【正文】 內(nèi)容 業(yè)主前來(lái)辦理裝修手續(xù)時(shí) 1 業(yè)主接待 嚴(yán)格按照“客戶接待流程”的要求接待業(yè)主 2 核實(shí)身份 核對(duì)業(yè)主身份證，收取復(fù)印件，核對(duì)房號(hào)。 通話結(jié)束時(shí) 6 感謝客服來(lái)電 統(tǒng)一使用：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 后期處理 7 檢查記錄 如記錄有誤應(yīng)及時(shí)改正； 如客戶反映的問(wèn)題需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理，應(yīng)立即向相關(guān)部門(mén)發(fā)送《工作聯(lián)系單》，要求相關(guān)部門(mén)按約定的時(shí)間完成處理； 跟進(jìn)回訪客戶； 在相關(guān)記錄本上填寫(xiě)處理情況、完成時(shí)間。統(tǒng)一用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您是 ……..？ 接聽(tīng)電話時(shí) 4 記錄 認(rèn)真聽(tīng)取客戶咨詢、反映、了解、投訴事項(xiàng)（注意不要輕易打斷客戶的談話，對(duì)客戶表述不清楚或自己未聽(tīng)清楚的事項(xiàng)，應(yīng)在客戶說(shuō)完后進(jìn)行確認(rèn)，可以說(shuō)：某某老師：您咨詢、反映、了解、投訴的問(wèn)題我未聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎）； 認(rèn)真做好相關(guān)記錄（如《工程維修記錄》、《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》、《業(yè)主咨詢事項(xiàng)記錄》），包括時(shí)間、住址（房號(hào)）、來(lái)電人姓名、單位或房號(hào)、事項(xiàng)、接聽(tīng)人等。 客戶進(jìn)入客服中心后 2 請(qǐng)客戶坐 統(tǒng)一使用“請(qǐng)坐！” 客戶坐下后 3 為客戶倒水 水只能倒至 7 分滿； 注意根據(jù)季節(jié)和天氣情況掌握茶水溫度； 遞水時(shí)應(yīng)雙手端水杯； 如客戶同行的有多人，應(yīng)按照職務(wù)高低、年齡長(zhǎng)幼、先女后男或坐次順序一一遞水， 4 了解客戶來(lái)意 統(tǒng)一使用“請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我辦理我您嗎？” 客服陳述時(shí) 5 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄（僅限于有需要處理或回復(fù)的事項(xiàng)） 在客戶陳述時(shí)不得打斷其話語(yǔ)（如有疑問(wèn)應(yīng)記住，等業(yè)主說(shuō)完后再核實(shí)）； 根據(jù)客戶來(lái)訪事由，填寫(xiě)《工程維修記錄》或《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》、《咨詢事項(xiàng)記錄》，填寫(xiě)記錄時(shí)要注意問(wèn)清楚客戶姓名、住址（或房號(hào)）、事件、約定完成時(shí)間，接待人； 能及時(shí)處理的事項(xiàng)，立即處理或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)、人員處理；暫時(shí)不能處理的事項(xiàng)，與客戶約定處理時(shí)間。待問(wèn)題解決后，一小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主； （ 4）負(fù)責(zé)為來(lái)訪業(yè)主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)； （ 5）負(fù)責(zé)出入人員、物品放行手續(xù)的辦理。 專(zhuān)業(yè)技能 （ 1）熟悉本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施設(shè)備情況； （ 2）熟練掌握《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的具體規(guī)定；熟悉《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、銷(xiāo)售合同、兩書(shū)的相關(guān)規(guī)定，明確業(yè)主、建設(shè)單位、施工單位、物業(yè)公司各自的權(quán)利與義務(wù)； 物業(yè)管理 （ 1）每月對(duì)房屋（含空置房）、配套設(shè)施進(jìn)行一次安全檢查并作好記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患，書(shū)面上報(bào)客服中心主管安排處理； （ 2）掌握環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)向客服中心主管匯報(bào)存在問(wèn)題。 第二部分 崗位工作職責(zé) 一、客戶服務(wù)中心主管工作 職責(zé) 內(nèi)部管理 （ 1） 制定并完善本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、工作流程、考核辦法，報(bào)批后監(jiān)督、檢查落實(shí)情況； （ 2） 公平、公正考核本部門(mén)員工； （ 3）關(guān)心、了解本部門(mén)員工的工作、生活情況，每周與本部門(mén)員工進(jìn)行一次思想交流與溝通； （ 4）制訂年、月、周培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，定期或不定期地對(duì)員工崗位技能進(jìn)行抽查考核； （ 5）定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排。 收費(fèi)工作 （ 1）根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定年、月、周收費(fèi)計(jì)劃； （ 2）監(jiān)督收費(fèi)員健全物業(yè)收費(fèi)臺(tái)賬，按時(shí)收取各種費(fèi)用； （ 3）分析業(yè)主欠費(fèi)情況，制定可行的催收方案，并督促物業(yè)收費(fèi)員按計(jì)劃催收，必要時(shí)親自上門(mén)收取。 服務(wù)工作 （ 1）熟練掌握房屋交付流程，熱情為業(yè)主辦理接房手續(xù)； （ 2）熟悉業(yè)主、使用人的基本信息，保持與業(yè)主、使用人的聯(lián)系，融洽公司與業(yè)主、使用人的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展； （ 3）協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人之間因物業(yè)使用中發(fā)生的爭(zhēng)議，勸阻、制止違反《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的行為，處理不了的及時(shí)上報(bào)； （ 4）定期上門(mén)拜訪業(yè)主，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)和建議，記錄好業(yè)主提出的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 裝修管理 （ 1）做好裝修巡查、指導(dǎo)與驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題與隱患，要及時(shí)予以勸阻、制止與報(bào)告； 收費(fèi)工作 （ 1）根據(jù)部門(mén)的收費(fèi)計(jì)劃，協(xié)助收費(fèi)員按時(shí)收取各類(lèi)費(fèi)用，完成各階段收費(fèi)指標(biāo)； （ 2）掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，按領(lǐng)導(dǎo)布署進(jìn)行催收； 其他工作 （ 1）在辦公室值班時(shí)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并做好《電話記錄》 ,涉及待辦事項(xiàng)及業(yè)主投訴事項(xiàng)，及時(shí)向主管匯報(bào)，跟蹤處理結(jié)果； （ 2）妥善管理公司的各項(xiàng)機(jī)密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴(yán)禁外泄他人； （ 3）完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 裝修管理 （ 1）負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理，宣傳、告知裝修禁止行為與注意事項(xiàng)； 收費(fèi)工作 （ 1）根據(jù)公司、部門(mén)的收費(fèi)計(jì)劃，按時(shí)收取各類(lèi)費(fèi)用，完成各階段收費(fèi)指標(biāo)； （ 2）健全物業(yè)管理費(fèi)、公用水電費(fèi)、二次供水等收費(fèi)臺(tái)賬； （ 3）掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，按時(shí)造冊(cè)登記后上報(bào)客戶中心主管，按領(lǐng)導(dǎo)布署進(jìn)行催收； 其他工作 （ 1）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并做好《電話記錄》，涉及待 辦事項(xiàng)及業(yè)主投訴事項(xiàng)，及時(shí)向主管匯報(bào)，跟蹤處理結(jié)果； （ 2）負(fù)責(zé)公用水電費(fèi)、公司水電費(fèi)用的繳納、核算與報(bào)銷(xiāo)； （ 3）按照公司要求，按時(shí)完成相關(guān)資料、報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)與上報(bào) （ 4）保持客服中心環(huán)境，工作臺(tái)面整潔、干凈，各類(lèi)物品擺放有序； （ 5）妥善管理公司的各項(xiàng)機(jī)密資料和業(yè)主基本信息資料，嚴(yán)禁外泄他人； （ 6）完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 來(lái)訪結(jié)束 6 感謝客戶來(lái)訪、恭送客戶 起身送客戶； 統(tǒng)一使用：“謝謝您的來(lái)訪，請(qǐng)慢走！” 客戶離開(kāi)后 7 整理接待場(chǎng)地 倒掉剩余茶水，將使用過(guò)的紙杯丟入垃圾桶內(nèi)； 重新擺放好使用過(guò)的桌椅（如有腌臟的地方，應(yīng)立即清掃、抹去） 后期處理 8 檢查記錄 如記錄有誤應(yīng)及時(shí)改正； 如客戶反映的問(wèn)題需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理，應(yīng)立即向相關(guān)部門(mén)發(fā)送《工作聯(lián)系單》并要求相關(guān)部門(mén)按約定的時(shí)間完成處理； 跟進(jìn)處理情況，回訪客戶； 在相關(guān)表格上填寫(xiě)處理情況、完成時(shí)間 附表： 《工程維修記錄》； 《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》； 《咨詢事項(xiàng)記錄》。 通話中 5 回復(fù)處理 正確回復(fù)客戶咨詢、了解、投訴的事項(xiàng)。 附表： 《工程維修記錄》； 《物業(yè)服務(wù)投訴記錄》； 《咨詢事項(xiàng)記錄》（以上 3 類(lèi)表格見(jiàn)前）； 《工作聯(lián)系單》。如辦理人身份與業(yè)主信息不符，需核實(shí)后方可辦理。 10 發(fā)放資料 《裝修許可證》； 《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》； 《裝修承諾書(shū)》； 《裝修工人出入證》； 繳費(fèi)收據(jù)； 其它資料。重點(diǎn)內(nèi)容： 重申裝修時(shí)間規(guī)定，不得在休息時(shí)間進(jìn)行剔打作業(yè)； 檢查排水排污管口的保護(hù)情況，避免造成管道堵塞； 檢查可視對(duì)講線路、線盒和其它強(qiáng)弱電線路的保護(hù)情況，不得有改變?nèi)蹼娋€路（特別是可視對(duì)講機(jī)線盒）的現(xiàn)象，否則，告知業(yè)主自行承擔(dān)后果； 要求施工時(shí)采取安全防護(hù)措施、禁止高空拋物，避免剔打時(shí)石渣、磚渣掉落砸傷行人、損壞物品； 提醒不得安裝防護(hù)網(wǎng)、雨蓬、花架等影響房屋外觀的設(shè)施； 了解是否有私搭亂建的意圖； 發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全、使用安全和或外觀的行為時(shí)，嚴(yán)格按照《裝修違規(guī)違約作處理流程》處理； 如發(fā)現(xiàn)剔打衛(wèi)生間、外門(mén)、外窗等可能造成滲水的施工時(shí)，除拍照取證外，應(yīng)告知業(yè)主采取防滲漏措施。 后期裝修時(shí) 15 對(duì)照檢查 檢查是否有違規(guī)違約行為，否則應(yīng)立即制止。 初驗(yàn)完畢 4 填寫(xiě)《裝飾裝修驗(yàn)收表》 按照第二步驗(yàn)收內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)； 由業(yè)主簽字確認(rèn)， 房屋裝修完畢正常使用三個(gè)月后 5 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（復(fù)驗(yàn)） 驗(yàn)收內(nèi)容同初驗(yàn)內(nèi)容； 如初驗(yàn)時(shí)有要求業(yè)主整改的事項(xiàng)，檢查業(yè)主是否完成了整改，如未整改，嚴(yán)格按照《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》進(jìn)行處理； 由業(yè)主簽署隱蔽工程安全承諾。 次月 12 號(hào) 15 號(hào) 4 由物管員上門(mén)催收 按照會(huì)議確定的方法與步驟進(jìn)行催收 次月 16 號(hào) 19 號(hào) 5 欠費(fèi)處理 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排與部署，進(jìn)行處理。 附表： 催費(fèi)記錄表（見(jiàn)前）； 物業(yè)服務(wù)催費(fèi)通知單 物業(yè)服務(wù)催費(fèi)通知單（業(yè)主聯(lián)） 親愛(ài)的 業(yè)主： 您好！您所認(rèn)購(gòu)（或租賃）的 棟 單元 號(hào)住房、 棟 號(hào)商鋪、 號(hào)車(chē)位還未繳納附表所列項(xiàng)目費(fèi)用，請(qǐng)于 年 月 日前到重慶市華康物業(yè)管理有限公司 項(xiàng)目客服中心繳納。 2 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 核實(shí)業(yè)主投訴事項(xiàng)的真實(shí)性； 核實(shí)投訴事項(xiàng)類(lèi)別（工程質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、鄰里關(guān)系等） 判斷投訴事項(xiàng)發(fā)生原因（如屬業(yè)主自身原因，應(yīng)作好溝通、解釋工作并在相關(guān)記錄上填寫(xiě)處理結(jié)果） 3 約定整改、改進(jìn)或協(xié)調(diào)時(shí)間 與業(yè)主協(xié)商后，約定完成整改、改進(jìn)、協(xié)調(diào)的最晚時(shí)間 處理投訴事項(xiàng)時(shí) 4 書(shū)面告知責(zé)任人 如投訴事項(xiàng)為工程質(zhì)量問(wèn)題，有質(zhì)保單位的，電話通知施工單位限期整改，施工單位不整改的，發(fā)送《整改函》后，填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》發(fā)工程維修部進(jìn)行整改；無(wú)質(zhì)保單位的，直接填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》給工程維修部，請(qǐng)工程維修部按約定的時(shí)間完成整改； 如投訴事項(xiàng)為物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)按約定時(shí)間完成整改、改進(jìn)； 如投訴事項(xiàng)為鄰里關(guān)系問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并作好《溝通協(xié)調(diào)記錄》 5 進(jìn)度跟進(jìn) 跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任人是否按照約定的時(shí)間完成整改、改進(jìn)與協(xié)調(diào)工作 投訴事項(xiàng)處理后 6 填寫(xiě)處理結(jié)果 在相關(guān)記錄表上填寫(xiě)處理結(jié)果與完成時(shí)間 7 業(yè)主回訪 及時(shí)回訪業(yè)主，將投訴事項(xiàng)處理結(jié)果告知業(yè)主，感謝業(yè)主的投訴 九、拜訪業(yè)主流程 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 前期準(zhǔn)備 1 明確拜訪目的 對(duì)拜訪業(yè)主的目的、內(nèi)容做到心中有數(shù)； 針對(duì)業(yè)主可能提出的不同意見(jiàn)，按照法律法規(guī)及常理梳理溝通依據(jù)。規(guī)范用語(yǔ)：感謝您的接待！ 離開(kāi)時(shí) 8 為業(yè)主關(guān)好入戶門(mén) 出門(mén)后，應(yīng)輕輕關(guān)好業(yè)主入戶門(mén)，注意用力適當(dāng)，關(guān)門(mén)速度不能過(guò)快，關(guān)門(mén)聲不能過(guò)大 附表：《溝通協(xié)調(diào)單》（見(jiàn)前） 十、入住手續(xù)辦理流程 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 作業(yè)流程 規(guī) 范 要 求 步驟 內(nèi)容 業(yè)主前來(lái)接房時(shí) 1 接待業(yè)主 嚴(yán)格按照客戶接待流程接待業(yè)主 業(yè)主接房前