消費(fèi)者的個(gè)性心理與行為-wenkub
2023-05-22 07:28:46 本頁(yè)面
【正文】 是 (否 ) 34)輕信人言，不加思考 (是 ) 否 35)愿意讀書(shū)，不愿做實(shí)際的工作 是 (否 ) 36)好讀書(shū)不求甚解 (是 ) 否 37)常寫(xiě)日記 是 (否 ) 38)在群眾中肅靜無(wú)嘩 是 (否 ) 39)活動(dòng)受環(huán)境影響 (是 ) 否 40)不愿回想自己 (是 ) 否 41)對(duì)麻煩的事愿避免而不愿承擔(dān) 是 (否 ) 42)常變化工作 (是 ) 否 43)重視謠言 是 (否 ) 44)工作有計(jì)劃 是 (否 ) 45)信任別人 (是 ) 否 47)愿研究別人而不研究自己 (是 ) 否 48)放假期間愿找一清凈的地方而不是熱鬧的地方 是 (否 ) 49)意見(jiàn)常變化而不固定 (是 ) 否 50)任何說(shuō)話場(chǎng)合均愿意參加 (是 ) 否 說(shuō)明：凡是帶 ( )為外向，無(wú)括號(hào)的代表內(nèi)向。 – 氣質(zhì)表現(xiàn)的范圍較窄，性格表現(xiàn)的范圍十分廣泛。 – 氣質(zhì)影響性格的動(dòng)力功能。 ，營(yíng)銷人員應(yīng)采取哪些策略促使其堅(jiān)定購(gòu)買信心，采取購(gòu)買行動(dòng)？ 思考問(wèn)題 一、性格的含義 性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣的行為方式中所表現(xiàn)出來(lái)的較為穩(wěn)定的心理特征 – 性格是個(gè)體對(duì)社會(huì)環(huán)境比較穩(wěn)定的態(tài)度和行為方式 – 性格是穩(wěn)定的、獨(dú)特的心理特征 – 性格是個(gè)體的本質(zhì)屬性，在個(gè)體心理特征中起核心作用，決定消費(fèi)者的活動(dòng)內(nèi)容和方向。 ” 服務(wù)員面帶微笑解釋道： “ 我們餐廳對(duì)選購(gòu)的蝦仁有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤 120粒。 某賓館餐廳，領(lǐng)班小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)將他入住本飯店的信息告知了餐廳。 幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天小梅又壯起膽子詢問(wèn)他，他還是一張冰冷的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，得到的總是一張鐵板似的臉，天天如此。 （粘液質(zhì)） 購(gòu)買行為表現(xiàn)： 購(gòu)物目的明確，挑選商品認(rèn)真專注；情緒平靜，喜歡獨(dú)自鑒別商品，不喜歡營(yíng)業(yè)員主動(dòng)熱情式的服務(wù)；消費(fèi)決策慢。 第三節(jié) 消費(fèi)者氣質(zhì) （三）消費(fèi)者氣質(zhì)的類型與服務(wù)策略 1. 興奮型（膽汁質(zhì)） 購(gòu)買行為表現(xiàn)： 購(gòu)物興致高，自信心強(qiáng)；挑選商品速度快但容易后悔；在外界的刺激下，容易發(fā)生沖動(dòng)性購(gòu)買行為；性子急，脾氣暴，總愛(ài)提問(wèn)題，挑毛病，容易與營(yíng)業(yè)員發(fā)生沖突。如果該類氣質(zhì)得分超過(guò)20分，則為典型型；若該類得分在 10～ 20分之問(wèn)，則為一般型。 第三節(jié) 消費(fèi)者氣質(zhì) ——黑膽汁占優(yōu)勢(shì) 善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，不輕易評(píng)論，細(xì)心謹(jǐn)慎，敏感多疑。樂(lè)觀親切，善交往，浮躁輕率，興趣廣泛但不持久，缺乏耐力和毅力。易于沖動(dòng)，熱情直爽，不夠靈活。我們希望，“ 3． 15”變成 365，成為 365天的每一天。 ? 不可否認(rèn)，一年一度的 “ 3． 15”，確實(shí)能解決一些具體問(wèn)題，但這樣的 “ 3． 15效應(yīng) ” ，卻不能演變成我們?nèi)粘５某掷m(xù)性、經(jīng)常性的維權(quán)活動(dòng)，于是一年 365天天天都是維權(quán)日，則成了消費(fèi)者日思夜盼的理想。這幾乎成了特的 “ 3． 15效應(yīng) ” 。 一、能力及其類型 能力是指人能夠順利地完成某種活動(dòng)，并直接影響活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。克林頓 （ 2） I型顧客（影響型顧客 Influential Customer） – 影響型顧客非常健談 – I型性格的人臉上總是露著微笑，非常健談也非常注重外表 – I型性格的人的人總是遲到，談話總是跑題 – I型顧客喜歡有感染力的手勢(shì) 代表人物：克林頓 （ 3） S型顧客（穩(wěn)定型顧客 Steady Customer） – 穩(wěn)定型顧客很能包容。 二、個(gè)性的形成與特點(diǎn) 個(gè)性是在人們的生理基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)廣泛的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)形成和發(fā)展起來(lái)。找好說(shuō)話的其他售貨員申訴，找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。盡自己最大的努力，苦口婆心地慢慢解釋退換商品的原因，直至得到解決。消費(fèi)者行為學(xué) 消費(fèi)者行為與心理 徐 麗 消費(fèi)者意見(jiàn)征求函 在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光，消費(fèi)者感到由衷的高興。 (2)自認(rèn)倒霉 。 (4)據(jù)理力爭(zhēng) 。（ 生理素質(zhì) +社會(huì)環(huán)境 +社會(huì)實(shí)踐） 穩(wěn)定性、整體性、獨(dú)特性、可塑性。 – 40%的顧客屬于 S型顧客 – 他們性格隨和，衣著隨便 – S型顧客隨和，不喜歡變化 代表人物：巴巴拉 能力標(biāo)志著心理活動(dòng)的水平。 ? 每到這一天，廣大消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí)仿佛猛然覺(jué)醒。 ? 僅有 “ 3． 15”個(gè)節(jié)日是不夠的。期待這樣的維權(quán)關(guān)注能夠成為常態(tài)，而不僅是只有 “ 3． 15”才有的獨(dú)特景觀。精力旺盛，動(dòng)作迅猛，性情暴躁，脾氣倔強(qiáng)，容易粗心大意。 第三節(jié) 消費(fèi)者氣質(zhì) ——粘液占優(yōu)勢(shì) 情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，沉著冷靜，反應(yīng)速度慢。內(nèi)心體驗(yàn)深刻但外部表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活潑。 B：兩種氣質(zhì)類型得分接近，其差異低于 3分，而且又明顯高于其他兩種 4分以上。 營(yíng)銷策略： 營(yíng)業(yè)員要頭腦冷靜，充滿自信，動(dòng)作快速準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，態(tài)度和藹可親，使消費(fèi)者感到營(yíng)業(yè)員在急他所急，想他所想，全心全意為其服務(wù)。 營(yíng)銷策略： 第三節(jié) 消費(fèi)者氣質(zhì) 營(yíng)業(yè)員要有耐心，態(tài)度要溫和平靜，不可太主動(dòng)熱情；在顧客挑選
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