【正文】 軍基地 、香 港警察總部、 香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái) 等項(xiàng)目。 中國(guó)海外集團(tuán)有限公司 于 1979 年在香港注冊(cè)成立，是隸屬 于 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院的中國(guó)最大建筑聯(lián)合企業(yè) —— 中國(guó)建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。 隨著 中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國(guó)內(nèi)廣大地產(chǎn)消費(fèi)者和房地產(chǎn)界對(duì)先進(jìn)物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績(jī)外，更已輸出至長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、青島、煙臺(tái)、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽(yáng)、武漢、昆明、長(zhǎng)沙、石家莊、鄭州、東莞 ?? 等 30 多個(gè)全國(guó)各大城市。在掌握并導(dǎo)入香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國(guó)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)大陸的實(shí)際國(guó)情，探索出具有中國(guó)特色的中海物業(yè)管理模式。 第一部分 中海物業(yè)簡(jiǎn)介 深圳市中海物業(yè)管理有限公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中海物業(yè)”）為中國(guó)海外集團(tuán)旗下，專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司以此模式為手段開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。正在管理的寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、商住區(qū)、別墅區(qū)等高檔物業(yè) 120 余處，管理面積逾二千多萬(wàn)平方米，成為物業(yè)管理行業(yè)的中國(guó)之最；已經(jīng)建成國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）17 個(gè)，占全國(guó)國(guó)優(yōu)總數(shù)的 3%強(qiáng)，雄居國(guó)內(nèi) 同業(yè)國(guó)優(yōu)擁有量第一位； 1996 年 2 月在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證； 1999 年 10月在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過(guò)商住區(qū) ISO14001 國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證 ?? 中海物業(yè)轄區(qū)做到了無(wú)設(shè)備破損事故、無(wú)火災(zāi)事故、無(wú)管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故，中海物業(yè)倡導(dǎo)管理高科技、服務(wù)酒店化并由此形成了以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”為核心內(nèi)容的品牌風(fēng)格。 1992 年，集團(tuán)之旗艦中國(guó)海外發(fā)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市，首開(kāi)中資企業(yè)以香港本地業(yè)務(wù)資產(chǎn)直接上市之先河， 市值曾逾 330 億港元 ， 集團(tuán)現(xiàn)有雇員約 4,300 名。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30 萬(wàn)人居住，占香港總?cè)丝诘亩种弧? 展望未來(lái)，中國(guó)海外集團(tuán)將積極因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化及中國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 秉持世 界 所公認(rèn)的施工經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和投資理念，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，精益求精，為 “ 服務(wù)社區(qū)、 繁榮香港、建設(shè)祖國(guó)、 造福 人群” 作出更加杰出的 貢獻(xiàn)。作為沈陽(yáng)深銀信房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司鼎力推出的作品，開(kāi)發(fā)商對(duì)項(xiàng)目精益求精，精心雕琢，加之項(xiàng)目?jī)?yōu)越的地理位置，合理豐富的商業(yè)規(guī)劃，保證了銀信商座必將成為沈陽(yáng)經(jīng)典樓盤(pán)的典范之作。 雙方合作關(guān)系一旦確定，我司將把銀信商座的物業(yè)管理工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中，由公司組建顧問(wèn)團(tuán)及委派駐場(chǎng)顧問(wèn)，根據(jù)銀信商座的具體 情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對(duì)外租售、竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過(guò)程、專(zhuān)業(yè)化的顧問(wèn)管理服務(wù)。 ◆ 顧問(wèn)服務(wù)方式示意圖： 二、 顧問(wèn)期限 顧問(wèn)期限預(yù)計(jì) 共計(jì)二十五個(gè)月（以項(xiàng)目入伙時(shí)間預(yù)計(jì)為 2020 年 3月 1 日為準(zhǔn)）。 ? 將顧問(wèn)團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 ? 緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。 ? 定期對(duì)項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見(jiàn)。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 （ 3 個(gè)月） 顧問(wèn)團(tuán) 3~5人 定期赴現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)指導(dǎo) 建議本階段末赴現(xiàn)場(chǎng)工作 1次。 ，顧問(wèn)團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場(chǎng)工作外，同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢(xún)指導(dǎo)服務(wù)。 三、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。 五、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。 十二、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。 第三節(jié) 顧問(wèn)管理工作內(nèi)容 一、前期介入階段 時(shí)限界定： 由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個(gè)月（預(yù)計(jì) 2020 年 3 月至2020 年 12 月） 結(jié)合物業(yè)管理角度在項(xiàng)目施工驗(yàn)收階段提供合理化建 議，為今后開(kāi)展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)階段做好充分的準(zhǔn)備工作。 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專(zhuān)業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn) 度計(jì)劃提議方案； 建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿(mǎn)足物 業(yè)管理的需求； 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿(mǎn)足要求； 對(duì)樓宇室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等問(wèn)題的建 議； 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置 和建造價(jià)格建議； 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置 的參考意見(jiàn)以及管理用房的布局； 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國(guó)際環(huán)保理念的推 行，對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開(kāi)關(guān)、自閉式水喉、分類(lèi)垃圾箱（房）等提出建議； 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙從節(jié)能和便于管理的角度 提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地方提出建議； 從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議； 根據(jù)國(guó)家消防規(guī)范及公安消防主管部門(mén)的審核意見(jiàn)對(duì)設(shè)計(jì)中 的缺陷 (例如布局 不合理造成人力浪費(fèi)等 )，提出糾正及修改建議； 1 根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點(diǎn)，審查植物設(shè)計(jì)圖紙，選擇因地 制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)，對(duì)不利于以后物業(yè)管理的問(wèn)題提出調(diào)整建議； 1 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改 建議； 1 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建 議； 1 對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專(zhuān)業(yè)建議，以方便外墻清洗， 使之保持長(zhǎng)久的美觀； 1 根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)范圍、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè) 管理相關(guān)法規(guī)政策等，對(duì)管理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級(jí)各類(lèi)員工的任職條 件和素質(zhì)要求等提出建議； （四）從業(yè)主 /住戶(hù)使用的角度，提出專(zhuān)業(yè)建議： 從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設(shè)安防設(shè)施的建議。 （五） 從智能化的角度，提出專(zhuān)業(yè)建議： 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃； 針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程的要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出增加智能化功能的建議； 根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案， 方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用； 協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備的選型提出建議。 （十）指導(dǎo)發(fā)展商組織各專(zhuān)業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 公共配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。 、車(chē)輛管理、導(dǎo)向工作。 會(huì)所的功能設(shè)置：根據(jù)市場(chǎng)情況結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶(hù)的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實(shí)用。 會(huì)所的節(jié)能要求：會(huì)所的許多項(xiàng)目與 ISO14000 環(huán)境管理相關(guān)，如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂(lè)項(xiàng)目的噪音等，我司將對(duì)此提供專(zhuān)業(yè)的處理建議。 （一） 在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。 （五） 協(xié)助管理商培訓(xùn)各專(zhuān)業(yè)物管工作人員，以確保人員素質(zhì)。 （九） 協(xié)助管理商建立各專(zhuān)業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢(xún)和指導(dǎo)。 住戶(hù)入住資料：入伙通知書(shū)、業(yè)主公約等。 （十三）協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃。如何將有限人力資源合理分配到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點(diǎn)。 ? 協(xié)助發(fā)展商有關(guān)部門(mén)在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)。 ? 指導(dǎo)管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí)，提供給業(yè)主相應(yīng)資料及物件，如鑰匙、開(kāi)戶(hù)存折、 業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)等。 為此，中海將提供一整套根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的行之 有效的管理辦法，有效幫助解決以上問(wèn)題，主要內(nèi)容包括： ? 指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序。 ? 指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度。 此時(shí)中海主要提供的顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容有： 一、通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司之 管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。 五、指導(dǎo)建立機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。 對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以期達(dá)到預(yù)期效果。 會(huì)所的裝飾：開(kāi)業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面裝點(diǎn)，增加喜氣，渲染氣氛。 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 合作期限： 實(shí)操指導(dǎo)階段結(jié)束后的三個(gè)月。 （二） 解決遺留的疑難問(wèn)題，協(xié)助整理各專(zhuān)業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。通過(guò)我們的指導(dǎo)與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 服務(wù)定位：以人為本，服務(wù)第一的原則。 物業(yè)一 經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，符合 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。而物業(yè)管理相對(duì)來(lái)說(shuō)，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業(yè)管理模式則改設(shè)“服務(wù)中心”。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào)，絕不能讓客人有一絲的不滿(mǎn)存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 ，提供的服務(wù)必須百分百合乎標(biāo)準(zhǔn) ，達(dá)到客人的要求。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級(jí)別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響員工的士氣；對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰(shuí)來(lái) 處理卻又摸不著頭緒。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，仍然還停留在管理處不涉及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)管理費(fèi)來(lái)維持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限，所以在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見(jiàn)肘。例如會(huì)議室、洽談室的出租；寫(xiě)字樓租售代理；票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣(mài)等特色服務(wù)；電梯廣告和戶(hù)外廣告位的招租等等，通過(guò)對(duì)自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭(zhēng)先惠顧，一是在社會(huì)上樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開(kāi)財(cái)源，為提升管理水平和 改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金，減輕發(fā)展商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心就是社區(qū)精神的建設(shè)與營(yíng)造，通過(guò)環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂(lè)、激勵(lì)、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無(wú)為而治”、“氛圍管理”， “寓管理于服務(wù)之中” 物業(yè)管理的至高境界。 ? 您可以填寫(xiě)《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開(kāi)時(shí)交給服務(wù)臺(tái)，也可以直接致 電服務(wù)中 心。 ? 為了業(yè)戶(hù)的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室， 24 小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專(zhuān)業(yè)安全的意見(jiàn)。 ? 代寄收郵件、信件、小型包裹、 EMS、 DHL、 UPS 等郵政業(yè)務(wù)。免收服務(wù)費(fèi)。 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。 “健康物業(yè)管理模式”由日常 物管 中心和健康物管中心兩大部分組成。 節(jié)約用電：隨時(shí)關(guān)燈、不開(kāi)長(zhǎng)期燈、采用節(jié)能燈具等。 少用一次性用品等。 在環(huán)境保障中的安防方面 ，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進(jìn)行 24 小時(shí)全天候管理， 業(yè)主在緊急情況下，可通過(guò)住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的 24 小時(shí)求助中心聯(lián)系，以及時(shí)采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點(diǎn)，并在第一時(shí)間與社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。 以上各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在項(xiàng)目入駐前于《用戶(hù)手冊(cè)》、《服務(wù) 指南》中明確標(biāo)價(jià)， 三、商務(wù)全程式 中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情況，同時(shí)考慮到