【正文】 客戶特點 ?負責縣局管轄范圍內(nèi)的 大客戶業(yè)務 19 營銷中心新組織架構(gòu)詳細說明 ?人員配臵較少，規(guī)模較小 ?為部分有潛力產(chǎn)品的發(fā)展提供空間 ?由于黃頁在廣告等業(yè)務上的可觀利潤來源，獨立設(shè)成子單元，以便于其日后的發(fā)展 ?設(shè)立了產(chǎn)品業(yè)務的獨立單元以及增值業(yè)務中心 ?需要明確了解各次呼入所應轉(zhuǎn)達具體部門 ?用戶界面更統(tǒng)一 ?客戶服務質(zhì)量提高 ?所有的呼叫者統(tǒng)歸到呼叫中心統(tǒng)一管理，然后再轉(zhuǎn)達至有關(guān)部門處理 ?綜合呼叫中心 ?涉及有關(guān)單元的分離與人員調(diào)動 ?對某些大客戶而言，客戶經(jīng)理可能有所變動 ?對大客戶的管理更統(tǒng)一 ?將分布在各單元的大客戶合并為大客戶部，統(tǒng)一管理 ?將各單元內(nèi)的大客戶合并為大客戶部 ?計費集中需要有一次性系統(tǒng)投資 ?計費帳務管理更為有序 ?將計費帳務從各客戶群分管轉(zhuǎn)變?yōu)橛嬞M帳務中心統(tǒng)一管理 ?集中的計費帳務中心 ?客戶部反饋客戶的資料不準確造成預測偏差 ?營銷服務公司對市場的敏銳性加強，業(yè)務開展更具有整體性 ?一線客戶經(jīng)理對市場的預測和分析能力得到提高 ?負責跨客戶群及產(chǎn)品的協(xié)調(diào)及拓展 ?協(xié)調(diào)產(chǎn)品策略定價及促銷 ?新產(chǎn)品、市場的拓展 ?廣告的實施 ?設(shè)立市場拓展部 ?相比于客戶主導型組織架構(gòu)，對資源控制力弱一些 ?產(chǎn)品與服務的針對性加強，客戶滿意度更有保障 ?不同細分市場的客戶特點不同，需要有針對性的營銷策略與方法 ?突出并保障高價值客戶的服務 ?針對不同細分市場分別設(shè)立客戶部 ?與目前的地域管理存在沖突 潛在問題 ?對大客戶需求了解更專業(yè)化 ?設(shè)立行業(yè)經(jīng)理，強調(diào)針對行業(yè)的管理，專業(yè)深入的了解大客戶需求 ?大客戶部內(nèi)強調(diào)行業(yè)化管理 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢 設(shè)計原理描述 新結(jié)構(gòu)特點 20 網(wǎng)絡中心組織結(jié)構(gòu)與職責 * ? 負責資源調(diào)配支持 ? 安全性評估 ? 網(wǎng)絡狀況分析 ? 網(wǎng)絡設(shè)備線路維護管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評估 ? 會簽所需信息 ? 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護 ? 話務量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責 ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡中心 網(wǎng)絡管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護安裝部 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應中心 ** 投資項目計劃 線路維護安裝 傳輸 工程建設(shè) 設(shè)備維護安裝 交換 工程采購 縣局維護安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進行計劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應；減小閑暇時間 ? 前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應 ? 專線訂單全程開通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負責動態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動性投資計劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設(shè)計劃 ? 負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設(shè)原則 ? 委托設(shè)計 ? 負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設(shè)計及現(xiàn)場施工 ? 負責線路施工項目進度、質(zhì)量、安全性 ? 負責客戶接入工作 ? 負責組織建設(shè)項目 ? 管控客戶接入全過程 ? 對現(xiàn)場安裝與維修項目負責 ? 負責具體設(shè)備維修安裝項目委任工程的施工設(shè)計及現(xiàn)場施工 ? 負責設(shè)備施工項目工程進度、質(zhì)量和安全性 ? 負責網(wǎng)絡設(shè)備與工程材料的采購 ? 提供專業(yè)技術(shù)支持 ? 設(shè)計解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺技術(shù)支撐 ? 負責地方網(wǎng)絡的日常維護與運行 ? 完成地方網(wǎng)絡安裝維修項目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋 ? 收集相關(guān)網(wǎng)絡運維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊伍） 21 網(wǎng)絡中心新組織架構(gòu)詳細說明 ?綜合調(diào)度中心的調(diào)度員不僅要對人員技能水平非常了解，而且要能對故障原因 /安裝維護要求有所了解 ?人員調(diào)度更為合理、有效 ?人員閑暇 /路中交通時間減少 ?由該調(diào)度中心負責維護安裝人員的具體調(diào)度 ?設(shè)立綜合調(diào)度中心 ?計算資源利用率需要主要設(shè)備 /線路資源利用率的加權(quán)平均，較為復雜 ?網(wǎng)絡資源管理更優(yōu)化 ?主要責任在“資源調(diào)配建設(shè)部”，具體到資源調(diào)配室，新建在計劃、建設(shè)間平均，少量的資源動態(tài)優(yōu)化及網(wǎng)絡分析支持在網(wǎng)絡管理調(diào)度部 ?資源利用率責任的落實 ?資源統(tǒng)一管理會降低維護安裝時的靈活性 ?與營銷服務公司的聯(lián)系需要很強，并能嚴格管控各流程 ?與其他子單元或相應其他省市子單元的協(xié)調(diào)能力要很強 ?達到綜合集中監(jiān)控需要相當時間的過渡 潛在問題 ?減少了資源的不必要閑臵 ?資源利用率提高 ?信息與實物統(tǒng)一，分公司資源管理能力提高 ?成本得到有效控制 ?集中目前分散在各點機房內(nèi)的資源，解決資源信息與實物的不統(tǒng)一 ?備品備件的管理由分公司的資源調(diào)配室統(tǒng)一進行 ?解決了前端與后端的接口問題，使網(wǎng)絡中心能及時對客戶要求作出反應 ?客戶響應中心與網(wǎng)監(jiān)及專家組為部門內(nèi)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)性加強 ?綜合集中網(wǎng)絡監(jiān)控 ?是網(wǎng)絡中心與前端的接口，上的是保障端到端的開通及故障排除響應 ?動態(tài)的資源調(diào)度由客戶響應中心負責 ?設(shè)立客戶響應中心 新結(jié)構(gòu)優(yōu)勢 設(shè)計原理描述 新結(jié)構(gòu)特點 22 領(lǐng)導：公司總經(jīng)理 職位：分公司總經(jīng)理 技能和經(jīng)驗要求 ? 卓越的統(tǒng)籌全局的領(lǐng)導能力和令人信服的優(yōu)良業(yè)績 ? 對本地網(wǎng)公司下屬業(yè)務的深入了解 及 豐富的管理和業(yè)務經(jīng)驗 ? 較強的綜合管理和協(xié)調(diào)能力 ? 與上層領(lǐng)導溝通能力和下級的鼓舞激勵能力 使命與職責 ? 制訂、實施本地網(wǎng)的整體經(jīng)營策略，確保公司業(yè)務的穩(wěn)步增長，并負責達到本地網(wǎng)準利潤中心的業(yè)績指標 ? 制訂本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預算計劃，并對預算計劃的實現(xiàn)負全責 ? 管理本地網(wǎng)通線生產(chǎn)及各項經(jīng)營活動，確保遵守國家的法律法規(guī)及集團公司、省公司的各項規(guī)章制度 ? 帶領(lǐng)全公司員工為有形和無形資產(chǎn)增值而努力 關(guān)鍵業(yè)績指標 主要工作 ?組織貫徹國家有關(guān)方針、政策、法律法規(guī)、資費標準及各項規(guī)章制度 ?有集團公司、省公司發(fā)展策略的指導下，組織制訂各項發(fā)展目標和年度計劃，實現(xiàn)收入及貢獻增長目標，達到營運毛利率最大化 ?負責業(yè)務經(jīng)營管理，組織制訂經(jīng)營策略，指導做好業(yè)務開發(fā)和用戶發(fā)展工作，對經(jīng)營業(yè)績和進度進行監(jiān)督、跟蹤、對潛在的問題及時解決 ?負責網(wǎng)絡生產(chǎn)運行管理，確保網(wǎng)絡始終處于安全、高效的運行狀態(tài) ?組織職能部門做好各項管理工作，確保分公司生產(chǎn)運營活動有效開展 ?負責對關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績考核獎懲、任用、升遷、并積極培養(yǎng)優(yōu)秀后備人才 領(lǐng)導或參與的關(guān)鍵流程 ? 計劃流程：發(fā)動、領(lǐng)導本地網(wǎng)策略、經(jīng)營和預算計劃 ? 人力資源管理流程：制定分公司人才策略，領(lǐng)導業(yè)績考核流程， 推動后備人才培養(yǎng)流程 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?現(xiàn)金流 ?網(wǎng)絡資源利用率 ?ARPU ?客戶滿意度 ?關(guān)鍵人員流失率 ?安全生產(chǎn) (扣分） ?重大投訴（扣分） *為監(jiān)控指標 職位說明書 分公司總經(jīng)理 初步舉例 ?收入增長率 * ?分公司貢獻 /集團貢獻 * ?呼叫接通率 * ?總話務量增長 * ?勞動生產(chǎn)率 * 23 主要業(yè)績考核方面 權(quán)重 單位 實際完成值 目標完成值 關(guān)鍵業(yè)績指標 (KPI) 財務指標 服務 /經(jīng)營指標 人員管理指標 內(nèi)部管理 % 元