【正文】 同研究解決方案 ? 溝通過程能做到“對事不對人” ? 最后達成雙贏的協(xié)議 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 開放式問題 ? 主題式問題； ? 擴展式問題； ? 征求意見式問題； ? 設(shè)想式問題； ? 重復性問題； ? 驗證性問題 。 有效反饋 ? 反饋（ feedback)是信息發(fā)送者 接收者相互間的反應。 有效聆聽的四個步驟 ? 準備聆聽 ? 發(fā)出準備聆聽的信息 ? 在溝通過程中采取積極的行動 ? 準確理解對方全部的信息 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHERE何處發(fā)送信息 ? 不同場合發(fā)送信息的效果不同 – 地點是否合適？ – 環(huán)境是否不被干擾？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較 方 式 優(yōu) 勢 不足 電話 速度快、及時回饋有助決策 信息量少可能會不準確 Email 信息量大且準確 不能很好作思想和情感的交流 開會 發(fā)揮團隊作用有利于決策 成本高 面談 信息全面及時反饋 耽誤時間、不方便 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見的角色錯位 向上錯位 自然人 領(lǐng)主 民意代表 下屬 同事 上司 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為同事的主管 下屬 同事 上司 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶原則 服務(wù)的四個特性 ?（無形性、不可分性、可變性、易消失性） NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 你的對手在學習和進步！ 你在做什么？ 激勵告示： 普通職員 主管 經(jīng)理 GM 20 30 40 50 35 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 處事 中層管理干部（管理者）的技能需求 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處事 目標 計劃 執(zhí)行 目標管理 時間管理 執(zhí)行力 修正 問題解決 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第一章 管理者的角色認知 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 小組討論 在公司內(nèi)部以部門為單位討論內(nèi)部顧客的概念？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務(wù)到做管理 內(nèi)容 ?從野牛型到雁群型 實現(xiàn)方式 ?從個性化到組織化 工作方式 ?從守成到變革 工作力度 ?從個人目標到團隊目標 目標 ?從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 人際關(guān)系 ?從指揮到授權(quán) 方式 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通之要素 信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境 傳送者 接受者 雙向性 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHEN何時發(fā)送信息 時機： 約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？ 時間分配 考慮各種信息所占時間長短 建議 — 選擇恰當?shù)臏贤〞r間，充分考慮對方的情緒； NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHY為什么要發(fā)信息 ? 目的是什么？ ? 希望達到的效果？ ? 商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主動傾聽的四種方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 識別中心思想、尋找支持性材料、預言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗、尋找相似點和區(qū)別、質(zhì)疑 ? 批判式傾聽 ? 確定說話者動機、對觀點進行質(zhì)疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息 ? 感情移入式傾聽 ? 識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法 ? 享樂式傾聽 音樂 新聞 動畫 MTV NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進。 練習 C問題 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 肢體語言 – 手勢 – 面部表情 – 眼神 – 姿態(tài) – 聲音（語速、語調(diào) 音調(diào) /聲調(diào)、音量） 我沒說你偷了他的錢包 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 分析型人的特征關(guān)鍵詞 ? 嚴肅認真 ? 有條不紊 ? 語調(diào)單一 ? 真實的 ? 寡言的緘默的 ? 面部表情少 動作慢 合符邏輯 語言準確注意細節(jié) 有計劃有步驟 使用掛圖 喜歡較大的個人空間 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 推銷型人的特征關(guān)鍵詞 ? 外向 ? 直率友好 ? 熱情 ? 不注重細節(jié) ? 令人信服 ? 幽默 ? 合群 ? 活潑 ? 快速的動作和手勢 ? 生動活潑、抑揚頓挫語調(diào) ? 有說服力的語言 ? 陳列有說服力的物品 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 忠告 ?不要給任何人貼上標簽 ?要有發(fā)展的眼光看人 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 ? 指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生的過度反應，在情緒困擾中仍可以保持中立自省的能力。 性別與自我概念 男性 女性 將社會比較看得最重要 對反映評價看得相對重要 對父母的反映評價看得更有價值 朋友處得到的反映評價看得更重要 自信來源于所取得的成就 自信來源與他人的聯(lián)系和自己的歸宿 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 情緒 ?情緒：是人們從事某種活動的心理狀態(tài) ?七情： 喜 怒 憂 思 悲 恐 驚 ?六欲：食欲 財欲 物欲 權(quán)力欲 情欲 性欲 ? “喜怒不節(jié)，生乃不固” 不控制自己的情緒，就有損于健康，亦不利與人溝通 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 挫折是必然的 ? 某種動機得不到滿足時出現(xiàn)的心理狀態(tài)，是欲求障礙或者欲求阻止，心理學上稱為動機受挫 ，也叫 心理挫折 。 心理挫折不是客觀存在的，而是一種感受，是一種心理反應。 自我激勵 ? 樹立目標并排除干擾去實現(xiàn)目標 ? 抵制沖動是強化自我激勵的關(guān)鍵因素 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 接聽電話程序 兩聲鈴響摘機 自報公司 /部門 確認對方姓名（單位） 問候 商談事項 道別 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 一個組織要不要開會？ ? 會議是一個有組織、有目的、有計劃、有針對性主題的溝通過程。 會議的成本 ? 參加會議的人數(shù) X每人每小時的平均成本 ? =每小時總成本 X會議所需要時間 ? +籌備會議所需要時間、成本 ? +資料費用 +餐飲 +電費 +場地設(shè)施租金+。 ? 其它途徑：通告、傳閱、電子郵件、布告欄 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 會議的目的 ? 明確的目的有助于會議的籌劃 ? 使會議更加透明，且有助于將會議引導到進行討論調(diào)控的軌道上來； ? 易于評價會議的效果 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 把握會議進程 ? 按時開始 ? 遵循議程 ? 休息后馬上回來 ? 保證會議有條不紊的一般程序（問題解決型會議） – 界定需要解決的問題 – 對該問題進行會診（魚刺圖） – 探討可行性方案 – 確定最終解決方案 ? 把握結(jié)束時機 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 掌控會場紀律 ? 會場中經(jīng)常出現(xiàn)的不良現(xiàn)象： – 會前未充分準備，輪到發(fā)言前忙于準備而未認真聽別人發(fā)言； – 會中接聽電話，收發(fā)短信，甚至玩游戲； – 打磕睡； – 會中有會，三二人私下開小會； – 未向主持人請示中途離場； – 走神、開小差； NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在