【正文】 成，下設各管理服務專業(yè)部門：三、管理模式與實施計劃（一）管理模式一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。根據國家建設部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產開發(fā)經營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設單位將廣州「xxxx」委托給_____________進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托xxxx房地產顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。廣州五星級酒店服務理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。二、管理服務目標與整體策劃（一） 管理服務目標物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。B．D．F．管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進，提高管理效能。 各專業(yè)分工明確，在管理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。F．在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。根據開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。1采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構成小區(qū)技防網絡。嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。根據《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合，實現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標。物業(yè)管理應知應會；③物業(yè)管理實用技巧；2．工程技工①本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；⑤文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；④保安員應知應會；4．清潔綠化工①不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范；⑤常見病蟲害及防治；⑨公眾管理制度（1）摩托車、自行車停放管理規(guī)定（6）關于加強車輛管理的若干規(guī)定（10）小區(qū)管理的標準規(guī)范接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定②裝修管理規(guī)定①裝修施工管理規(guī)程⑤小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定②柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序②清潔、保潔操作規(guī)定②噴撒農藥殺蟲安全操作規(guī)定⑥車輛安全檢查規(guī)定獎懲制度（1）考核標準（1）檔案的建立與管理所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）②所有檔案必須造總目錄及卷內目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。檔案管理標準（1）《中華人民共和國檔案法》（2）物業(yè)資料檔案管理質量檢驗標準五、建立客（住）戶服務系統(tǒng)相應地，從房地產發(fā)展的表象來看，房地產走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設計時代，并朝服務時代邁進。房地產發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質化，產品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。構筑客（?。舴障到y(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。常規(guī)性服務內容（2）我們所設的看樓車導購小姐服務，就是在每一輛看樓車上，配備一名經過培訓的導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面的培訓外，還邀請施行社導游進行有關景點介紹和情緒調動的培訓。導購小姐除了進行銷售培訓外，要特別聘請施行社導游進行旅游專業(yè)培訓。3）停車場代客泊車和免費洗車服務特色：1）當客戶離開時，侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標志之車匙扣贈送給客戶。2）4）現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印特色：1）購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產生內心的觸動，促使其跟風。2）4）而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳章?lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀的將今后的配套服務展示出來這樣一種逼真效果，將會全部或大部分打消客戶關于配套的憂慮。操作要點：1）3）樣板房顧問服務特色：1）我們提供的樣板房顧問服務，是在每套樣板房設立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務聯(lián)盟中樣板房的裝修設計單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務展示單位）專業(yè)人士擔任，更重要的是樣板房顧問還必須經過營銷部的系統(tǒng)培訓，同時也是一名優(yōu)秀的銷售人員。職業(yè)顧問必須保證設計專業(yè)水準外，還須經過系統(tǒng)的銷售培訓和考核。要對客戶進行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導，加深客戶對樓盤提供的裝修標準的認同。此過程中的服務內容包括：（1）業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務聯(lián)盟的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理公司提供）178。業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）178。特色化、個性化服務內容會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是”常規(guī)服務（管理費中包含）”還是“個性化服務（另行收費）”，同時向業(yè)主強調投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據。2）4）在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產生意見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關系。特色：1）2）于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達的時間會有先后，業(yè)主人數又多，因而交樓儀式分批進行，儀式中，每批業(yè)主都將被請上臺，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個華貴的緞面錦盒贈于業(yè)主手中，打開后，內有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會所會員卡，服務聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀念性攝影服務，替業(yè)主將這激動人心的一幕影下來。此時，眾業(yè)主齊齊動手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動的心情可以想象。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。操作要點：1）3）5）（2）常規(guī)性服務內容178。特色化、個性化服務內容1）服務性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區(qū)內巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時他們會彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內巡視，并且隨時準備為住戶服務，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內的工作內容,是他們應盡的職責。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有人情味和溫情。各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認出是哪類型，更好的為住戶服務。個性化家庭保姆178。專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務。專職住宿保姆：針對極少數有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項目周邊農村招聘。在銷售中銷售人員要針對產品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。由外至內，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷?！^(qū)內的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連鎖店（如：711專門店），為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務。特色：1）組團內迷你會所（活動中心）：休閑的、居家感強烈的、“組團客廳”式的會所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運動場、兒童活動中心等。小區(qū)商業(yè)街衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。178。游：項目附近的休閑場所。服務系統(tǒng)中內部協(xié)作群組的組建形式及職能（1）1）3）（2）商家服務聯(lián)盟的組建時間：178。商家服務聯(lián)盟的組織形式：178。甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關拓展部，結合項目今后提供的配套和物業(yè)管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需要，每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務質素高、日常生活必須的商家，主動與其聯(lián)系，以特許經營、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。商家服務聯(lián)盟的運作及監(jiān)管運作：——互惠互利同盟——xxxx客（?。舴障到y(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源，允許其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務，在服務聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務折扣和價格優(yōu)惠。商家服務聯(lián)盟的商家組成及其服務內容商家服務聯(lián)盟的商家是結合xxxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務內容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求：——衣 （名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市……）——食 (酒店，酒樓食肆，排擋，農貿市場，大型超市……)——住（裝修設計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料， 醫(yī)院，銀行，學校，律師樓……）——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）注：服務對象的演變（1）已簽定購房合同的客戶178。1）2） 優(yōu)惠及服務（四）客（?。舴障到y(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用服務系統(tǒng)的包裝客（?。舴障到y(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細致、人性化的服務，購房客戶（被服務對象）雖然能感覺到這些服務