【正文】 的禮儀； （ 2）始終保持微笑； （ 3）始終保持熱心助人的態(tài)度； （ 4）始終保持耐心； （ 5）始終保持不爭辯。 二、辦理入住服務(wù) 辦理入住是 ss 物業(yè)開始對小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是海峽新城治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保海峽新城治安防范萬無一失。 我司將對海峽新城實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。 “隱性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；海峽新城清潔管理，我們將清潔工作時間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使海峽新城住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。 簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。 實施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗，全面導(dǎo)入 ISO9001（ 2020版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合海峽新城實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個 性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 ②大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心” 的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其 自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了 解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。 Inviting amp。 三、實施酒店物業(yè)服務(wù)管理 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在海峽新城將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)。我們對管理 服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 打造 SS 物業(yè)管理品牌 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍 實施酒店物業(yè)服務(wù)管理 提升管理服務(wù)重要措施 一、 打造 SS 物業(yè)管理品牌 海峽新城雖然地處溫江區(qū)的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。 “臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作 。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。 考評考績的原則，實事求 是，公正合理，提出建議，共同提高。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。 四、激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨 在提高“內(nèi)聚力”。 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 重大突發(fā)事件 管理運(yùn)作機(jī)制圖 二、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有 ss 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。 安管員 男性，五官端正，身體勻稱，無紋身，身高 米以上； 反應(yīng)敏銳； 高中以上學(xué)歷； 口語表達(dá)力強(qiáng)，會普通話，有一定的溝通能力； 了解物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)； 具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務(wù)意識強(qiáng)。 維修員 持有相關(guān)技術(shù)等級中級以上的證書 。 工程部部長（工程師） 大專以上學(xué)歷，理工科專業(yè)，年齡 45 歲以下，有專業(yè)技術(shù)證件； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強(qiáng)。 三、人員編制的崗位任職條件簡述：（見簡歷） 本方案僅對管理處以下崗位的任職條件做簡單描述，詳細(xì)的要求將在籌備時形成文件。 后 勤管理員 負(fù)責(zé)庫房管理。 安管部部長 負(fù)責(zé)安全事務(wù)的計劃、安排、實施、檢查、培訓(xùn)、處理。 財務(wù)內(nèi)勤（出納） 負(fù)責(zé)財務(wù)出納工作 。 二、海峽新城物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想） 考慮到海峽新城管理的實際情況以及成本控制的需要， SS 物業(yè)公司內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下： 三、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 有利于 SS 物業(yè)管理有限公司對海峽新城管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 第二章 管理運(yùn)作模式設(shè)想 第一節(jié) 運(yùn)作模式 海峽新城物業(yè)管理的運(yùn)作 模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。 都市水岸 親水洋房、庭院生活 主要有四期工程 ,占地 30 多萬畝 .共有業(yè)主二千多戶 ,包括商鋪 .不自行經(jīng)營 ,全部商鋪 .由開發(fā)商售出 .小區(qū)車位不對外開放 ,物管公司僅對車位有管理權(quán)和使用權(quán) . 二、原有的管理方式 海峽新城采用直線式管理方式 .在溫江片區(qū) ,主要有總經(jīng)辦 ,辦公室 ,保安部 ,保結(jié)部 .綠化部 .財務(wù)部 .而工程部 ,維修部和投資策劃部主要是在工程項目上 .辦公室主要負(fù)責(zé)對公司擋案進(jìn)行管理 ,對內(nèi)協(xié)調(diào)工作 ,反饋意見 ,傳達(dá)上級意見 .同時負(fù)責(zé)招聘人員 . 保結(jié)部 40 多名員工 .綠化部由外包人員負(fù)責(zé) . 保安部 44~50 員員工 ,實行三班倒加巡邏 . 第二節(jié) 設(shè)想方案 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏 實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。 50 萬平方米的綠色水景花園中，以濃厚的人文環(huán)境為根基的海峽路邊 ，海峽新城配有配套齊全的教育設(shè)施，住戶的子女們在每個求學(xué)階段都將有良師相伴。 海峽新城總建筑面積 50 萬平方米，具有全套智能安防系統(tǒng)。 一、根據(jù)海峽新城的具體情況，我們擬定 的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 持和促進(jìn)海峽新城的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 確保海峽新城物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 確保投資商獲得良好且長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。以下分別簡要闡述： 一、組織架構(gòu)說明： 由 SS 物業(yè)公司對海峽新城實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 會計 負(fù)責(zé)財務(wù)會計工作。 客服助理 負(fù)責(zé)具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費(fèi)、辦理有關(guān)手續(xù)。 安管員 負(fù)責(zé)具體安全事務(wù)、保安設(shè)備、消防設(shè)施、車輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理。 管理處經(jīng)理 大專以上學(xué)歷，年齡 3040 歲，有物業(yè)管理上崗證； 從事物業(yè)管理行業(yè) 3 年以上，擔(dān)任管理處主任 1 年以上； 熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程； 了解 ISO： 9000 標(biāo)準(zhǔn)，有評優(yōu)經(jīng)驗。 綜合服務(wù)部部長 五官端正，有親和力； 大專以上學(xué)歷； 表達(dá)力強(qiáng)，善于溝通； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī)； 服務(wù)意識強(qiáng) 。 中專以上學(xué)歷； 從事物業(yè)管理行業(yè) 1 年以上； 了解物業(yè)管理 條例及相關(guān)法規(guī)； 具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強(qiáng)。 廚工 有烹飪證件和經(jīng)驗； 有健康證； 具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。 按 SS 物業(yè)制定的各項管理 指標(biāo)， SS 物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān) 管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約 的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。 考評考績的內(nèi)容，員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。 充滿人性，亦考亦評 我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。 第三章 物業(yè)管理的服務(wù) 理念 和 內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù) 理念 海峽新城作為多層住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。我司利用其雄厚的管理實力，擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立 SS 的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在海峽新城的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出海峽新城的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為海峽新城業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè) 認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 ②按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。 （ 3） 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 微笑。 快捷。 職業(yè)儀表。 工作 技能。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 四、提升管理服務(wù)重要措施 塑造個性鮮明的物業(yè)文化 我司根據(jù)海峽新城的客戶定位，就是海峽新城環(huán)境要富有個性風(fēng)格，海峽新城規(guī)范要高度一致，海峽新城業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。未來海峽新城的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 物業(yè)管理服務(wù)的各 種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對海峽新城所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 施行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn) 代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容 海峽新城的物業(yè)管理， ss 物業(yè)在其規(guī)劃建筑時既開展介入工作，延續(xù)到接管驗收、業(yè)主入住、業(yè)主裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。辦理入住是否順利，業(yè)主是否滿意，開發(fā)公司交樓的順利，直接關(guān)系到ss 物業(yè)今后服務(wù)工作能否讓業(yè)主滿意，關(guān)系到小區(qū)業(yè)主對 ss 物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)可。 通過入住的辦理，要讓全體業(yè)主感到“三心” （ 1）放 心：業(yè)主對 ss 物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可； （ 2）舒心：業(yè)主對 ss 物業(yè)服務(wù)感到方便； （ 3）安心：業(yè)主對 ss 物業(yè)服務(wù)有了信心。 對裝修人員的管理 （ 1）約束裝修人員在小區(qū)的個人行為； （ 2）要求裝修人員注意防火、防盜； （ 3）要求裝修人員遵守國家法律。 對投訴裝修的處理 部分業(yè)主會在裝修完后陸續(xù)入住，此時還有一些業(yè)主仍在裝修，會影響到已入住的業(yè)主，難免會有業(yè)主投訴 ， s