客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面-wenkub
2023-01-28 15:15:06 本頁面
【正文】 。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。 投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難熱點(diǎn)投訴問題的解決和整改等。 投訴管理 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。同時(shí)，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因?yàn)樗麄儧]有給企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。 建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專家隊(duì)伍等五個(gè)方面。 “以客戶為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)。 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念 “以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來正確認(rèn)識(shí)投訴，意識(shí)到客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此，面對(duì)客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的的態(tài)度。 投訴得到的價(jià)值 客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對(duì)手的狀態(tài)等市場信息。 二、建立“以客戶為中心” 的投訴管理組織體系 投訴管理的負(fù)責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場或產(chǎn)品等強(qiáng)勢部門兼管負(fù)責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實(shí)，以及在面對(duì)重大投訴問題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 投訴處理 投訴處理工作最好由客服部門首問負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊孟嚓P(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面，根據(jù)客戶價(jià)值的等級(jí)和投訴問題的類型兩個(gè)維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。 三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制 對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和
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