【正文】 合，客人滿意度不低于 98％。無人接聽電話，詢問客人是否留言，整個(gè)接轉(zhuǎn)電話服務(wù)中無錯(cuò)誤，漏接，誤轉(zhuǎn)，誤接現(xiàn)象發(fā)生。客人來取貴重物品，核對(duì)保管單副聯(lián)單據(jù)及編號(hào)、檢查客人簽字準(zhǔn)確無誤、若客人鑰匙丟失或損壞，請(qǐng)工程部、保安部人員到場(chǎng)，填寫開箱報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，當(dāng)面鉆開保險(xiǎn)柜，按酒店規(guī)定收取保險(xiǎn)箱維修費(fèi)。 2） ?？秃唾F賓接待 每天掌握常客和貴賓到達(dá)名單，準(zhǔn)備好歡迎卡，入住卡，客房鑰匙、對(duì)客人的到達(dá)表示歡迎與問候，接待完成后，資料輸入電腦，入賬手續(xù)辦理準(zhǔn)確，對(duì)團(tuán)體 客人的接待，客人到達(dá)前查詢團(tuán)體預(yù)訂，客人到達(dá)表示歡迎和問候，同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、協(xié)商房間分配，填寫住房卡，歡迎卡，核檢身份快速準(zhǔn)確，客人進(jìn)房后同領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游協(xié)商安排用餐時(shí)間，所在餐廳，叫醒服務(wù)，收行李時(shí)間，掛帳，轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理細(xì)致，整個(gè)接待過程，大致不超過 20分鐘，對(duì)無預(yù)訂的客人，有針對(duì)性地推銷客房，善于靈活運(yùn)用推銷技巧，報(bào)價(jià)，介紹客房等級(jí)和設(shè)備等準(zhǔn)確，客人要求換房的，詢問客人換房原因，所需新房等級(jí)，類型，房?jī)r(jià)等，在房間允許條件下，滿足客人要求，換房單據(jù)填寫清楚，手續(xù)規(guī)范，酒店請(qǐng)客人換房的原因解釋清楚，調(diào)換房間準(zhǔn)確及 時(shí)，客人的要求在不影響新客預(yù)訂的條件下，盡量滿足客人要求。 4） 服務(wù)協(xié)調(diào)配合 掌握前廳服務(wù)支態(tài)，能主動(dòng)同經(jīng)理及其他前廳人員協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)項(xiàng)目全局，在 VIP接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排，入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有脫節(jié)、差錯(cuò)現(xiàn)象發(fā)生，整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致，客人滿意度不低于 95%。 4） 協(xié)調(diào)配合 同前廳接待、問詢、收銀等各組人員配合默契、幫客人拿送行李、叫出租車或其他服務(wù)、客人離店主動(dòng)告別、門童的客人滿意度不低于 98%。 3）大廳環(huán)境定量標(biāo)準(zhǔn) 大廳溫度、冬季 1824℃、夏季 2224℃，相對(duì)濕度 40%60%，風(fēng)速 /s，廳內(nèi)噪音最高不超過 4整個(gè)前廳空氣清新、溫度適中。 酒店前廳部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 門前整齊美觀、布局合理、地面清潔、無污漬、紙巾、雜物、無亂放自行車、綠化良好、花園、草地、盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙、酒店門前店徽醒目、位置適當(dāng)、安裝端莊、中英文對(duì)照、字跡清楚、整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。 前廳門童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 會(huì)說英語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)普通話，“您好！”“歡迎光臨”“再見， 祝您一路順風(fēng)”等迎接，告別語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范、客人進(jìn)、離店，開、拉門服務(wù)規(guī)范及時(shí)，一視同仁，始終堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)表情自然得體，無倚靠，串崗等現(xiàn)象發(fā)生。 大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 大堂副理 通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用 2 種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范、給客人以親切和舒適感，客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問題等，能對(duì)客人的需求靈活處理、態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周 到、各種問題處理得當(dāng)，給客人以滿意感。 客房預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）前廳預(yù)訂（接待） 熟練掌握預(yù)訂工作內(nèi)容，預(yù)訂程序和操作方法，熟悉酒店全部客房類型、設(shè)備、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況，熟悉預(yù)訂來往函件，訂單確認(rèn)信等各預(yù)訂資料的處理方法，能夠熟練處理客人的各種預(yù)訂、無人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生 。 前廳行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 前廳設(shè)備與用品擺放得當(dāng)，不影響客人進(jìn)出和前廳環(huán)境整潔，取用方便，行李員熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容，工作程序和操作規(guī)則，熟悉客房位置，服務(wù)項(xiàng)目，各部門方位及內(nèi)部各條路徑，客人到達(dá)門前，主動(dòng)及時(shí)迎接問候，接御行李，清點(diǎn)件數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳辦理入住登記手續(xù)，對(duì)貴賓，派專人接送行李，優(yōu)先送入客房，整個(gè)行李服務(wù)中做到禮貌，迅速，準(zhǔn)確，及時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)，無任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。 電話總機(jī)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 機(jī)房設(shè)備用品 配有自動(dòng)計(jì)時(shí)，計(jì)費(fèi)，自動(dòng)叫醒、電話查詢的尋呼服務(wù)等配套設(shè)備，室內(nèi)設(shè)備安裝擺放整齊美觀、性能優(yōu)良、維修方便、完好率不低于 98%、無人為故障發(fā)生、電話簿、電話通知單、收費(fèi)單、留言簿等用品齊 全。 4） 長(zhǎng)途電話服務(wù) 酒店客人叫總機(jī)直拔 IDD或 DDD，受理電腦自動(dòng)計(jì)時(shí)，計(jì)費(fèi)和入賬傳 遞準(zhǔn)確，掌握客人房號(hào)，姓名和具體要求，賬單入賬手續(xù)規(guī)范，寫清楚受付信用卡付費(fèi)電話，客人姓名，房號(hào)、分機(jī)號(hào)、信用卡號(hào)碼、話務(wù)員代號(hào)，報(bào)時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)無誤，整個(gè)服務(wù)做到分類受理清楚，接掛快速準(zhǔn)確，服務(wù)周到細(xì)致，給客人以方便感。 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 能夠提供電傳、傳真、復(fù)印、打字等四種以上服務(wù)，配有現(xiàn)代化通訊配套設(shè)備，各種設(shè)備布局合理，安裝擺放整齊美觀，設(shè)備性能良好，維修保養(yǎng)及時(shí)，完好率不低于 98％， 專用與復(fù)用紙張，服務(wù)記錄簿，賬單等各種用品齊全，擺放整齊，取用方便。 1前廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 收款設(shè)備與用品 前廳配電腦收款機(jī)，與酒店各收款點(diǎn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，設(shè)信用卡壓卡機(jī)，現(xiàn)金出納柜。 3） 收款服務(wù) 客人前來結(jié)賬，主動(dòng)迎接問好，詢問客人，房號(hào)或旅行社名稱并與賬單資料核對(duì)無誤，詢問客人當(dāng)日用餐，打電話，客房酒水，洗衣等情況核對(duì)和催清各收銀臺(tái)當(dāng)日賬單，給客人開出的賬單資料完整正確，客人用現(xiàn)金結(jié)賬的，當(dāng)面點(diǎn)清，客人用信用卡結(jié)賬的，檢查核對(duì)信用卡，同發(fā)卡公司核實(shí)準(zhǔn)確，壓卡登記，檢查客人簽字無誤。 1外幣兌換服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 兌換周轉(zhuǎn)金 財(cái)務(wù)部派專人負(fù)責(zé)外幣周轉(zhuǎn)金與現(xiàn)金管理，嚴(yán)格管理制度和出入庫(kù)管理手續(xù)，每日外幣周轉(zhuǎn)金的領(lǐng)取、存入、取送清點(diǎn)準(zhǔn)確無誤，簽字手續(xù)規(guī)范。交接班報(bào)表，賬單，數(shù)額 清點(diǎn)無任何差錯(cuò)發(fā)生。 4） 離店客人信息處理 客人離店后，迅速通知客房即將入住客人的預(yù)定房間 數(shù)，做好客人來店前的房間及清掃工作。 4） 天花與照明 天花防污，光潔明亮，牢固美觀，無開裂，起皮，掉皮現(xiàn)象，室內(nèi)壁燈，臺(tái)燈，落地?zé)?，夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，插頭處線路隱蔽，光線柔和。 8） 衛(wèi)生間設(shè)備 地面瓷磚、天花板、墻面、地面光潔明亮，地面防滑，防潮，衛(wèi)生間通風(fēng)排風(fēng)良好，墻面橫鏡清潔明亮。 3） 用品管理 客房樓層設(shè)工作間、用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確，各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放，補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，定期統(tǒng)計(jì)各類消耗品， 無丟失，抄拿，損壞等崗位責(zé)任事故發(fā)生。 2） 安全設(shè)施 客房煙感裝置，自動(dòng)噴淋滅火裝置，房門窺鏡孔，防盜門鏈和安全門，防火通道，緊急疏散圖，消防裝置，報(bào)警裝置，防火標(biāo)志，樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施，器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 5） 鑰匙管理，安全事故處理 客房鑰匙管理制度嚴(yán)格，無因客房鑰匙管理不善，造成盜竊事故發(fā)生，遇有火災(zāi)隱患，自然事故和盜竊事故發(fā)生時(shí)，嚴(yán)格按酒店制度處理，所有處理做到快速，準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。鏡子，畫框明亮，無水銀脫落現(xiàn)象，各種家具用具始終保持干凈，整潔，擺放在規(guī)定位置。 2） 臉盆臺(tái)衛(wèi)生 臉盆臺(tái)寬大、明亮，面盆水龍頭，橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬，污跡，皂跡，頭發(fā)，整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔，明亮，整齊，美觀，空氣清新，氣氛宜人。 客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 房間整理 逐間清掃整理，清理時(shí)先敲門進(jìn)房，打開窗戶換氣，做床，擦拭整理，做衛(wèi)生間，補(bǔ)充用品，吸塵，房間檢查等快速，徹底客房門上掛“請(qǐng)勿打擾”牌不得隨意進(jìn)入，到 14： 00后電話與客人聯(lián)系后再整理，若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理。 2） 房間整理服務(wù) 更 換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉垃圾桶里的垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不挪動(dòng)客人物品，衛(wèi)生間客人用守的一起撤出后補(bǔ)齊，簡(jiǎn)單清理面盆，浴盆，馬桶，保持清潔每間客房整理完畢。 2） VIP 服務(wù) 了解 VIP 客人姓 名、房號(hào)、接待規(guī)程、生活特點(diǎn)，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡等，客人住店過程中，處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致