如何量化it服務(wù)管理-wenkub
2023-01-28 11:12:27 本頁(yè)面
【正文】 從人員方面量化 IT服務(wù)管理，可 以測(cè)評(píng) IT運(yùn)維人員的勝任力，評(píng)估 IT人員工作量，計(jì)算 IT組織容量需求。 根據(jù)國(guó)際 IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐 ITIL（ Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）最新第三版中對(duì) IT服務(wù)管理（ IT Service Management）的定義， IT服務(wù)管理由 IT 服務(wù)提供商通過(guò) 人員 （ People） 、 流程 （ Process） 和 工具（ Technology） 的適當(dāng)組合而進(jìn)行。 如何量化 IT 服務(wù)管理？本文從IT 服務(wù)管理的三大要素（人員、流程和工具）以及 IT 服務(wù)管理目標(biāo)這四個(gè)方面分別量化 IT 服務(wù)管理的過(guò)程和結(jié)果。組織目標(biāo)在于引導(dǎo)和規(guī)范我國(guó) IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展，加快研究制定 IT服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 在當(dāng)前 席卷全球的金融危機(jī) 日益嚴(yán)峻的形式下，如何降低 IT 服務(wù)成本、提高 IT 服務(wù)質(zhì)量， 在滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求的同時(shí)， 進(jìn)而支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展 ，最終提升對(duì)信息 用戶(hù)的服務(wù)水平， 成為眾多 CIO或 IT經(jīng)理 亟待解決的問(wèn)題。 IT 服務(wù)管理的三要素 IT服務(wù)管理（ IT Service Management， ITSM）， 是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的方法。 由此可知， 人員、流程和工具是進(jìn)行 IT服務(wù)管理的三大要素。 （ 1） IT運(yùn)維人員勝任力測(cè)評(píng) 與傳統(tǒng)的勝任力測(cè)評(píng)方法相同， IT運(yùn)維人員勝任力 測(cè)評(píng)知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為四個(gè)方面。 其中， 崗位職責(zé) /任務(wù)，描述 IT 人員工作的內(nèi)容；執(zhí)行動(dòng)作，明確 IT 人員工作的權(quán)力，包括負(fù)責(zé)（ RResponsible）、審批（ AAccountable）、支持（ CConsulted）、告知（ IInformed）；發(fā)生頻率，定義 IT人員工作的活動(dòng)頻率，包括每天（ DDaily）、每周（ WWeekly）、每月（ MMonthly）、每季（ SSeasonal）、每年（ YYearly）、按需（ RRequired） 。 量
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