客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個方面-wenkub
2023-01-28 15:15:06 本頁面
【正文】 。以此來體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專業(yè)化。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統(tǒng)一負責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。 投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務(wù)管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。 投訴管理 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。同時，處理好客戶投訴也是企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。大量的實證調(diào)查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因為他們沒有給企業(yè)一絲改變的機會。 建立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。 “以客戶為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、銷售、服務(wù)等的各個環(huán)節(jié)。 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念 “以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴，意識到客戶永遠是對的。因此，面對客戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。 投訴得到的價值 客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態(tài)等市場信息。 二、建立“以客戶為中心” 的投訴管理組織體系 投訴管理的負責(zé)部門最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門，或者由企業(yè)的市場或產(chǎn)品等強勢部門兼管負責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機制和流程規(guī)范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調(diào)動各方資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 投訴處理 投訴處理工作最好由客服部門首問負責(zé)，因為他們可以做好相關(guān)問題的預(yù)處理和客戶安撫工作，并由產(chǎn)品部門和專業(yè)技術(shù)部門設(shè)立專崗人員協(xié)同參與完成。理想化的模式是結(jié)合兩個方面，根據(jù)客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專席處理人員。 三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機制 對于大型企業(yè)的投訴管理和
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