辦公事務(wù)禮儀經(jīng)典培訓(xùn)教材-wenkub
2023-05-28 11:33:46 本頁(yè)面
【正文】 完畢 。 態(tài)勢(shì)語(yǔ)： 接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容。 盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)” 如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。 目的要明確 ， 主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔 ，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理 – 用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容 – 5W1H法 特殊的音量變化 你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)： “ 請(qǐng)用茶 ” 。只要你在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重 你。謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。 第三，與人初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人。 信任 幫助 賞罰分明 、 承擔(dān)責(zé)任 第三節(jié) 辦公室個(gè)人形象禮儀 一、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ) （一）敬語(yǔ) 敬語(yǔ)，亦稱 “ 敬辭 ” ，它與 “ 謙語(yǔ) ” 相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。 鄭重其事原則 可以使你的上司充分意識(shí)到重要性。 材料熟悉原則 材料能夠證明內(nèi)容的真實(shí)可靠，也能豐富內(nèi)容的說(shuō)服力。 ?主動(dòng)提出 總是由秘書(shū)向上司主動(dòng)提出，目的是由上司作出正確的決定，以便你或有關(guān)人員可以照此辦事。 ?分門別類 急待定奪的 —— 不能耽擱，不帶感情色彩。 請(qǐng)示時(shí)機(jī)的選擇原則 ?察言觀色 。 ?請(qǐng)示語(yǔ)氣溫和，秘書(shū)只能起提示作用，你不能用詢問(wèn)的口吻讓上司感到壓力，更不用用急迫的預(yù)期逼上司表態(tài)。 第一章 日常辦公基本行為規(guī)范 第一節(jié) 遵守辦公規(guī)范 一 、 服飾整潔大方 二 、 保持良好的工作態(tài)度 構(gòu)成良好工作態(tài)度的障礙主要有幾個(gè)方面的因素： 敬業(yè)精神、工作責(zé)任心、虛榮攀比心理 三 、 基本行為要求 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間 處理好一切事務(wù) 有事要提前請(qǐng)假。 ? 請(qǐng)示態(tài)度平靜，但也不是胸有成竹。上司的神態(tài)是決定秘書(shū)做什么樣請(qǐng)示的晴雨表。 突然發(fā)生的 —— 權(quán)衡利弊，考慮什么方式、什么尺度請(qǐng)示，冷靜分析。 學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地完成任務(wù)并多提建設(shè)性意見(jiàn) 聽(tīng)取上級(jí)批評(píng) 規(guī)范匯報(bào) 補(bǔ)充：規(guī)范匯報(bào)的幾點(diǎn)問(wèn)題 秘書(shū)向上司匯報(bào)工作，可以分成三種情況： 一 是上司交代辦的事情完成后向上司匯報(bào)； 二 是原定的日程安排作例行匯報(bào)； 三 是突發(fā)狀態(tài)需要緊急處置而作臨時(shí)匯報(bào)。 全面妥善原則 一個(gè)出色的秘書(shū)能夠準(zhǔn)確地把握上司的所思所想，能夠就關(guān)心的問(wèn)題作出準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 結(jié)論建議原則 負(fù)責(zé)人的匯報(bào)通常包括結(jié)論和建議的內(nèi)容，這是秘書(shū)的職責(zé)之一。除了禮 貌上的必須之外，能多使用敬語(yǔ)，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。 第四，會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。例如，稱自己為 “ 愚 ” 、 “ 家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂 ” 等。 （三）雅語(yǔ) 雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)。如果還用點(diǎn)心招待，可以用 “ 請(qǐng)用一些茶點(diǎn)。只要大家注意使用雅語(yǔ)，必然會(huì)對(duì)形成文明、高尚的社會(huì)風(fēng)氣大有益處，并對(duì)我國(guó)整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)不清晰。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言。 接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。 對(duì)方約我公司 7/25日前去查看效果 。否則，會(huì)讓人覺(jué)得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)你個(gè)人有成見(jiàn)。 回答問(wèn)題技巧： A、負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者： “ 是利達(dá)公司嗎？ ” 陳小姐： “ 是。 ” 來(lái)電者： “ ？ ” 陳小姐： “ 對(duì)不起，不行的。陳小姐突口而出： “ 啊呀，上星期有人問(wèn) ，我知道你的定價(jià)是 ，就說(shuō)不行的。她的做法對(duì)嗎？ 電話， “ 喂，是張總嗎？ ”“ 你是誰(shuí)？ ”“ 我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源
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