【正文】 源于兩個(gè)方面： ? 其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅； ? 其二，是藥品使用后立生的滿足感。 ? 優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。在顧客選購時(shí)，店員一定要適度提高他的聯(lián)想力。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。 第 1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧 問題 ：你對(duì)你的顧客會(huì)像對(duì)你的家人、朋友一樣 真誠 嗎？ 一個(gè)人臉上的表情會(huì)出賣自己！ 一個(gè)貴婦去參加一個(gè)晚宴 ， 她擁有名貴的首飾 、 華貴的衣服 ， 但仍不受歡迎 ！她沒有意識(shí)到：她仍然帶著一副刁酸刻薄的臉 ！ 我們每個(gè)人的收入高低可以不同 ， 但是 ， 我們不可以刁酸刻薄 ！ 而刁酸刻薄的結(jié)果：損害的是自己 ！ 一個(gè)人生氣時(shí) ， 會(huì)產(chǎn)生毒素 ， 這些毒素會(huì)在肝臟代謝 ，隨著時(shí)間的流逝 ， 肝臟的功能會(huì)越來越差 ！ 所以 ， 肝病患者通常發(fā)生在中年之后 。萬康藥品超市培訓(xùn)講義 藥通深度分銷聯(lián)盟 目 錄 ?第 1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧 ?第 2節(jié)：藥品銷售技巧 ?第 3節(jié)：客戶管理技巧 ?第 4節(jié)： 職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練 ?第 5節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神 ?亡：置死地而后生！ ?口：求生存求發(fā)展！ ?月：時(shí)間見證一切！ ?貝：資格資歷的具備！ ?凡：平凡的心態(tài)！ 什么是成功？ 成 =萬 +戈 勤 天道酬 實(shí) 德 地道酬 人道酬 天道酬勤，勤能補(bǔ)拙！ 地道酬實(shí)。 每一個(gè)優(yōu)秀的店員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟 ， 我們才會(huì)成功 ！ 這些的基本步驟內(nèi)容很多 ， 有人會(huì)想： 我怎能記住這么多東西 ？ 只要你自己努力 ， 你一定能做到 ！ 客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧 顧客購買藥品時(shí)的心理變化 ?八個(gè)階段 ? ①注視階段 ? ②興趣階段 ? ③聯(lián)想階段 ? ④欲望階段 ? ⑤ 比較階段 ? ⑥信心階段 ? ⑦行動(dòng)階段 ? ⑧滿足階段 顧客購藥的心理變化階段 ? ① 注視階段。 ? ②興趣階段 ? 顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等 。優(yōu)秀的店員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。 顧客購藥的心理變化階段 ?⑦ 行動(dòng)階段 ?決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。店員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 ? 從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會(huì)使顧客感到受了冷落。 ? 優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法： ? a．讓顧客了解藥品的使用過程； ? b．讓顧客了解藥品禁忌癥； ? c．讓顧客了解藥品的療效； ? d．拿幾種藥品讓顧客選擇比較； ? e．按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ?⑤ 顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直接對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購買。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座，藥品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。 ? 我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。一個(gè)人的綜合能力需要長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和積累！ 店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟 ? ⑨ 收款、包裝 ? 顧客決定購買后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。 接待技巧 ? 我們每個(gè)人內(nèi)心深處都渴望平等，如果一個(gè)人對(duì)待你的每一個(gè)顧客真正能做到一視同仁，這才能體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)。據(jù)調(diào)查，這種聽從店員勸說的顧客高達(dá) 74%。 ? 一般說服顧客的技巧有以下八種： ? ①“是，但是”法； ? ②“高視角，全方位”法； ? ③“自食其果”法； ? ④“問題引導(dǎo)”法； ? ⑤“示范”法； ? ⑥“介紹他人體會(huì)”法； ? ⑦“展示流行”法； ? ⑧“直接否定”法； 計(jì)算技巧 店員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。 ? 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)： ? ①藥品的名稱，生產(chǎn)的廠家和產(chǎn)地； ? ②藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)； ? ③藥品的使用方法； ? ④藥品的售后服務(wù)的承諾。 ? ②、講究語言藝術(shù) ? “溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。 ? ④、一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ? 多用請(qǐng)求式、多用肯定句、多用先貶后褒的方法、語氣委婉、會(huì)用肢體語言講話。 ? 有一天，一位中年婦女到福特汽車銷售商行，經(jīng)銷商讓她過一小時(shí)再來看。 ? 這樣，這位婦女買了一輛白色的雪佛萊轎車。 ? 人員推銷的作用： ? （ 1）、雙向溝通，收集信息； ? （ 2）、交流感情，鞏固用戶； ? （ 3）、開拓市場(chǎng)，提高效益； ? 對(duì)藥品推銷員的要求 ? （ 1）、企業(yè)知識(shí)； ? （ 2）、藥品知識(shí)； ? （ 3）、市場(chǎng)信息； ? （ 4）、推銷技巧； ? （ 5）、心理素質(zhì)穩(wěn)定、身體情況符合規(guī)定； 藥品促銷的形式 ? 二、營業(yè)推廣： ? 營業(yè)推廣：指為了刺激早期需求而采取的能夠迅速產(chǎn)生激勵(lì)作用的促銷活動(dòng)。 ? 三、廣告促銷 ? 廣告促銷：指借助報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳而進(jìn)行的促銷活動(dòng)。 藥品營銷渠道策略 ?一、藥品營銷渠道 ? 指藥品從生產(chǎn)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的途徑，以及相應(yīng)設(shè)置的市場(chǎng)營銷機(jī)構(gòu)。 藥品營銷渠道策略 ? 三、 影響藥品營銷渠道的因素： ? 藥品因素：藥品的單位價(jià)值、藥品的重量和體積、藥品的包質(zhì)條件、 定制品和標(biāo)準(zhǔn)品、藥品的劑型和規(guī)格、藥品的技術(shù)服務(wù)程度、新產(chǎn)品試銷； ? 市場(chǎng)因素：市場(chǎng)面的大小和用戶數(shù)量的多少、用戶每次的購買數(shù)量、用戶的購買習(xí)慣、市場(chǎng)的季節(jié)性和時(shí)間性、競(jìng)爭(zhēng)者的銷售渠道； ? 企業(yè)因素：企業(yè)的生產(chǎn)能力、管理能力、服務(wù)能力、企業(yè)的聲譽(yù)； ? 其它因素：國家對(duì)藥品的有關(guān)政策等。 藥品銷售 ? 店員面對(duì)猶豫不決的顧客 ? （ 1） 集中推薦 2— 3種藥品； ? （ 2） 注意觀察，發(fā)現(xiàn)顧客喜歡的品種，其表現(xiàn)：視線集中于某一品種、觸摸次數(shù)多、擺在手邊的藥品等細(xì)小動(dòng)作； ? （ 3） 鼓勵(lì)顧客購買的方法：①二選一法；②動(dòng)作述法；③感情述法。 ?A、 Accuracy 準(zhǔn)確的供應(yīng)。 ? 降低經(jīng)營成本，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”： ? （ 1）、開業(yè)之初小鎮(zhèn)，人口不超過 5000人 ? （ 2）、“保證滿意”、“顧客永遠(yuǎn)第一” —— 說到容易做到難 ? 一顧客買了一個(gè)果汁機(jī)，不久出了毛病，他拿著機(jī)器，小票來到它的一家連鎖店。 ? （ 5）、降低經(jīng)營成本，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”： ? ①、一杯咖啡 10美分， —— 自己放 10美分 ? ②、視紙如命 ? ③、全心全意為顧客省錢，廣告費(fèi)占總運(yùn)營成本 %，廣告模特：店員，店員子女 ? ④、沒有世界大公司的“氣派” ? （ 6）、降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一次產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 ? （ 7）、“服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的生命 ? （ 8）、每個(gè)店的相同性與差異性 客戶管理技巧 客戶管理技巧 ?問題： ?你是怎樣管理你自己的家人？ ?管理自己的？ 客戶管理技巧 ? 1. 兩夫婦炒架： ? 實(shí)際上，一般人的大腦只啟動(dòng)了 10%，左、右半腦的分工分別為： ? 左半腦：數(shù)字、語言、邏輯、次序； ? 右半腦：節(jié)奏、旋律、音樂、圖像、幻想。 ?一定應(yīng)與同類產(chǎn)品充分比照？該產(chǎn)品的獨(dú)特之處。 ? 堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ) ? 實(shí)事求是是執(zhí)行的核心，你為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)把實(shí)事求是作為基準(zhǔn)。記住， 80%的學(xué)習(xí)都是在教室之外進(jìn)行。 ? 具有一定的情感強(qiáng)度 ? 情感強(qiáng)度的四個(gè)核心特質(zhì)：真誠、自我意識(shí)、自我超越、謙虛 客戶管理技巧 ? 二、收集顧客資料 ? 顧客群體分析 ? （ 1）相關(guān)癥狀的病人 ? （ 2）文化程度 ? （ 3）經(jīng)濟(jì)條件 ? （ 4）自我保健意識(shí) ?