【正文】 景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)飲食等配套設(shè)施齊全，大型室內(nèi)項(xiàng)目（表演場所、游藝區(qū)）較多，景區(qū)還配有各種大型機(jī)電游樂設(shè)備等。 游客補(bǔ)償處理方案 (1) 接到指令后，客服督導(dǎo)員給發(fā)生故障的項(xiàng)目排隊(duì)區(qū)游客發(fā)放“特殊接待卡”，現(xiàn)場工作人員（設(shè)備部操作服務(wù)人員、客服專員、保安員）對(duì)持卡游客進(jìn)行指引，使游客有序地到達(dá)指定的游樂項(xiàng)目游玩。 (7)聽從現(xiàn)場指揮安排，有序地分流游客。 (3)現(xiàn)場保安人員對(duì)游客做好安撫和解釋，并協(xié)助客服專員按“ 游客補(bǔ)償處理方案”執(zhí)行。 引導(dǎo)持卡游客有秩序地離開該項(xiàng)目排隊(duì)區(qū)，到達(dá)其他大型游樂項(xiàng)目。 (4)在安撫游客無效的情況下，立即請(qǐng)示當(dāng)日值班經(jīng)理。接待完畢后，將統(tǒng)計(jì) 的數(shù)據(jù)和卡片交總務(wù)客服部核查。 (6)當(dāng)游樂 設(shè)備因故障維修，長時(shí)間不能對(duì)外營運(yùn)，而且游客排隊(duì)人數(shù)較多、排隊(duì)時(shí)間較長、設(shè)備部操作服務(wù)人員對(duì)游客安撫無效的情況下，立即知會(huì)值班經(jīng)理。 (2)游客疏導(dǎo)工作按項(xiàng)目的應(yīng)急流程執(zhí)行。 (4)根據(jù)現(xiàn)場情況和游客的抱怨程度， 決定啟動(dòng)“ 游客補(bǔ)償處理方案”的任何一種。 （三）處置措施 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，原則上應(yīng)將游客有序的控制在事件發(fā)生區(qū)域，逐步緩解游客情緒、做好解釋工作，并根據(jù)實(shí)際情況分流游客。由崗位主任負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)度，組織有關(guān)人員啟動(dòng)三級(jí)預(yù)案。 （二）票房、檢票口、廣播室、游客服務(wù)中心、安全保衛(wèi)部、市場部和值班經(jīng)理等相關(guān)部門和人員在接到通 知后，及時(shí)做好各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作，并做好通知記錄。 四、預(yù)警和預(yù)防 （一）危險(xiǎn)源監(jiān)控 每日游樂設(shè)備營運(yùn)前都必須進(jìn)行檢測試運(yùn)行，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定，各大型游樂設(shè)備嚴(yán)格實(shí)行周檢、月檢、年檢制度。 安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)保護(hù)、控制和維持現(xiàn)場秩序，指引和疏導(dǎo)游客；協(xié)助應(yīng)急救援的實(shí)施。 二、 應(yīng)急處置基本原則 遵循“安全第一、預(yù)防為主”的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、相互協(xié)助的原則。 十一、附則 （一）應(yīng)急預(yù)案備案 本應(yīng)急預(yù)案報(bào)市、區(qū)安全監(jiān)督管理局 、市、區(qū)安委辦、成都華僑城集團(tuán)安委辦、華控公司安委辦備案。 （ 3）安全保衛(wèi)部每次黃金周及重大活動(dòng)前，針對(duì)人員擁擠現(xiàn)象進(jìn)行一次人員應(yīng)急疏散現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)演練。公司安全管理辦公室每季度組織有關(guān)人員進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。 6 （四）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)事故財(cái)產(chǎn)損失清算、保險(xiǎn)索賠等工作。 六、信息發(fā)布 根據(jù)真實(shí)性、準(zhǔn)確性的原則，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外信息的發(fā)布工作。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，由消防中心值班室通知各相關(guān)部門采取應(yīng)急行動(dòng)。 Ⅰ級(jí)安全事故 Ⅰ級(jí)安全事故是指事態(tài)比較復(fù)雜，對(duì)景區(qū)內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害和威脅，已經(jīng)或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境污染等后果，但只需要調(diào)度本公司內(nèi)部有關(guān)部門就能夠處理的事故。 （二）預(yù)警行動(dòng) 值班室實(shí)行全天 24 小時(shí)值班，接到報(bào)警電話，立即用對(duì)講機(jī)或電話通知附近的保安員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。 設(shè)備部：機(jī)械設(shè)備突發(fā)事件應(yīng)急處理的 技術(shù)支持，應(yīng)急救援，并協(xié)助安撫、疏散游客。 后勤 部：突發(fā)事故中的用車安排、 醫(yī)務(wù)救護(hù)、突發(fā)事件游客投訴的處理，受理賠償事 4 宜。 (參照《景區(qū)游客意外傷害專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行 ) 食物中毒 為方便游客，景區(qū)經(jīng)營銷售食物，如遇食品不合格、衛(wèi)生、人為投毒等原因，易造成人員集體食物中毒事件。 (參照《景區(qū)游樂設(shè)備機(jī)械故障專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行 ) 火災(zāi)火警 景區(qū)內(nèi)的建筑裝飾物及電器設(shè)備較多，易造成火災(zāi)事 故，導(dǎo)致游客人身生命安全及公司財(cái)產(chǎn)損失。公園占地面積 45 萬平方米，由陽光港、歡樂時(shí)光區(qū)、加勒比旋風(fēng)區(qū)、巴蜀迷情區(qū)、飛行島、魔幻城堡區(qū)、飛越地中海區(qū)七大主題區(qū)組成，共有一百多個(gè)老少皆宜、參與性強(qiáng)、科技含量高的旅游項(xiàng)目。 （七）適用范圍 適用于游樂景區(qū)發(fā)生的突發(fā)事故的應(yīng)急處理，突發(fā)事故包括：游樂設(shè)備設(shè)施機(jī)械故障、 2 火災(zāi)火警、自然災(zāi)害、人員擁擠、 意外傷害、食物中毒等事故。 地方性法規(guī)、規(guī)章 （三）應(yīng)急準(zhǔn)備 針對(duì)景區(qū)可能發(fā)生的事故，為迅速、 有序在開展應(yīng)急行動(dòng)而預(yù)先進(jìn)行的組織準(zhǔn)備和應(yīng)急保障。 1 安全生產(chǎn)管理規(guī)定 綜合應(yīng)急預(yù)案 成都?xì)g樂谷旅游分公司綜合應(yīng)急預(yù)案 一、總則 （一） 編制目的 為了防止和減少景區(qū)各類突發(fā)事故的發(fā)生，建立緊急情況下快速、有效地組織事故搶險(xiǎn)、救援和應(yīng)急機(jī)制，保證游客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，減少事故的影響和損失。 （四）應(yīng)急響應(yīng) 事故發(fā)生后 ,有關(guān)組織或人員采取的應(yīng)急行動(dòng)。 （八）應(yīng)急預(yù)案體系 應(yīng)急預(yù)案體系包括安全生產(chǎn)綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案。景區(qū)主要由游樂設(shè)施、設(shè)備、表演場所（劇場）、商店、餐飲點(diǎn)等組成，其中有國內(nèi)外先進(jìn)的大型游樂設(shè)施天地雙雄、 UFO、加勒比風(fēng)暴、天旋地轉(zhuǎn)、飛行島、雪域飛龍、飛越地中海等，有大型的表演場所歡樂劇場、抓壯丁、兒童劇場，還有可以同時(shí)供 300 多人用 餐的老船長餐廳，歡樂谷是一個(gè)聚多元為一體的大型游樂主題景區(qū)。 (參照《景區(qū)火災(zāi)火警專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行 ) 3 自然災(zāi)害 由于有惡劣天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨等），會(huì)導(dǎo)致不可預(yù)測的事故發(fā)生，需采取有效的控制辦法，及時(shí)疏導(dǎo)安置游客，避免危害事故發(fā)生。 (參照《景區(qū)食品中毒專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行 ) 三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) （一）應(yīng)急組織體系 (附件二：歡樂谷應(yīng)急體系組織架構(gòu)圖 ) （二） 指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé) 總指揮：安全第一責(zé)任人（總經(jīng)理） 副總指揮：安全直接責(zé)任人（安全分管領(lǐng)導(dǎo)） 成員：各一級(jí)部經(jīng)理 應(yīng) 急指揮中心：安全管理辦公室 總指揮 、副總指揮：負(fù)責(zé)各類突發(fā)事故應(yīng)急救援的決策和指揮。 工程部：突發(fā)事故中的水、電處理；景點(diǎn)設(shè) 施的修復(fù)；樹木、花草的處理。 其他各部：協(xié)助處理突發(fā)事故，包括人 員及物資的疏散、救援和撤離。 （三） 信息報(bào)告與處置 消防中心值班人確認(rèn)后事故發(fā)生后，及時(shí)向其主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，主管領(lǐng)導(dǎo)再逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)，并向各有關(guān)部門發(fā)布啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》。 Ⅱ級(jí)安全事故 Ⅱ級(jí)安全事故是指事態(tài)非常復(fù) 雜，對(duì)景區(qū)內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重危害和威脅，已 5 經(jīng)或可能造成特大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境污染等后果，需要上級(jí)主管部門調(diào)度本區(qū)域內(nèi)有關(guān)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮各方面資源和力量才能夠處理的事故。 指揮和控制 全面啟動(dòng)Ⅰ級(jí)安全事故應(yīng)急預(yù)案后，各應(yīng)急成員到位，根據(jù)事故的情況，由相關(guān)應(yīng)急人員加強(qiáng)對(duì)事故現(xiàn)場救援和控制，并對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行封閉、隔離，對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域的人員迅速疏散。 七、后期處置 （一）工程部、設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)事故現(xiàn)場的損壞的硬件設(shè)備、環(huán)境等進(jìn)行恢復(fù)。 八、保障措施 （一）通信保障 總指揮：梁蒼 手機(jī)： 13558869009 安委辦（指揮中心）：外線 6189811 內(nèi)線 8119 公司消防報(bào)警電話：外線 61898119 內(nèi)線 8119 公司保衛(wèi)科： 外線 803339998046 內(nèi)線 8046 游客服務(wù)中心： 外線： 61898116 內(nèi)線： 8085 醫(yī)務(wù)室 外線 61898120 內(nèi)線 8120 （二）應(yīng)急 隊(duì)伍保障 （附件三：歡樂谷應(yīng)急隊(duì)伍名單） （三） 應(yīng)急物資裝備保障 （附件四：歡樂谷應(yīng)急物資裝備明細(xì)表） （四）經(jīng)費(fèi)保障 景區(qū)應(yīng)急物資與裝備的經(jīng)費(fèi)由各相關(guān)部門做好采購預(yù)算提交公司，列入本部門費(fèi)用，如在發(fā)生緊急狀態(tài)下所需經(jīng)費(fèi)，公司財(cái)務(wù)部專門設(shè)立安全管理基金帳戶，用于設(shè)備設(shè)施維護(hù)、緊急救援、獎(jiǎng)勵(lì)在安全方面突出貢獻(xiàn)人員等所需費(fèi)用。 （二）演練 針對(duì)事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的特點(diǎn)，對(duì)各種預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急演練，同時(shí)由組織部門做好 7 應(yīng)急演練的總結(jié)評(píng)估，對(duì)演練過程中存在的問題加以改進(jìn)，促使在實(shí)際應(yīng)急救援中各項(xiàng)工作有效發(fā)揮。 （ 4）后勤部每年組織一次游客意外傷害應(yīng)急處理進(jìn)行現(xiàn)場演練。 （二）維護(hù)和更新 公司安全管理辦公室負(fù)責(zé)本預(yù)案的維護(hù)和更新。 三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) （一）組織機(jī)構(gòu) （二） 職責(zé) 值班 領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)公司所有資源處理突發(fā)事件，對(duì)事件處理全過程進(jìn)行總協(xié)調(diào)。 總務(wù)客服部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件、了解事件經(jīng)過及現(xiàn)場保護(hù)取證；協(xié)助維護(hù)秩序、分流游客；負(fù)責(zé)對(duì)“特殊接待卡”的保管、發(fā)放和回收，在實(shí)施過程中的監(jiān)督和記錄。 （二）預(yù)警行動(dòng) 如因天氣原因游樂設(shè)備玩需停止運(yùn)行時(shí) ，在惡劣天氣之前做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作；如出現(xiàn)突然停電或設(shè)備故障，設(shè)備操作臺(tái)發(fā)生警報(bào)，崗位操作員按應(yīng)急程序處置。 （三）如發(fā)生現(xiàn)場游客強(qiáng)烈不滿，無法控制場面時(shí)，值班經(jīng)理請(qǐng)示當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后，啟動(dòng)本預(yù)案。 出現(xiàn)設(shè)備故障超過十分鐘才能排除，游客了解設(shè)備停運(yùn)后，經(jīng)工作人員按撫大部分游客離開，仍有部分游客不同意要求賠償。對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)崗位的工作流程，按以下步驟執(zhí)行： 值班經(jīng)理工作流程： (1)值班經(jīng)理在接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理； (2)值班經(jīng)理在現(xiàn)場處理過程中，可調(diào)動(dòng)公司所有的資源進(jìn)行事件處理。指令游客服務(wù)中心執(zhí)行。 (3)現(xiàn)場工作人員立即對(duì)游客進(jìn)行安撫解釋，同時(shí)必須保持態(tài)度的誠懇和友好，盡最大努力減低游客的急躁情緒。 (7)其他大型游樂項(xiàng)目的工作 人員在接到“特殊接待”任務(wù)（持“特殊接待卡”的游客）后，對(duì)該項(xiàng)目正常排隊(duì)游客暫緩放行，做好游客的解釋工作。 總務(wù)客服部控制流程： (1)游客服務(wù)中心接報(bào)后，用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)區(qū)域客服專員，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助處理。在得到批準(zhǔn)啟動(dòng)“游客補(bǔ)償處理方案”后，立即與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。 （ 6）對(duì)持卡游客接待完畢后，向設(shè)備部回收卡片，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)。 (4)負(fù)責(zé)用救護(hù)車把有需要進(jìn)行特殊醫(yī)療救助的游客送往園區(qū)醫(yī)務(wù)室。 (8)在接到啟動(dòng)“游客補(bǔ)償處理方案”后，負(fù)責(zé)接待項(xiàng)目的保安對(duì)該項(xiàng)目的正常排隊(duì)的游客暫緩放行，做好解釋工作。 （ 2）贈(zèng)送貴賓票、簽票等補(bǔ)償措施。 （二）危險(xiǎn)性分析 景區(qū)面積非常大，建筑相對(duì)比較分散，尤其是景區(qū)大型室內(nèi)表演劇場建筑立面復(fù)雜，使用的電氣設(shè)備設(shè)施較多，加上客人和員工的一些不安全行為和景區(qū)設(shè)備設(shè)施的不安全狀態(tài)，容易導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。 二、應(yīng)急處置基本原則 遵循“安全第一、預(yù)防為主”的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、以人為本、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、 相互協(xié)助的原則。 疏散維護(hù)組：負(fù)責(zé)火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的游客人員及重要物資的疏散和搶救。 現(xiàn)場值班保安員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)屬火警后，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)消防中心，并應(yīng)近迅速開展滅火工作，組織人員立即疏散 , 等待救援人員到來。 當(dāng)發(fā)生火情時(shí)，現(xiàn)場工作人員可以按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，或用對(duì)講機(jī)、電話等形式報(bào)警。 （二）響應(yīng)程序 火災(zāi)初期階段，由現(xiàn)場工作人員立即組織人員進(jìn)行撲救，等待公司救援人員到來，各應(yīng)急組人員到過后，立即火災(zāi)火警按處置程序迅速開展救援，同時(shí)，啟動(dòng)Ⅱ級(jí)狀態(tài)應(yīng)急預(yù)案。 (4)啟動(dòng)Ⅰ級(jí)狀態(tài)預(yù)案，公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向公安消防隊(duì)報(bào)告火情，并將指揮權(quán)及時(shí)移交給公安消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一指揮部署帶領(lǐng)員工執(zhí)行。 (4)若有爆炸危險(xiǎn)源，應(yīng)及時(shí)清理，立即消防危險(xiǎn)源。 設(shè)備搶險(xiǎn)組流程 (1)按照各自分工，各就各位。 疏散維護(hù)組流程 （ 1）本著以人為本的原則，將所有區(qū)域的游客及受傷人員第一時(shí)間疏導(dǎo)到安全地帶。 (5)現(xiàn)場處理期間，隨時(shí)監(jiān)控游客情緒狀況，對(duì)部分情緒激動(dòng)的游客及時(shí)進(jìn)行分離處理。 七、應(yīng)急物資與裝備保障 消防服、消防帽、消防鞋、防火手套，一次空氣呼吸氣、消防斧、探照燈、滅火器、電瓶救護(hù)車、醫(yī)務(wù)箱、濕毛巾、安全繩、擔(dān)架、插孔電話、消防水帶、水槍。每季主持召開一次公司安委會(huì)，研究解決安全生產(chǎn)的重大問題； 督促檢查安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患； 組織制定并實(shí)施生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；及時(shí)如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故；組織對(duì)重大事故的調(diào)查和處理； 對(duì)安全生產(chǎn)有重大貢獻(xiàn)的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)釀成重大事故的責(zé)任者進(jìn)行處罰； 有權(quán)拒絕和停止執(zhí)行上級(jí)違反安全生產(chǎn)法規(guī)、政策的指令。堅(jiān)持安全與生產(chǎn)同時(shí)計(jì)劃、同時(shí)布置、同時(shí)檢查、同時(shí)總結(jié)、同時(shí)評(píng)比；新產(chǎn)品，新項(xiàng)目等投產(chǎn)前，不符合職業(yè)安全衛(wèi)生要求的不能下達(dá)計(jì)劃和安排籌建。 帶頭嚴(yán)格執(zhí)行國家