【正文】 在社會生活中，我們每個人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責任和義務(wù)，對此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！ 最后是做應(yīng)當之事難。但是，一個人若真正地想要“ 學會做人 ” ，他自然就應(yīng)該知道 “ 應(yīng)當之事 ” 值不值得去做。 （ 4）力做 “ 應(yīng)當之事 ” ?！安惶澬摹笔恰安惶澪嵝摹保?，做事要對得起自己，只有不做虧心事，“做人”才坦然。 我為什么要工作？ ?為了謀生 ； ?為了得到別人的認可 ； ?為了事業(yè)，自我實現(xiàn)； ?為了快樂和幸福 我在工作中希望得到什么： 報酬、發(fā)展、培訓(xùn)學習（間接滿足） 尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到） 工作動力的來源： 努力做到 —成就感 —快樂感 —動力感 理念： 工作是必須的 為了自己的生存，我要工作！ 為了自己的快樂，我要工作！ 結(jié)論： ?既然人活著就必須工作 與其在痛苦中工作 不如開心、快樂的工作！ 思考：作為一名營業(yè)員， 你在工作中得到了 什么？ 二、什么是道德： 道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 簡單地說，道德就是講人的 行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題 。 （ 3）做好 “ 相宜之事 ” 。 如果說 “ 相宜之事 ” 是份內(nèi)之事，那么， “ 應(yīng)當之事 ” 就不完全是份內(nèi)的事情了，在絕大多數(shù)的情況下 “ 應(yīng)當之事 ” 是份外之責。 結(jié)論： ?不做“違心之事”是要將人“做”得真實； ?不做“虧心之事”是要將人“做”得清白； ?應(yīng)做“相宜之事”是要將人“做”得稱職； ?力做“應(yīng)當之事”是要將人“做”得高尚。 做應(yīng)當之事難就難在它不是我們的 “ 絕對義務(wù) ” ；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報；難就難在它有可能意味著巨大的付出與犧牲。 ?是長期以來自然形成的。 ?主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機通過出租車送到潮州去。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動，給 《 潮州日報 》 寫了一篇稿。 ? 職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。 ? 職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標。 ?本行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范。 ?個人的思想認識 ?個人的經(jīng)濟狀況。小陸對付這臺老爺機有豐富的經(jīng)驗，但她并不熟悉新來小李和小陳，所以有點猶豫，不知道是否要幫助他們。小李對小陳說：“她這人好冷淡，見到我們有麻煩也不幫我們。在他一籌莫展的時候，有人向他推薦了羅文。作為一名優(yōu)秀的員工就要具備這種高度的敬業(yè)精神，對于上級交待的任務(wù)，應(yīng)立即采取行動，而不是去討價還價地談條件，提一些愚蠢的問題。這類人只能用“人裁”形容，因為他們是裁員的對象。他們是“鋼才”的“才”。他是企業(yè)最喜歡的人。 壞狗 ：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有 態(tài)度，容易影響團隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細講解了鍋具的使用方法及維護保養(yǎng)。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進行了講解和演示。” 熱情服務(wù)： 六個一樣 接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣 接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣 接待異性顧客和同性顧客一個樣 接待本地顧客和外地顧客一個樣 接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個樣 接待購買商品和退換商品的顧客一個樣 禮貌服務(wù)：八個不分： 不以相貌取人 不以年齡取人 不以打扮取人 不以職業(yè)取人 不以地位取人 不以種族取人 不以態(tài)度表現(xiàn)取人 不以消費多寡取人 對于過分挑剔的顧客怎么辦？ 保持冷靜 理直氣和 以靜制動 如何對待顧客的投訴？ 理清幾個處理投訴的觀念 ◆ 顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任； ◆顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）； ◆擺正商場的位置，是一個服務(wù)性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場需要顧客。 ●不投訴的顧客中有 9%會再次來購物（即 91%的顧客不會再次來該商場購物）。 （即 18%的顧客不會再來該商場購物）。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當顧客詢問100多元的復(fù)讀機和 300多元的復(fù)讀機有什么區(qū)別時，員工只是簡單地回答顧客，音質(zhì)好點，質(zhì)量好點。（經(jīng)調(diào)查了解為：顧客 2次到科而士女鞋柜購鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺時，就沒有主動熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權(quán)利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會兒再來嘛。 （服務(wù)問題） 案例： 一天，組長正好在賣場巡視，有一位中年人前來買火腿，組長就把火腿的品種給作了詳細的介紹?！彼踔吝€指責組長服務(wù)態(tài)度不好，要組長道歉。 經(jīng)過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長的忍讓之下離開了。由于柜長的態(tài)度相當誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進行了維修。王芳了解情況后，與當天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。正當她們準備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負責的。廖女士激動地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物。蔣某得知后，立即回到商場將此事告知了安全部，并協(xié)助安全部在兩小時后將推車帶回了商場。柜臺員工刁靜邊安撫顧客，邊發(fā)動同事們幫忙尋找，但始終未能找到，顧客便留下電話后離去。 四、合 作 發(fā)揮團隊優(yōu)勢 團隊精神 ?什么是團隊精神？ 就是大局意識、協(xié)作精神、服務(wù)精神的集中表現(xiàn)。（群策群力達到成功） 如何做到團隊合作 （系統(tǒng)理論 1+1?2） ?具備強烈的歸屬感 ?參與和分享 ?尊重 ?信任 ?協(xié)同合作 ?發(fā)揮團體的力量 忌 ： 把同事當“冤家”； 打聽別人隱私； 說話口無遮攔； 案例： 9月 15日上午，正在生活館庫房發(fā)貨的倉工秦大蘭發(fā)現(xiàn)堆放在排污下水道旁部分商品的外包裝被污水浸濕，原來是化糞池被堵，污水倒灌。污水濺在了臉上、腳上，全身被污水浸濕了，工人們都全然不顧，一心想要在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)移商品，將損失降到最低。看著已被安全轉(zhuǎn)移的商品，想到一場意外得以避免，疲憊的工人們都長舒了一口氣。柜臺員工們齊心協(xié)力，在大年二十九日晚通宵加班，制作了三百多條糖醋魚，滿足了節(jié)日期間顧客的需求。上報柜組后，喻孝珍與柜臺員工逐一通知購買了該款服飾的顧客前來辦理換貨。 八、服從： 執(zhí)行力就是競爭力 服從第一 ?服從