中國x客戶服務高級管理精英培訓課程-下(存儲版)
【正文】 業(yè)務量和整體運營指標的統(tǒng)計和分析以外，為了保證整體服務水平需要對每個人或小組為單位進行更細致數據的統(tǒng)計和分析： 工號接聽電話在數量平均通話時長平均話后處理時間平均應答速度在線保持時長工作負荷123平均值來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報表分析 各 C S R 應答電話量比較8812013469050100150CSR1 CSR2 CSR3 CSR4020406080100120接聽電話量平均值來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報表分析 各 C S R 平均處理電話時長比較200250245220203550250 50 100 150 200 250 300 350C SR 1C SR 2C SR 3C SR 4平均通話時長 平均話后處理時長來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報表分析 將定期的監(jiān)聽、監(jiān)控數據進行整合，做為呼叫中心運營管理報表體系中的一個重要組成部分： 工號 監(jiān)聽次數 平均監(jiān)聽成績 準確率C S R 1C S R 2C S R 3C S R 4平均值來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報表分析 平均監(jiān)控成績比較85927476 825060708090100C SR 1 C SR 2 C SR 3 C SR 4本月平均成績平均值來自 中國最大的資料庫下載 呼叫中心報表分析 回答準確率比較98%76%88%80%95%50%60%70%80%90%100%110%C SR 1 C SR 2 C SR 3 C SR 4準確率PKI來自 中國最大的資料庫下載 二、現場管理的意義 ? 管理者可以通過現場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。 來自 中國最大的資料庫下載 一、現場管理的主要內容 ? 預測話務流量，計劃資源明確目標；（ PLAN） ? 合理協(xié)調資源，組織現場服務人員；（ DO） ? 明確工作責任，部署現場工作任務；（ DO） ? 建立服務標桿，評測現場服務質量；（ CHECK） ? 加強統(tǒng)計分析，觀察團隊績效水平；（ CHECK） ? 利用技術手段，指導個體服務行為；（ ACTION） ? 調動管理力量，促進素質持續(xù)提升。 1 2 3 4 來自 中國最大的資料庫下載 排班管理事后分析 日期 星期 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 6Dec 一 3 2 7 3 3 2 4 3 1 3 2 1 3 3 1 4 4 0 2 1 1 7Dec 二 0 0 4 1 3 3 4 1 2 2 4 3 2 1 3 1 0 1 1 2 1 8Dec 三 0 0 1 4 5 5 3 4 3 1 3 1 1 0 4 3 3 4 2 2 1 9Dec 四 0 0 1 1 1 2 1 1 3 1 2 5 1 3 1 0 0 1 3 4 2 10Dec 五 0 0 0 1 1 6 5 5 3 1 5 1 2 1 2 2 1 2 4 4 2 11Dec 六 0 0 2 0 0 4 2 0 1 1 3 4 1 0 0 1 3 5 1 1 1 12Dec 日 0 0 0 0 0 5 3 1 1 1 3 3 0 0 2 2 1 2 2 1 0 Total 3 2 11 8 13 27 6 5 6 2 10 0 8 2 1 1 12 15 3 13 4 來自 中國最大的資料庫下載 績效水平 人員配備不足 人員配備過剩 高績效 在任何間隔不少于 5% 在少于 20%的間隔內多于 10% 在剩余的間隔內少于10% 最低績效 在任何間隔不少于 10% 在少于 20%的間隔內多于 20% 在剩余的間隔內少于20% 來自 中國最大的資料庫下載 三、呼叫中心報表分析 ? 首先對本時間段內的各項業(yè)務受理量進行統(tǒng)計，并與前期報告中的重要數據進行比較 。 來自 中國最大的資料庫下載 三、現場管理工作崗位責任 職務名稱 質量管理中的作用 參考頻度 班長 班長是客戶服務過程中最主要的問題采集者、經驗傳遞者和工作監(jiān)督者。 ? 現場指導（ Sidebyside observations） 來自 中國最大的資料庫下載 電話監(jiān)聽的分類 ? （ 1）隨機監(jiān)聽 隨機監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠程或是在客戶服務中心內部監(jiān)聽客戶信息服務員與客戶的通話，有些客戶服務中心在監(jiān)聽的同時還能夠捕捉到客戶信息服務員的桌面當前狀態(tài)。這樣，在正式監(jiān)聽電話錄音之前有一段熟悉適應的時間，就能大大消除這種畏懼心理 經過一段時間后再來監(jiān)聽電話錄音效果更好一些，同時客戶信息服務員也會把它和以前的錄音作比較為自己的進步感到高興 經常抽出一點時間，可以單獨，也可以幾個人在一起聽錄音。在客戶服務中心，任何錯誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預防顯得更為重要。這些問題往往對服務品質的影響是巨大的。 來自 中國最大的資料庫下載 培訓效果的提升 ? 由單向灌輸到雙向交流，從被動受訓到主動學習； ? 由不定期、短期培訓向長期學習的轉變 ； ? 由只注重培訓過程轉變?yōu)楦⒅刂R展示 ； ? 由培訓個體人力資本向培育組織資本轉變； ? 擴大培訓師的培訓范圍，從課堂走向現場，從講授延伸至指導； ? 重視培訓效果的多方位評估，體現培訓的價值。 ? 由于情緒體驗需要有神經系統(tǒng)、內分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動常常伴隨有對內部臟器，如心臟、胃的活動的感受。復雜情緒是由若干簡單情緒復合而成的，例如失望是悲哀和意外的復合物，嫉妒是愛和恨的復合物。概念源于巴甫洛夫，他認為，氣質特點決定于三種
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