【正文】 易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的（ A ）特征。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。這 樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時，服務(wù)人員可以借助 COSMOS IIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。 A．交際線 B. 能見度界線 C．內(nèi)部交際線 D．混合交際線 21．移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 B．了解機構(gòu)的服務(wù)理念 C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計 19．為順應(yīng)客戶的生活和交費習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月 21日至當(dāng)月 20日）統(tǒng)一改為自然月（每月 1 日至月末最后一日）。 A．差距 1 B．差距 2 C．差距 3 D．差距 4 15． 在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ A ）。 A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知 B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望 C．服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D．服務(wù)承諾與服務(wù)實績 14．美國 ATamp。 A．可靠性 B．反應(yīng)性 C．保證性 D．移情性 10． 美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3 組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務(wù)的（ B ）。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)的有形提示 C．服務(wù)的分銷渠道 D．服務(wù)溝通 7．理想的服務(wù)是指（ D ）。 A．無形性 B．易逝性 C．差異性 D．不可分性 3．服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（ B ）。 17． 服務(wù) 時間調(diào)節(jié)包括 【調(diào)整服務(wù)時間，建立預(yù)訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度】 以及全天候營銷和假日營銷 。 13．將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為 【交際線】 ；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為 【能見度界線】。 10．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包括 【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施】 。 6． 顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客 對服務(wù)質(zhì)量的 【實際感知 】 與其 【期望】 之間的差距。 2． 服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是 【 主觀性、過程性、整體性 】。 3．服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是 【 人員，過程，有形提示 】。 7． 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著 【五】 種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對 【服務(wù)期望】與 【服務(wù)感知】 的差距，差距 4是指 【服務(wù)承諾】 與 【服務(wù)實績】 之間的差距。 11．服務(wù)創(chuàng)新的類型有 【全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新， 延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新】 。 14．服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括 【人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才】 。 】 18． 服務(wù)承諾營銷包括 【服務(wù)承諾設(shè)計，服務(wù)承諾履行】 。 A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過程 4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個班的英語課的教學(xué)，但兩個班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。 A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平 B．顧客能接受但要求較 一般、甚至較低的服務(wù) C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù) 8．按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。 A．保證性 B．反應(yīng)性 C．可靠性 D．關(guān)懷性 ，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（ C ）之 間的差距。T公司將電信服務(wù)過程確定為 4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。 A．跟蹤調(diào)研 B．事端調(diào)研 C．投訴調(diào)研 D．關(guān)鍵顧客調(diào)研 16．中國電信推出 800號業(yè)務(wù)，該服務(wù)項目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（ D ）。在計費月改為自然月的同時，為進(jìn)一步方便客戶交費，該通信公司將客 戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務(wù)措施。 A．特許經(jīng)營 B．代理商 C．經(jīng)紀(jì)人 D．電子渠道 22．區(qū)分前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域之間的分界線是（ D ）。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng) COSMOS IIB 屬于（ D ）。聯(lián)邦快遞公司和 UPS公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（ C ）。 A．明確性 B．利益性 C．規(guī)范性 D．可靠性 三、多項選擇題 ： ，其最顯著的特點有（ ABCD ）。 A．顧客 B．一線服務(wù)人員 C．服務(wù)環(huán)境中的其他顧客 D．一般公眾 5．下列屬 于傳統(tǒng)營銷組合即 4P組合的營銷要素是（ BCD ）。 A．缺乏對顧客期望的有效管理 B．沒有按照顧客期望來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C．服務(wù)實績低于服務(wù)承諾 D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使?fàn)I銷承諾超過了執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力 9．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對管理認(rèn)識差距（即差距 1）管理的內(nèi)容有（ AC ）。 A．是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具 B．有助于服務(wù)機構(gòu)樹立整體觀念 C．有利于開展關(guān)系營銷 D．有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險 13．下列關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖描述正確的是（ ABD ）。 A．告知高峰時間 B．上門服務(wù) C．建立預(yù)訂系統(tǒng) D．降價或提供優(yōu)惠 17． 服務(wù)地點調(diào)節(jié)的手段有 （ CD ）。 A．增 加顧客的價值 B．增加服務(wù)機構(gòu)的收益 C．增強服務(wù)的可感知性 D．節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本 四 、判斷題： 1. 服務(wù)營銷組合中的人員（ People）是指服務(wù)人員。 5. 寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。 9. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距 4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。 13． 市場細(xì)分是關(guān)系營銷的 的一個主要要素，是實施關(guān)系營銷的 基礎(chǔ)。 5 17． 在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 20. 服務(wù)藍(lán)圖 是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具 。 24．一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。 28. 服務(wù)承諾 營銷的核心內(nèi)容 就是 服務(wù)承諾的設(shè)計 。 主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 5．服務(wù)的移情性： P32是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。 9．“硬”標(biāo)準(zhǔn)： P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)。 13．拓展型服務(wù)創(chuàng)新： P87是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。 17．服務(wù)中間商： P139又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 21．服務(wù)承諾： P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。（ 3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行。 意義：（ 1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù) 本身 、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象，服務(wù) 人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（ 2） 由于服務(wù)的 不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量 。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)， 不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 合格的服務(wù) 是 指 顧客 心目中能接受的最低水平的服務(wù) 。 （ 2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 6． 簡述 產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距 3的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容。 （ 4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 P7071 （ 1）“硬”標(biāo)準(zhǔn)是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：酒店熨燙衣服的等待時間不超過 2小時，顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù)等。 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由 4個區(qū)域和 3條界線組成。 服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。 服務(wù)是一種行為和活動，在服 務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活動，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為： （ 1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有差異，二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的； （ 2）因時而異，即同一個服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)可能是由差異的； （ 3）因地而異，即同一個服務(wù)機構(gòu)在不同網(wǎng)點提供的服務(wù)存在差異。 差距 3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。 （ 2）社會關(guān)系性營銷策略： 是在 經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。 3．結(jié)合通信的特點談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需 求的矛盾。 對服務(wù)價格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（ 1）調(diào)價策略 ； （ 2）需求價格彈性 ； （ 3）成本控制 。這個月里的時間里，經(jīng)過我個人的實踐和努力學(xué)習(xí)，在同事們的指導(dǎo)和幫助下，對村的概況和村委會有了一定的了解，對村村委會的日常工作及內(nèi)部制度有了初步的認(rèn)識，同時，在與其他工作人員交談過程中學(xué)到了許多難能可貴經(jīng)驗和知識。 我在村委會主要是負(fù)責(zé)管理日常信件的工作，這個工作看似輕松，卻是責(zé)任重大，來不得辦點馬虎。 為了做好信件的管理工作，我請教村委會的老同事、上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，整理出了一套信函管理的具體方法。我對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到了村委會領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評，在他們的鼓勵下，我的工作干勁更足了。 短短個月的實習(xí)生活很快就過去了，這次實習(xí)是我從學(xué)校 踏入社會的第一步。 二、發(fā)現(xiàn)的問題和建議 在此次在村村委會頂崗實習(xí)的工作中，確實讓我學(xué)到了不少書本以外的知識，同時我也發(fā)現(xiàn)了不少問題。 第四，村委會人員由于不是國家編制，工作人員的工作熱情和工作態(tài)度不是很積極。 12 通過實踐我深有感觸，實習(xí)期雖然很短，卻使我 懂得了很多。在這個時候 ，我來到圣鹿源生物科技股份有限公司在這里進(jìn)行我的畢業(yè)實習(xí)。 13 。向單 位員工一樣上下班，完成單位工作；又以學(xué)生身份虛心學(xué)習(xí)，努力汲取實踐知識。二是提高了實際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。那時候想的是多么多么的好啊，直到此刻我才覺得我當(dāng)時是那么的幼稚，不可能你剛出來什么都沒有就讓你做好的崗位。到啦海信科龍之后，盡管他們很就幫我們把食宿解決啦，但那里生活習(xí)慣和在湖南的時候相差太大，吃的很不習(xí)慣。要分清楚，不能弄錯，不然會導(dǎo)致以后的環(huán)節(jié)出錯，冰箱制冷時有可能電容會發(fā)爆炸。并且不懂的地方虛心討叫那些老員工。不知道頂崗的生活會是怎樣，學(xué)校怎么樣，學(xué)生好不好管，會是收獲滿滿還是不如不曾經(jīng)歷過，一切都充滿疑惑。 從腳步邁入二中這所學(xué)校大門開始，我就知道自己已經(jīng)不僅僅是一個大學(xué)生了，我現(xiàn)在是一個老師，我要以老師的身份來完成這半年的實習(xí)生涯。另外，學(xué)校還專門為我們配有指導(dǎo)老師。每一次準(zhǔn)備的過程都是在不斷的進(jìn)步。同學(xué)們，現(xiàn)在開始上課。這時學(xué)生也對著我微笑，看著他們那一張張稚氣的面孔，我所有的緊張都在這一瞬間消失了，透過那一雙 17 雙澄清的眼睛，我也似乎讀到了那一顆顆純凈的心。初為人師，總是有些緊張。然而，這句話說完，下句該說什么呢？突然間我的腦袋一 片空白，只能感覺到有十幾雙眼睛正齊刷刷地盯著我，讓我感到十分地不自在。但是選擇它我無悔。在這一過程中我由一名學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻處煟_始肩負(fù)更多的責(zé)任。聽了這些話我明白自己有進(jìn)步了一點。 二、實習(xí)單位及崗位介紹 電機有限公司，地處市區(qū)經(jīng)濟(jì)圈的中心地帶，交通便捷，地理位置優(yōu)越，是集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的高新科技企業(yè)。 三、實習(xí)內(nèi)容及過程 為了達(dá)到畢業(yè)實習(xí)的預(yù)期目的，在學(xué)校與社會這個承前啟后