【正文】 對策 ) 糾正措施的描述要具體 采取必要的補救措施 審核員可協(xié)助責(zé)任部門分析原因 ﹑ 提出糾正措施建議 16 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 17 驗証內(nèi)容 計劃是否按規(guī)定日期完成 ? 計劃中的各項措施是否已完成 ? 完成后的效果如何 ?自采取糾正措施以來﹐ 是否還有類似不合格項發(fā)生 ? 實施情況是否有記錄可查 ? 如引起質(zhì)量體系文件修改 ﹐ 是否按文件控制執(zhí)行 ? 驗証記錄案例 參見課堂案例 驗証記錄 驗証記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗証的內(nèi)容和結(jié)論 如驗証結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報告 ,應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報告的編號 驗証時間 在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時驗証 也可根據(jù)受審核方實施糾正措施的情況提前驗証 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 應(yīng)具備的能力 應(yīng)掌握的知識 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 應(yīng)具備的能力 基本能力 交流的能力 合格的能力 分析判斷的能力 獨立工作的能力 應(yīng)變的能力 善于學(xué)習(xí)的能力 應(yīng)具備的能力 具體工作能力 從事審核準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場審核的能力 編寫審核報告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法 18 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 正直誠實 客觀公正 尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人 ﹐ 包括自己的同事 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 審核員的正確工作方法 少講 ﹑ 多看 ﹑ 少問 ﹑ 多聽 選擇正確的對象 正確地提出問題 封閉式問題和開放式問題相結(jié)合 聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 應(yīng)掌握的知識 法律 ﹑ 法規(guī) ﹑ 規(guī)章等方面的知識 標(biāo)準(zhǔn)和指南 審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法 專業(yè)知識 19 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 企業(yè)的朋友 ﹑ 成功的助手 英 創(chuàng) 企 管 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 案例練習(xí) 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)班 學(xué)員案例練習(xí) 20 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 本案例將回收循環(huán)使用 ﹐ 請保持清潔 ﹐ 不要在上面涂寫 ﹐ 多謝合作 ﹗ a) 根據(jù)以下案例背景資料 ﹐ 分組討論 ﹐ 68人為一組 ﹐ 討論時間為 10分鐘。 審核類型 內(nèi)部審核 甲方審核 ___第一方審核 外部審核 乙方審核 ___第二方審核 丙方審核 __第三方審核 2 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 ? 標(biāo)準(zhǔn)本身的要求 ? 驗証組織自身的 質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求 ? 作為一種重要的管理手段和自我改進機制 ? 問題調(diào)查 ? 在第二 ﹑ 三方審核前糾正不足 審核的正規(guī)性 審核依據(jù)正式特寫的要求進行 審核只能由資格的人員進行 審核必頇按正式程序進行 審核必頇依據(jù)客觀証據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必頇有正式報告和記錄 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 審核方案 審核準(zhǔn)備 審核實施計劃 檢查表 審核前溝通 審核的時機 常規(guī)審核 每年至少一次 ﹐ 覆蓋所有要 素和區(qū)域 往往開始于質(zhì)量體 系建立 并詴運行一段時間之后 特殊情況下的追加審核 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客 戶有重大投訴 組織的領(lǐng)導(dǎo)層 ﹑ 隸屬關(guān)係、 內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針 和目標(biāo)等有效之改變 第二 ﹑ 第三方審核之前 3 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 集中式審核安排 ? 集中某一段時間完成對所有相關(guān)部門的審核 ? 在程序文件中明確大致時間 ? 具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門 ? 可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進度計劃 分散式審核的進度安排 分部門在不同時間進行審核 編制年度內(nèi)部審核進度計劃 受審核部門 預(yù)計的審核月份 對計劃進行滾動修改 4 審核準(zhǔn)備 確定審核組 編制審核實施計劃 制訂檢查表 審核前溝通 審核實施計劃的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 審核組成員 審核詳細(xì)的日程安排 首次會議 /末次會議時間 審核組人員的分配 受審核部門及具體時間 主要的審核要點 擬制 /批準(zhǔn)人的簽字 通知 (發(fā)放 )的相關(guān)部門 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核人員及目程安排 審核詳細(xì)的人員和日程安排 首次會議 /末次會議時間及 參加人員 審核組人員的分配 受審核部門及具體時間 主要的審核要點 審核路線 運作體系審核的路線 訂單 采購 制造 檢驗 入庫 交付 服務(wù) 審核的目的和范圍 審核目的 確定是否申請第三方認(rèn)証 調(diào)查重大不合格的原因 為外部檢查作準(zhǔn)備 定期的審核 審核范圍 全公司范圍 某一個或幾個部門 /區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要素要求 全部或部分產(chǎn)品范圍 審核的方法 按部門 考慮涉及的主要活動及涉及 的相關(guān)要素 按要素 考慮涉及的部門 自 上 而 下 自 下 而 上 5 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 檢查表的作用 指導(dǎo)審核整個過程的路線圖 明確審核要點和方法 確保審核的覆蓋面 減少組員之間不必要的重復(fù) 保持審核的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性 作為審核的記錄檔案 審核時間分配 部門規(guī)模 部門活動 ﹐ 及對產(chǎn)品的質(zhì)量的重要性 核心業(yè)務(wù)流程 輔助業(yè)務(wù)流程 部門技朮復(fù)雜程度 上次審核中的表現(xiàn) 審核路線 (1) 某一部門審核路線 前臺預(yù)訂 接待服務(wù) 入住服務(wù) 退 房 編制準(zhǔn)備 了解審核的范圍 確定審核的重點 確定審核的策略 文件收集的審查 自 上 而 下 自 下 而 上 6 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 檢查表案例 看什么 (LOOK AT)__要點 合格分供方清單 找什么 (LOOK FOR)__驗証內(nèi)容 是否存在 ﹐ 是否經(jīng)過批準(zhǔn) ﹐ 是否包括所有外購?fù)鈪f(xié)分供方 看什么 (LOOK AT)__要點 合格分供方檔案 找什么 (LOOK FOR)__驗証內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 (分供方評定記錄 ﹐ 進貨檢驗記錄 ﹐ 質(zhì)量部門監(jiān)控記錄 ) 檢查表的基本內(nèi)容 依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及要系 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 審核區(qū)域 /部門 檢查要點 驗証方法 抽樣數(shù) 審核時間 驗証結(jié)果 (記錄 ) 審核路線 ( 3 ) 某一活動的審核路線 供應(yīng)商分級 按級評審 供應(yīng)商清單 供應(yīng)商監(jiān)控 定期評估 溝通 ﹑ 糾正 供應(yīng)商取消 清單更新 審核路線 ( 2 ) 某一活動的審核路線 接收預(yù)訂信息 評審 記錄 抽查 更改 自 上 而 下 自 下 而 上 自 上 而 下 自 下 而 上 7 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 第三章 審核的實施 首次會議 現(xiàn)場審核 不合格報告 審核組會議 末次會議 審核前溝通 提前通知受審核部門 審核組內(nèi)部會議 (必要時 ) 審核準(zhǔn)備情況 討論疑難問題 提出注意事項 審核組長的責(zé)任和權(quán)力 控制審核計劃 控制審核進度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果 首次會議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計劃安排的確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 問題澄清 確認(rèn)中間會議和末次會議時間 8 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核的面談 選擇合適的面談對象 被審核區(qū)域 /部門的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人 /操作者 提問策略 提出恰當(dāng)?shù)膯栴} 正確的提問方式 技朮與決竅 詢問 抽樣 驗証 9 檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性 審核路線的展開 記錄 實施 記錄 相關(guān)程序 實施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)程序 實施 記錄 部門職責(zé) 相關(guān)活動 相關(guān)程序 實施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)程序 實施 記錄 相關(guān)程序 實施 記錄 實施 記錄 記錄 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 檢查表 (問題 ) 檢查表 (答案 ) 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 正確的提問方式 開放式提問 封閉式提問 連續(xù)式提問 面談中應(yīng)注意的問題 在提問時 ﹐ 要清楚你提問的目的 尋示什么信息 事先準(zhǔn)備一個問話題綱 ﹐ 以正確方式提問 ﹐ 避免非結(jié)構(gòu)式提問 要采用對方能夠理解的方式和語言來提問 ﹐ 避免語義不清和理解困難 仔細(xì)傾聽回答 ﹐ 所有這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個