【正文】 一面，否則，請你不要往下一頁翻： ?答案： 文字 語調(diào) 肢體動作 ?那么 .這三者哪能個對良好溝通起的作用最大呢 ?很多人認為 ,文字的效果應(yīng)該最好 ,其實不然 ,事實上 ,后兩者的作用更大 ,語調(diào)、肢體動作的影響遠遠大于文字。人生無處不存在說服。只對客戶有 好處，對銷售人員有好處，公司一點好處都沒有，這種事不會長久；只對客戶、銷售人員、公司有好處，對社會國家沒好處，也不會太長久。但是如果吃了，他心愛的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會吃的，盡管吃蟲子在他看來是件非常痛苦的事。所以，當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品的時候，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度。 當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有銷售都是在賣止痛藥。 ?快樂痛苦一起用效果更好。 ?一、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處； ?二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷 售人員賣結(jié)果（好處）； ?三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 三、買賣過程中買的是什么？ ? 答案： 感覺 ?一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； ?二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； ?三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體； ?四、假如你看到一套高檔西裝，價錢，款式，布料各方面都不錯，你很滿意。 ?銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資 二、銷售過程中售的是什么？ ? 答案：觀念 觀：價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念：信念，客戶認為的事實。可是售貨員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； ?五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝！ ?你的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？ 一、 工 二、 工 三、 工 五、在銷售的過程中 ,顧客為什么買 ,為什么不買 ,為什么掏錢 ,為什么不掏錢 ?決定銷售成敗的人類行為動機是什么 ? ?答案 :追求快樂 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重 ? 一、請問：你認為是追求快樂的驅(qū)動力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動力比較大？ ? 二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？ ? 三、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦？ …………… 六、你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動力來促成銷售？ ? 答案： 痛苦加大法 與快樂加大法 ?痛苦加大法：很多銷售人員在銷售的過程 中不理解客戶的痛苦。當(dāng)顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠比掏錢所帶來的痛苦大得多。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會有人站出來的。 ?所以，在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點： ? 一、痛苦的力量比快樂的力量大； ? 二、人們愿意為他最愛的人的付出超過為他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易； ? 你有沒有過借用給第三者的好處來達成交易的經(jīng)驗？ ………… 七、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？ ? 答案： 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 一：你是誰？ 二：你要跟我談什么？ 三：你談的事情對我有什么好處？ 四：如何證明你講的是事實？ 五：為什么我要跟你買？ 六：為什么我要現(xiàn)在跟你買？ ? 這六大問題顧客不一定問出來 ,但他潛意識里會這樣想 .舉個例子說 :顧客在看到你的一瞬間 ,他的感覺就是 :這個人我沒見過 ,他為什么微笑著向我走來 ?他的潛意識在想 ,這個人是誰 ?你走到他面前 ,張嘴說話的時候 , 他心里想你要跟我談什么 ?當(dāng)你說話時他心里想 ,對我有什么好處 ?假如對他沒好處他就不想往下聽了 ,因為每一個人的時間都是有限的 ,他會選擇去做對他有好處的事 .當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時 ,他又會想 ,你有沒有騙我 ?如何證明你講的是事實 ?你你能證明好處確實是真的時 ,他心里就一定會想 ,這種產(chǎn)品確實很好 ,其他地方有沒有更好的 ,或其他人賣得會不會更便宜 ,當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時 ,他心里一定會想 ,我可不可以明天再買 ,下個月再買 ?我明年買行不行 ?所以 ,你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處 ,現(xiàn)在不買的損失 ?因此 ,在拜訪你的客戶之前 ,自己要把自己當(dāng)客戶 ,問這些問題 ,然后把這些問題回答一遍 ,設(shè)計好答案 ,并給出足夠的理由 ,客戶會去購買他認為對自己最好最合適的 . 第二章 溝 通 ?一、溝通原理 ?二、問話，溝通中的金鑰匙 ?三、聆聽的技巧 ?四、肯定認同技巧 ?五、贊美的技巧 ?六、批評的技巧 溝通的重要性 你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力 溝通的目的 ?使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品、服務(wù)讓對方接受 溝通的原則 ?多贏或者至少雙贏 在銷售人員和客戶之間任何一方都應(yīng)該 是贏家，你不能說，贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會買你的產(chǎn)品。贏方越多，銷售行為就越持久。比如說，與朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要溝通。 根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占 7%，語調(diào)的作用占 38%，肢體動作占 55% 也許答案會讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟行為學(xué)家的答案的差別很小，那么我們要恭喜你，因為你在你以前的工作、生活中就用對了。 你將如何發(fā)揮語調(diào)和肢體動作的作用？ 工 工 工 溝通是由雙方組成 ?你認為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？ 答案 :對方 ?上帝在造人的時候 ,給人一個嘴巴 ,兩個耳朵 ,為的是讓人多聽少說 .在銷售溝通的過程中由兩個部分組成 :讓顧客多說 ,自己多聽 .最佳的狀態(tài)是 :讓顧客說 70%,自己說 30%,而且 ,我們自己所占的 30%說話時間應(yīng)該是由說跟問組成的 ,我們應(yīng)該多問 ,少講 . 記住 ! :說得多的一方比較容易讓對方得到 想要的結(jié)果 ,如果你想要得到你想要的結(jié)果 ,請你多聽少說 ?如何讓別人說得更多呢 ? 答案 :問 ?問 是所有銷售說服的關(guān)鍵 ,非常非常的重要 ,我很難在這里告訴你問有多重要 ? 銷售人員跟客戶說的東西多了 ,留在他腦海里的東西也還是那些 ,你問他問題 ,他就沒辦法去想別的問題 .如果我們問他 ,焦點就轉(zhuǎn)移到他的身上 .在說服的過程中 ,我們多是用問的 ,而不是用說的 ,銷售過程中我們也要多問少說 . 問話在銷售過程的作用是非常重要的 .只有你問得多 ,客戶才會說得多 ,從他的嘴里傳達出來的信息才會多 ,當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息 ,銷售這一活動的成功機率才會更大 . 記住 ?溝通要用問 , ?銷售要用問 , ?說服要用問 . 問問題的兩種模式 ? 要學(xué)會問問題 ,先要了解問話的兩種模式 : A開放式 :你問的問題對方可以從很多的方面作答 ,比如說 :何時、何地、怎么樣、什么 … .多用于銷售的開始 。 聆聽的技巧 ? 讓對方感覺到你在用心聽； ? 讓對方感覺到你態(tài)度誠懇； ? 記筆記有三大好處： ①立即讓對方感覺到被尊重 ②記下重點便于溝通 ③以免遺漏 ■ 重新確認，減少誤會及誤差； ?不打斷不插嘴有三大好處 ： ①讓對方感覺良好 ②讓對方多說 ③讓對方說完整 ◆ 停頓 35秒有三大好處 ： ①讓對方繼續(xù)說下去 ②你可以利用這點時間組織語言 ③讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高 ◆ 不明白的地方追問： ①聽懂他的意思 ②讓對方覺得你聽懂了 ?聽話時不要組織語言； 因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。 銷售要肯