【正文】 標準或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案 ,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。 通過試行和跟蹤，觀察實際狀況 與排班的吻合度，進一步修改 排班計劃，記錄成文。 各月一次性解決率比較55%60%71%80%82%86% 87%90%40%60%80%100%8月 份 9月 份 10月 份 11月 份A業(yè) 務(wù)一次性解決率B業(yè) 務(wù)一次性解決率來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報表分析 對各項不同類型的業(yè)務(wù)受理量和關(guān)鍵運營指標的執(zhí)行情況進行更細一級時間單位的統(tǒng)計和分析。 ? 通過現(xiàn)場管理，對客戶服務(wù)中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確?？蛻舴?wù)中心各項工作都能夠有效的進行。 每天不少于 2小時 質(zhì)量人員 質(zhì)量人員是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標準的制定者、質(zhì)量監(jiān)督員和問題預(yù)測者。 來自 中國最大的資料庫下載 電話監(jiān)聽的手段 ? 電話監(jiān)聽工作一般在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部進行，其通?？煞譃?: ? 隨機監(jiān)聽（ Silent monitoring） 。 來自 中國最大的資料庫下載 ? （ 3）現(xiàn)場指導 現(xiàn)場指導即監(jiān)督者就坐在客戶信息服務(wù)員旁邊 , 用同一電話機 (通常有監(jiān)聽插口 )對客戶信息服務(wù)員與客戶的通話監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶信息服務(wù)員及時的指導和幫助。例如監(jiān)控制度中寫入 “ 每次隨機監(jiān)聽結(jié)果將在 天或 小時予以公布 ” 不僅要 “ 聽 ” ，還要 “ 看 ” ，通過屏幕捕獲能夠看到客戶信息服務(wù)員桌面操作過程，全面掌握客戶信息服務(wù)員工作狀態(tài) 電話錄音 ―那難道就是我的聲音嗎？我不喜歡自己的聲音聽起來是這樣。 ” 克服這種恐懼心理的一個比較好的辦法就是首先讓監(jiān)管者以客戶信息服務(wù)員的身份撥打或接聽客戶電話，由客戶信息服務(wù)員來反饋意見。標準的制定應(yīng)該是明確客觀的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。 來自 中國最大的資料庫下載 電話監(jiān)聽的應(yīng)用 (二 ) 電話錄音 ? 在服務(wù)質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機監(jiān)聽的有效補充形式。 ? 在客戶服務(wù)中心運營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的問題。 ? 在一通呼叫結(jié)束后，管理者再進行有針對性的分析和總結(jié)，可以幫助客戶服務(wù)信息員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及應(yīng)該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個反復(fù)后，客戶服務(wù)員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力。 ，學習者可以根據(jù)自己的需要選擇一定的學習單元。 ? 學習 (Learning)：針對學員完成課程后所保留的學習成效進行評估。 ? 情緒都含有以下三個部分：主觀體驗、生理喚起、表情行為。 來自 中國最大的資料庫下載 情緒的分類 ? 積極與消極情緒。 ? 簡單與復(fù)雜情緒。此時的評價如果是重要的，并非無關(guān)緊要的，就會展開第二階段的評估。 來自 中國最大的資料庫下載 壓力 ? 壓力是一個人估計環(huán)境的要求超過了自己估計的應(yīng)付能力，此時，這個要求和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。 ? 較常見的混合型有：膽汁質(zhì)－多血質(zhì)混合型，膽汁質(zhì)－抑郁質(zhì)混合型，多血質(zhì)－粘液質(zhì)混合型和粘液質(zhì)－抑郁質(zhì)混合型； ? 多血質(zhì)－抑郁質(zhì)混合型比較少見。他們對施加影響和控制他人往往表現(xiàn)出很大的興趣，這樣的人總是追求領(lǐng)導地位，具有一定的才干和水平。 （ 3）成就需要：此種需要強烈的人，對勝任和成功有強烈的要求，他們把做好工作，取得成就看成是人生最大的樂趣，這類人喜歡長時間、全身心地工作，并從工作成就中獲得極大的滿足，即使失敗也不會過分沮喪，喜歡表現(xiàn)自己能量，他們追求的是成功本身而不是成功的報酬。不喜歡憑運氣獲得的成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易或特別困難的工作任務(wù)。一個企業(yè)擁有這樣的人越多，這個企業(yè)就會越發(fā)達。如果某項工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通過直接選拔的方式找到一名高成就需要者，或者通過培訓的方式培養(yǎng)自己原有的下屬。如果一個大企業(yè)的經(jīng)理的權(quán)利需要與責任感和自我控制相結(jié)合，那么他很有可能成功。 來自 中國最大的資料庫下載 麥克里蘭三需要結(jié)論 ? 不同的人對上述三種需要的排列層次和所占有的比重是不同的。 ? 他們喜歡設(shè)立具有適度挑戰(zhàn)性的目標，總是渴望有所作為，把個人成就看的比金錢更重要。 （ 2）關(guān)系需要：此種人通常從友愛、情誼和人際之間社會交往中得到歡樂和滿足，喜歡與別人保持一種融洽的關(guān)系，享受親密無間和相互諒解的樂趣。 來自 中國最大的資料庫下載 麥克里蘭 ——三需要理論 ? 與馬斯洛不同的是，麥克里蘭博士不討論人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到滿足的前提下，人還有哪些高層次的需要。概念源于巴甫洛夫，他認為，氣質(zhì)特點決定于三種主要的神經(jīng)系統(tǒng)特征： （ 1）神經(jīng)過程的強度，即神經(jīng)細胞興奮和抑制的工作能力和耐力； （ 2）神經(jīng)過程的平衡性，即興奮和抑制在強度與靈活性方面的相對均勢或優(yōu)勢； （ 3）神經(jīng)過程的靈活性，即興奮和抑制相互轉(zhuǎn)換的速度。在這個階段，他會去評價自己以及周遭可以利用的資源是否可以滿足需要以及達成目標。復(fù)雜情緒是由若干簡單情緒復(fù)合而成的，例如失望是悲哀和意外的復(fù)合物，嫉妒是愛和恨的復(fù)合物。積極的情緒是那些能夠帶來幸福、向上的感受，促使主體與他人建立良好關(guān)系的情緒狀態(tài)，如 快樂、愛、欣喜等。 ? 由于情緒體驗需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動常常伴隨有對內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動的感受。 ? 效益 (Result)：針對培訓的整體投資報酬率進行評估。 來自 中國最大的資料庫下載 培訓效果的提升 ? 由單向灌輸?shù)诫p向交流，從被動受訓到主動學習； ? 由不定期、短期培訓向長期學習的轉(zhuǎn)變 ； ? 由只注重培訓過程轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅刂R展示 ； ? 由培訓個體人力資本向培育組織資本轉(zhuǎn)變； ? 擴大培訓師的培訓范圍，從課堂走向現(xiàn)場，從講授延伸至指導； ? 重視培訓效果的多方位評估，體現(xiàn)培訓的價值。 來自 中國最大的資料庫下載 什么時候需要現(xiàn)場輔導 ? ? 新員工 ? 新工作程序 ? 新工具 , 電腦系統(tǒng) ? 新產(chǎn)品推出 ? 新宣傳計劃 來自 中國最大的資料庫下載 現(xiàn)場輔導后的跟進 ? 觀察進度