【正文】 T 的 Hammer 教授在《哈佛商業(yè)評論》里首先提出業(yè)對現(xiàn)有業(yè)務流程的分析，設計和改進現(xiàn)有業(yè)務流程，以使這些現(xiàn)有流程的增值內容最大化，其他非增值內容最小化，以此來有效的改善企業(yè)業(yè)績，以相對之前更低的各項成本增加乃至實現(xiàn)對顧客的價值。相比較而言 ， 我國的便利店物流配送市場還處于不完善階段，存在的問題種類復雜，而其中對配送作業(yè)最終結果起主要作用的配送業(yè)務流程是 存在問題較多的部分。 I 摘 要 本文首先討論國內外便利店配送中心業(yè)務流程的現(xiàn)狀，選取國外典型且優(yōu)秀便利店的配送中心業(yè)務流程進行舉例說明，深入探究配送中心業(yè)務流程的優(yōu)化在便利店配送中心系統(tǒng)中所起到的作用。例如，業(yè)務流程當中信息系統(tǒng)技術的落后 ， 會導致各層面之間信息溝通不順、反饋不及時 ，還有由于程序之間缺乏整合 ， 使客戶對各地區(qū)的服務水平褒貶不一；再看企業(yè)自身情形，絕大部分便利店企業(yè)的配送業(yè)務流程規(guī)劃沒有達到國際乃至國內標準水平，而人力、物力、財力等一些客觀因素的不完善會致使配送作業(yè)效率較低；便利店配送中心庫存分布不均，對業(yè)務流程當中的一些細小問題無法提供整體解決方案等問題都是影響配送作業(yè)結果的關鍵性因素。其基本內涵就是以流程為中心 ，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導向、組織變通、員工授權及充分利用信息技術，以適應快速變化的內外環(huán)境。 近年來，便利店行業(yè)快速發(fā)展，其發(fā)展的好壞與物流息息相關，便利店行業(yè)的配送業(yè)務是大范圍物流配送行業(yè)中一些方面的體現(xiàn)。目前來看，配送業(yè)務流程已然成為了完善中國物流行業(yè)發(fā)展的關鍵點。 4 1 國內外連鎖便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀 國外連鎖便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀及存在問題 研究表明，在發(fā)達國家地區(qū)便利店行業(yè)物流配送經(jīng)濟快速發(fā)展的背后，物流管理方式以及業(yè)務流程上各級物流配送企業(yè)力爭不斷創(chuàng)新等原因起著支撐性的作用。這種新的零售業(yè)需要利用新的物流技術，以保證店內各種貨物的供應順暢。 （ 3）總結以上經(jīng)驗，我們可以看出發(fā)達國家物流配送業(yè)務流程的優(yōu)勢有以下幾點： ①以高科技為依托 如美國的沃爾瑪連鎖公司是美國最大的連鎖公司，公司配有專業(yè)化的人員和自動化程度較高的配送設備，它 代表了美國目前物流管理與技術的最高水平。 在國外便利店行業(yè)配送業(yè)務流程優(yōu)化的典型案例中，美國 711 便利店的配送業(yè)務流程相對來說較為完善，下面我們來了解一下 711 連鎖便利店的業(yè)務流程中的優(yōu)勢所在。這樣做的結果就是配送車輛的增加。新的配送戰(zhàn)略實行后，所帶來的好處主要是縮短配送時間，保證商品的新鮮度、降低物流成本。 國內連鎖便利店配送中心業(yè)務流程現(xiàn)狀及存在問題 （ 1）國內連鎖便利店業(yè)務流程現(xiàn)狀 A 區(qū)便利店 B 區(qū)便利店 A 門店 B 門店 B 門店 A 門店 特約批發(fā)商 A 特約批發(fā)商 B 特約批發(fā)商 C 特約批發(fā)商 D 特約批發(fā)商 E 特約批發(fā)商 F 配送 A 商品 配送商品 A 6 經(jīng)過多年發(fā)展，我國配送業(yè)在政府和借鑒 國外經(jīng)驗的基礎上，取得了長足的進步。 圖 國內連鎖便利店核心業(yè)務流程與支持性業(yè)務流程 the convenient chain store’s process of core service and supporting service in the domestic 上圖 所示的是國內配送流程在市場與顧客之間的關系，國內便利店行業(yè)的物流配送將是一個漸進的過程，原因就在于客戶對物流配送 中心需求的千差萬別。 圖 國內便利店物流配送經(jīng)驗 the experience of the convenience store’s logistic distribution in domestic （ 2）國內便利店配送業(yè)務流程中存在的問題 可是目前來看， 便利店行業(yè)配送中心也面臨著一些挑戰(zhàn)。 ③便利店配送中心分布不均， 發(fā)展不平衡 現(xiàn)階段連鎖便利店行業(yè)發(fā)展不成熟，東部與西部、沿海與內陸發(fā)展水平相距較大，自營配送模式 第三方物流模式 供應商配送模式 共同配送模式 連鎖零售企業(yè)自籌資金建立配送中心的物流模式 連鎖零售企業(yè)將其物流配送業(yè)務部分或全部委托給專業(yè)的物流企業(yè)來運作的一種運作模式 又供應商直接進行商品配送，各連鎖門店向供應商 發(fā)出訂單，由供應商直接將連鎖零售企業(yè)采購的商 品品在制定的時間范圍內送到各門店 多家連鎖企業(yè)為實現(xiàn)整體的物流配送合理化，以互惠互利為原則，共同出資建立配送中心，并由 出資企業(yè)共同經(jīng)營管理，為所有出資企業(yè)提供統(tǒng)一配送服務 8 由于部分地區(qū)地方保護主義思想較為嚴重，各地消費者商品偏好差異較大。配送中心業(yè)務流程的合理、作業(yè)效率的高低都是影響配送中心最終工作效率的主要因素 [3]。 （ 3）揀選與分貨 揀選是配送作業(yè)活動的核心，就是按照相關訂單或出庫單的要求，從儲存處揀選出相應物品，并將其放置在指定的地點的作業(yè)。 （ 7） 退貨 退貨的處理會引起物流成本增加，但是退貨又是不可避免的。 （ 1）不可預知的外界因素 如人為原因引起的揀選錯誤、倉庫作業(yè)混亂；地理原因引起的路途遙遠、配送困難；天氣原因造成的車輛費用消耗大，配送時間增加等問題，都可能導致配送業(yè)務流程優(yōu)化效率的降低。 （ 5）選址的合理性 配送中心的布局與選址必須在將配送中心具體情況分析透徹后并綜合各種因素與情況的基礎上進行，因為配送中心的選址是影響配送活動成本的直接關鍵點，同時它的好壞也關乎著配送中心發(fā)展和運作。 （ 8）作業(yè)時序的正確性 所謂作業(yè)時序的正確性，就是以 正確的時間循序為主線，以為客戶提供的供需單證為主要依據(jù)，然后對業(yè)務流程進行優(yōu)化設計。 1993 年，美國學者哈默 (Michael hammer)和錢皮 (James Champy)共同出版了一部震動管理學界的著作：《重組公司》。在配送業(yè)務流程優(yōu)化過程中建立更加規(guī)范的物流系統(tǒng)控制程序，完善配送管理組織，從而達到提高配送作業(yè)效率的目的。 （ 2）進貨環(huán)節(jié)建立預約機制 14 進貨環(huán)節(jié)也叫備貨環(huán)節(jié)，是配送活動的基礎環(huán)節(jié)。根據(jù)資料顯示，提前一到兩天預約進貨的程序是發(fā)達國家成熟的配送中心配送業(yè)務流程當中必經(jīng)的，如果不進行預約，配送中心就不會給予受理，因為那樣擾亂了配送中心原本的的作業(yè)計劃。為了降低盤點難度、縮短倉庫作業(yè)時間，使貨物與貨位信息相總部驗收單 總部采購單 直配單 門店要貨單 總部退貨單 協(xié)配采購單 門墊直配收貨單 門墊直配退貨單 門店協(xié)配退貨單 門店協(xié)配收 購單 供應商 供應商 配貨部 配送總部 配送總部 門店 供應商 差異處理調整結算 差異處理調整結算 門店收貨 門店收貨 單據(jù)核對 單據(jù)核對 信息流 物流（傳單） 15 互關聯(lián)，這樣就提高了作業(yè)效率。配送中心需要在計劃全面的基礎上，符合配送路線合理化要求，選擇最 適宜的運輸工具與最佳運輸方式，制定合理的貨運路線。配送運輸與調度的優(yōu)化整合是高效配送的需要。配送中心選址時，靠近交通樞紐這一原則是必須要考慮到的，這樣做的目的是確保配送的準確性。 物流配送中心信息伴隨著物流配送中心各個環(huán)節(jié)的業(yè)務活動而生成。在上海公司本部，各門店分布在各大中小市口。 便利店物流現(xiàn)狀 便利店配送 中心業(yè)務流程現(xiàn)狀 在 2022 年以前，是由上海光明物流為可的便利店的物流配送提供的第三方物流服務。 可的開始選新址大規(guī)?；I建新物流的時間是 2022 年下半年。 除此之外，上海市區(qū)內部所有可的便利店的物流配送服務都是由新建成的可的物流配送中心負責，由于可的便利店無論是從數(shù)量還是從規(guī)模上來說發(fā)展都很迅速，因此，為了自身更好的發(fā)展，對物流配送中心的配送作業(yè)要求也就越來越高，可的對于物流配送當中能產(chǎn)生的利潤與客戶滿意存在的期望也越來越大。 （ 2）提高商品周轉率，減少庫存 可的便利店門店面積小，而門店所處地理位置大不相同，許多門店地理位置處于繁華地段，高額的房租不允許門店有大量的庫存，因此對于各門店的庫存量應該嚴格控制。 （ 3）正確進行商品類型的選擇 可的便利店的主打商品是日常用品、速凍食品及飲料，這些上架商品選擇價格應當適中、暢銷、質量高，既求精，而不是求多、求全。 （ 4）進行區(qū)域性的配送中心建設 針對一些偏遠門店配送作業(yè)不及時的問題，建議可的在發(fā)展大型物流配送的同時，在區(qū)域性范圍內建立小型配送中心，這些配送中心的地點最好處在離大型配送中心較遠的若干門店中心處，這些小型的配送中心要與可的總的物流系統(tǒng)建立良好的溝通環(huán)節(jié)，以確保商流、物流、信息流的流通順暢?！疤K州通”的刷卡流程如下圖 所示。 （ 3）機遇 掌握了對龐大資金的靈活運用方法，日漸完善的管理及經(jīng)營體系，再加上政府及地方的有力支持，伴隨著我國的規(guī)模經(jīng)濟的產(chǎn)生，如果可的能抓住開放式基金出臺、國有股減持等機會，可的的盈利能力將快速增加，并且?guī)砀叩馁Y本回報率。 便利店配送中心業(yè)務流程中存在問題 （ 1） 在 21 世紀的今天，雖然配送系統(tǒng)化得到了廣泛的普及，但相對于這項優(yōu)勢的發(fā)展，一定程度上來說國內便利店還處于皮毛狀態(tài)，很多地方存在著不足之處，并且可的便利店在信息技術方面也沒有特別強大的優(yōu)勢，信息流通不順，可以導致各個作 業(yè)層面的信息溝通不暢，因此配送作業(yè)進行緩慢、配送速率遲遲提高不起來等問題的存在就不足為奇。 表 711 連鎖便利店不同商品的周轉 率 Tab. the turnover rate of different goods in convenient chain store of 711 商品類別 年周轉率 庫存天數(shù) 服飾 51 食品 19 糖果 13 酒 19 鮮魚 4 表 我國連鎖便利店兩種不 同商品的周轉率 Tab. the turnover of two different kinds of goods in convenient chain store in China 商品類別 年周轉率 庫存天數(shù) 酒 12 鮮魚 73 5 （ 3）眾所周知，可的便利店分布甚廣、配送作業(yè)量大，在人力、物力等方面都存在著相應的作業(yè)困難；也是由于分布過于廣泛，導致的有些地處偏遠的門店貨物配送不及時，以及一些銷售情況 不好的物品不能得到有效返回，生鮮食物不適合長時間運輸，并且運輸方式復雜、偏遠地區(qū)距離配送中心距離較遠等問題一直困擾著可的物流，這些問題最終結果都是沒能保證“便利”消費者消費的初衷。 圖 便利店各項費用比例 the ratio of every expend of Convenience stores 此外，如上圖 所示，便利店配送業(yè)務流程中，運輸費用所占的比例最大，以此可以看出，配送中心選址、配送路線都是在優(yōu)化范圍 之列的。出于這一目的，在各方資料收集完成后，明確業(yè)務流程優(yōu)化目標，根據(jù)配送中心的具體要求，整合該公便利店各項費用比例圖管理費用13%倉儲費用32%運輸費用55%管理費用倉儲費用運輸費用 23 司物流信息系統(tǒng)資料、強化物流信息系統(tǒng)的構建、完善配送中心管理與物流服務一體化就是進行優(yōu)化設計 時要遵照設計原則。根據(jù)對現(xiàn)有的功能進行分析，對于配送功能面向企業(yè)內部的配送中心來說，信息系統(tǒng)的功能可用陰影部分表示；而對于面向社會的配送中心來說，信息系統(tǒng)的功能可用全部圖標表示 [8]。這樣的設計，總體上使連鎖超市總體運作的需要得到了滿足，也使通信成本的經(jīng) 濟可行性也得到了保障。首先，將各種貨物的區(qū)域詳細劃分好，由于連鎖便利店主要銷售的商品是食品類，所以安排貨架時，食品類的貨架要多準備幾排。一個設計好的倉庫布局圖如圖 所示。采用這些作業(yè)方式的同時，還需要為每位作業(yè)人員配備了無線射頻手持終端，這項技術用于拆零分揀、整箱收貨和整箱盤點的復核。提高 庫存周轉率與降低庫存損耗率是提高便利店營業(yè)情況的主要因素。 貨架 貨架 貨架 貨架 貨架 自動感應門 報刊書架 面包、熟食區(qū) 速食加工區(qū) 收款臺 飲食區(qū) 辦公室兼換衣間 水池 冷凍柜 冷凍柜 冷凍柜 冷凍柜 30 圖 增加特價商品區(qū)后布局 increase specials area layout 將打折區(qū)增設在這樣一個位置目的是讓顧客一進門就可以瀏