【正文】 間用于不同的溝通。普通員工花 50%的時間用于傳播信息。 6 溝通的定義及意義 將信息傳遞給對方，并期望得到對方所預期的相應反應效果的互動過程。 ?可以增強團隊內部成員之間及團隊與外部的溝通與理解。 13 組織溝通網絡模型： 星型： B A C D E Y型： B C A D E 鏈型： A B C D 環(huán)型： B C D A E 全通道型： B A C D E 14 二、溝通的媒介及影響 人際溝通媒介 無聲 有聲 語 言 非語言 口 頭 類語言 體 態(tài) 書 面 15 開放區(qū) 盲點區(qū) 隱藏區(qū) 未知區(qū) 哈里窗戶分析： 自己知道 己方 自己不知道 反饋 別人知道 別人不知道 對 方 溝通是雙向的。 東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩，有 句曰：八風吹不動。恃才傲物，文名滿天下的東坡 居士，當即吩咐備船，過江去找佛印理論。 22 溝通的常見陷阱： 傲慢無禮 評價 安慰 自我標榜 諷刺挖苦 過分或不恰當 的詢問 發(fā)號施令 命令 威脅 多余的勸告 回避 模棱兩可 保留信息 1轉移注意力 23 語言溝通的漏斗 想表達的 100% 表達出來的 80% 理解的 40% 聽到的 60% 記住的 20% 執(zhí)行？ % 傳遞信息的你 接收信息的人 24 一、信息競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應 溝通障礙的種類 : 25 溝通的禁忌 : ?不良的口頭禪 ?過多的專業(yè)術語 ?威脅的語句 ?易受干擾的環(huán)境 ?忽視了確認不了解的信息 ?只聽自己想聽的 ?過度自我為中心 ?不信任對方 ?被第一印象及身份 地位左右。 部屬聽到的意思 如果再落后的話，你會被解雇。 溝通無效實例 31 話圖競賽 溝通游戲： 為什么畫不像呢？ 32 不同階段的障礙與應對 ? 階段 1：整理信息的內容 ? 障礙： 信息不完整；信息不精確，未能真正表達你的意思。 ? 舉例 ：對于業(yè)外人士，你使用了太多的專業(yè)術語；你說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。 ? 措施 ：確認信息到達接受方時未受到任何干擾，而且接受方在信息開始發(fā)送前已經做好接收準備。 ? 舉例 ：某一天由于接收方的問題而導致錯誤，如由于電腦的問題， 延遲收到。 ? 舉例 ：沒有提醒接受方某一部分內容很重要，因為你認為它顯而易見，但是接受方卻持不同的觀點。 ? 措施 ：通過反饋信息及時核實信息到達了接受方并被正確理解 ―― 向“聽眾”提出問題并聽取他們的意見。 ? 沒有人提出要征求反饋意見。 如果不采取一定的措施消除上述障礙，那么對于組織來說，開會只意味著浪費時間和精力，久而久之，大家都會變得毫無激情。 ? 非言語表達的一致性。 （ 1）改進組織溝通的準則 43 (2）信息溝通檢查 ? 屬于政策、程序、上下級關系的管理網絡。 44 （ 3）認真聆聽雙方意見 ： 雙方互動、陳述、傾聽、反饋、理解、同情，確認理解意思 ，用復述一遍的方法明確。 五、溝通方式：聽和說 ——傾聽和表達 47 聆聽的技巧： （ 1） 聆聽中的誤區(qū)： ? 缺乏耐心 ? 急于表白自己 ? 預設立場 ? 打斷和插話 ? 滿足于聽懂字面意義 ? 沉不住氣 ? 要聽出對手講話的表義、言下之意、心理狀態(tài)、變化過程和動機； 48 （ 2）有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 設法讓說話者輕松 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 49 有效傾聽的建議 ? 要有耐性 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕松一點 ? 提問題 ? 停止說話 50 聽的兩大問題： ※ 大部分人最多是中等聽者，不論 多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內 容，兩個月后一般能記住 1/4的內容。 聽的技巧 不同的場景需要不同的 聽法幾個聆聽的原則。 3. 聽對方說完所有的話。 6. 確切核實已經完全明白說話人的意見。 10. 從對方的角度思考問題。 58 （ 6）傾聽障礙主要類型： （一）判斷性障礙 （二）精力分散，思路或觀點不一致而造成少聽、漏聽 （三）帶有偏見的聽 （四）受收聽者的文化知識、語言水平等的限制 （五）環(huán)境的干擾形成聽力障礙。 ? 要把注意力集中在對方所說的話上，不僅要努力理解對方言語的含義，而且要努力理解對方的感情。 注意在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，并作出相應的表情以鼓勵講話者 ? 要通過筆記來集中精力。 61 “聽”的技巧 “五不要” ? 不要因輕視對方而搶話、急于反駁而放棄聽。 ? 不要逃避交往的責任。 *知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。 （二）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問 （三）在議程規(guī)定的辯論時間提問 （四）在自己發(fā)言前后提問 77 （ 3）巧妙的發(fā)問方式： ?封閉式：確定對方答案回答為是否。 78 狀況 詢問 SITUATION 問題 詢問 P ROBLEM 暗示 詢問 I MPLICATIONS 需求 滿足 詢問 N EED PAYOFF 掌握主動權的 SPIN模式 79 觀察的技巧 —— 看 事實上，大約 75%的信息傳播是由視覺來領悟的，語言只傳播約 20%的信息。 80 *留心捕捉臉部表情。 （ 1）體態(tài)語言的意義 81 注意你及他人的肢體語言 ： 語言 +聲音 +肢體語言 =溝通 ?語言 詞匯、語句 ?聲音 語言、語氣、語調 ?肢體語言 眼神、手勢、 體姿 … 82 （ 2）不同體態(tài)的內涵 A、 眼睛動作及其信息 （ 1）根據目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心里感受 ? 與人交談時，視線接觸對方臉部的時間正常情況下應占全部談話時間的 30％～ 60％。 ? 從眨眼時間來看，如果超過 1秒鐘的時間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而對對方不屑一顧。如果頻繁交換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩 89 （ 3）溝通中肢體語言誤區(qū)： ? 眼睛亂看，目光游離 ? 坐姿不穩(wěn)，抱胸晃腿 ? 小動作太多，不理睬 ? 壓力或抵觸的體態(tài) ? 與對方方位不佳 ? 與對方距離不恰當 90 練習： 怎樣表露 ?信任 ?恐懼 ?焦慮 ?友好 ?受挫 ?厭惡 ?熱情 ?高興 ?無望 ?懷疑 91 七、心理情緒影響溝通 思考問題： 溝通就是準確傳遞信息嗎？ 講話很明白，就足夠了嗎？ 解釋得很清楚，還不滿意？ 溝通中除了信息因素，還有什么重要因素？ 92 客：“我想今天得到那個小配件。” 客：“我今天就要它?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— 107 風格模仿、達成共識 ? 情緒同步：急人所急，想人所想 ? 生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等 ? 語言同步：語調，語速，語氣等 108 相互作用心理 PAC理論： （ 1） P—父母意識 批評 哺育 （ 2） A—成人意識 （ 3） —兒童意識 適應 自由 109 八、同理心的溝通技巧 建立溝通的同理心 ? 什么是同理心？ ?為什么要建立同理心？ ?如何建立溝通的同理心？ 110 四個層級的同理心 ? LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害 ? L 不理會對方的情緒、感受做解釋 ? H 照顧到對方的感受，理解對方 ? HH 充分尊重人性，設身處地 111 人性行銷的公式： 認同 +贊美 +轉移 +反問 ?沒有同理心，就沒有溝通 ?蘇格拉底談話法 112 認同語型： ? 那很好??！ ? 那沒關系！ ? 你說得很有道理！ ? 這個問題問得很好！ ? 我能理解你的意思！ 113 贊美語型： ? 像您這樣， …… ? 看得出來， …… ? 真不簡單， …… ? 向您請教， …… ? 聽說您 …… 114 反問語型： ? 您覺得怎么樣（認為呢）？ ? 如果 …… 是不是呢？ ? 不知道（不曉得） …… ? 您知道為什么嗎？ ? 不是嗎（可不是嗎）？ 115 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對別人 別人對你 116 人際溝通的策略 目標和底線 認清自己的目標，堅持最后的底線 大家共同參與，一切由你決定 消除障礙 解除武裝戒備，充分宣泄情緒 洞察身體語言，捕捉泄露天機 117 尊重人性 ? 時時肯定對方，尊重人性心理 ? 找到良好感覺，一切皆可溝通 讓步再進步 ? 先讓對方一步，再行引導前跳