【正文】 本文首先介紹了電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流的特點(diǎn)、實(shí)施意義及其模式。 Abstract With economic development, electronic merce has perated into every area of business management. The Reverse Logistics has bee plagued further development of emerce is an important factor, but also a turning point, if we can grasp the reverse logistics market will be able to grasp more business opportunities. This paper introduces the emerce environment, the characteristics of reverse logistics, implementation of the significance and pattern. Then focuses on the B2C market return reverse logistics management strategy, management to process management from the start, and then the followup management, were discussed one by one, and further analysis of the obstacles to the implementation process and the corresponding countermeasures. Finally, with the return of the text in the reverse logistics management strategy in a case of interpretation, from the perspective of an instance of the analysis of this paper has been further elaborated. The development of social economy and emerce evolving 21st century, to build a fast, efficient and lowcost reverse logistics system is necessary, if it is found to strengthen the capacity of the opportunity to reverse logistics system, you can make it a business development driving force. 目錄 摘 要 ................................................................... 0 緒論 ....................................................................... 1 背景 .............................................................. 1 研究意義 .......................................................... 1 研究內(nèi)容 .......................................................... 2 2 電子商務(wù) B2C市場中的逆向物流 ............................................. 3 B2C市場的特點(diǎn) ..................................................... 3 電子商務(wù)中的逆向物流 ............................................... 3 逆向物流與正向物流的差異 ..................................... 3 電子商務(wù)中逆向物流的特點(diǎn) ..................................... 4 實(shí)施退貨逆向物流管理的重要意義 .................................... 5 電子商務(wù)中的逆向物流模式 .......................................... 7 3 B2C市場的退貨逆向物流管理策略 ........................................... 9 起點(diǎn)管理 .......................................................... 9 流程管理 .......................................................... 9 后續(xù)管理 ......................................................... 11 逆向物流實(shí)施中的障礙 .............................................. 11 內(nèi)部障礙 .................................................... 11 外部障礙 .................................................... 13 退貨逆向物流應(yīng)對(duì)策略探討 .......................................... 13 提高企業(yè)上下對(duì)退貨逆向物流的重視程度 ........................ 13 建立物流信息跟蹤系統(tǒng) ........................................ 14 積極尋求第三方逆向物流供應(yīng)商和戰(zhàn)略合作企業(yè) .................. 14 零退貨策略 .................................................. 14 4 實(shí)例分析 —— 飛利浦公司的退貨管理策略解讀 ............................... 16 追本溯源：從內(nèi)部改革上做文章 ...................................... 16 “大盤點(diǎn)” ........................................................ 17 合縱連橫：把零售商、服務(wù)商拉進(jìn)戰(zhàn)團(tuán) ................................ 18 讓零售商看到好處 ............................................ 19 讓服務(wù)商看到利潤 ............................................ 20 結(jié)論 ...................................................................... 21 參考文獻(xiàn) .................................................................. 22 1 緒論 1 緒論 背景 近年來 ,退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實(shí)務(wù)界和理 論界的關(guān)注。 越來越多的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地 ,提高顧客的滿意度 , 維持并提高顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度 , 便開始采取更為自由的退貨政策 , 導(dǎo)致退貨的大量增加。近幾年來，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國電子商務(wù)中得到發(fā)展，網(wǎng)上購買活動(dòng)不斷增多。因此，網(wǎng)上商店 如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，針對(duì)退貨的特征建立物流系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。 論文研究了電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略，重點(diǎn)討論了網(wǎng)絡(luò)店鋪逆向物流退貨管理中存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出了退貨管理的實(shí)施方案。 通過進(jìn)行退貨逆向物流管理 , 可以 改善企業(yè)的環(huán)境行為 , 提高企業(yè)在公眾心目中的形象。 2 電子商務(wù) B2C 市場中的逆向物流 3 2 電子商務(wù) B2C市場中的逆向物流 B2C 市場的特點(diǎn) 按交易對(duì)象，電子商務(wù)通?？煞譃樗念?，其中最主要的有 B2B (Business to Business)和 B2C(Business to Customer)兩種模式。 首先，信息技術(shù)帶來低成本優(yōu)勢的同時(shí)，也給制造虛假產(chǎn)品信息提供了方便，大量信息涌入，給消費(fèi)者提供參考的同時(shí)也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能；電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易一般是由傳統(tǒng)市場與網(wǎng)絡(luò)滲透進(jìn) 行的，訂購和配送與經(jīng)營者分離，這些分離在給交易提供方便的同時(shí)也帶來了安全隱患；電子商務(wù)市場中的支付通常采用先交錢后交貨的方式，但是，目前的實(shí)際情況是，電子商務(wù)的退換承諾實(shí)施不理想，這也給買者獲得滿意的商品增加了難度。逆向物流已經(jīng)逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)，尤其是 B2C企業(yè)降低成本，增加顧客滿意度，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要手段。在正向物流中，產(chǎn)品通常是由一個(gè)起點(diǎn)向多個(gè)目的地移動(dòng)。但在現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)都選擇建立獨(dú)立的逆向物流處理中心，即使與配送中2 電子商務(wù) B2C 市場中的逆向物流 4 心使用同一設(shè)施，也保持獨(dú)立的兩套運(yùn)作系統(tǒng)。而逆向物流則是基于反應(yīng)的，它通常不是公司計(jì)劃或決策的結(jié)果，而是對(duì)消費(fèi)者行為或下游成員行為的反應(yīng)，逆向物流是由最終個(gè)體消費(fèi)者啟動(dòng)，而個(gè)人在決定是否退貨時(shí)會(huì)受很多因素影響，因此企業(yè)無法知道他們會(huì)回收多少產(chǎn)品以及回收時(shí)產(chǎn)品的狀態(tài)。正向物流中，產(chǎn)品折扣占成本的比重較大，產(chǎn)品折扣根據(jù)訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在于從各零售商回收貨物的運(yùn)費(fèi)上，因?yàn)槟嫦蛭锪麟y以實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)，也不適用標(biāo)準(zhǔn)化搬運(yùn)(如使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤運(yùn)輸 )。而逆向物流中，通常不存在事先訂貨，運(yùn)送速度、時(shí)間往往都是由生產(chǎn)商決定，沒有人會(huì)對(duì)這些事抱怨，這也是為什么大多數(shù)廠商并未對(duì)退貨處理給予足夠重視的原因之一。 通過上述內(nèi)容我們可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)逆向物流之所以會(huì)造成成本構(gòu)成差異、可預(yù)測性差異、運(yùn)送速度差異，很重要的一個(gè)原因就是存在地點(diǎn)分散和信息障礙問題。而這些特點(diǎn)又為電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施逆向物流提供了有利條件： （ 1）由于網(wǎng)上客戶可以直接面對(duì)制造商、經(jīng)銷商并