富士康 行銷的富士康 服務(wù)的富士康 創(chuàng)造力 產(chǎn)業(yè)鏈 毛利率 零件設(shè)計 整機(jī)設(shè)計開發(fā) 零件開發(fā) 組件開發(fā) 零件組裝 組件組裝 整機(jī)組裝 物流配送 分銷運營 維修服務(wù) 應(yīng)用軟件 組件設(shè)計 IC 製造 IC 設(shè)計 操作軟件設(shè)計 電腦化顧問 電腦配件銷售 訊息化職訓(xùn) 零售運營 業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略計劃 波特 (Porter) 歸納出的幾種基本戰(zhàn)略 – 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 – 差異化戰(zhàn)略 – 集中化戰(zhàn)略 差異化 給本公司的產(chǎn)品 /服務(wù)增加一系列有意義有價值的差異，以區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品 /服務(wù)的過程 差異化的實質(zhì) ? 差異化的實質(zhì)是在于產(chǎn)品的技術(shù)含量、物理形態(tài)、使用方法，還是其它？ ? 差異化和消費者的感覺（心智）有什么關(guān)系？ ? 這給企業(yè)在產(chǎn)品差異化方面有什么啟示？ 競爭對手在做什么服務(wù) ? 百腦匯 ? 頤高 ? 宏圖三胞 百腦匯 ? 服務(wù)的歷程 – 2022年開創(chuàng) IT商場會員制 – 2022年成立百腦匯電腦醫(yī)院 – 2022年 [百腦匯 招商銀行聯(lián)名信用卡 ]等等體制 ? 服務(wù)細(xì)節(jié) – “會員中心”將隨時把會員需求相結(jié)合的商場促銷等信息“推”到消費者面前。 ? 其他特色 – 非常重視細(xì)節(jié) ：賣場的清潔度、商品的豐富度、對客戶的態(tài)度、以及包括人、事、企業(yè)形象的管理 – 提出了 [時尚、樂趣、體驗、分享 ]的品牌元素 – “一段式的購物，二段式的服務(wù)，三段式的保證” 頤高 宏圖三胞 ? 最新動向 – 宏碁電腦、宏圖三胞“紅快服務(wù)”締結(jié)服務(wù)同盟 – 宏圖三胞“紅快服務(wù)”承接 TCL電腦售后 – 宏圖三胞直銷“諾頓”提供增值服務(wù)保障 ? 基本特色： – 九大承諾”，包括品質(zhì)承諾、低價承諾、退貨承諾、售后服務(wù)承諾、限時服務(wù)承諾、專業(yè)生產(chǎn)承諾、統(tǒng)一價格承諾、誠實信用承諾和投訴承諾 – 率先在 IT終端零售行業(yè)建立了以 Call Center為技術(shù)平臺的全國客戶電話服務(wù)中心。 ? 工廠型 ◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱； ◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 ——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。 客戶服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價值 = 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價值 ? 貨單平均價值 ? 訂購系列 ? 顧客的生命周期價值 ? 口碑 /聲譽(yù) 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時限 ?整個過程應(yīng)該花費多長時間？ ?及時
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