中國移動客戶服務(wù)技巧-wenkub
2023-05-22 02:44:17 本頁面
【正文】 語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 在傾聽的過程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ,誘使對方說出他的全部想法。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn) 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個標(biāo)準(zhǔn)（討論） 1．時(shí)限 … ? 向客戶提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? ? 這個服務(wù)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 … ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務(wù)提供到顧客的流程 ? ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? Bank 3．適應(yīng)性 … ? 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或客戶需求做及時(shí)調(diào)整 ? ? 客戶認(rèn)為其便利程度如何 ? ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的 ? 4．預(yù)見性 … ? 對顧客的需求是如何預(yù)測的 ? ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 5．信息溝通 … ? 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧 中國移動廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心 ? 第二篇 服務(wù)技巧篇 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn) 三、客戶服務(wù)對自己的意義 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 五、客戶服務(wù)技巧 課 程 介 紹 第二篇 — 服務(wù)技巧篇 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)對自己的意義 優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 保持通話 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 客戶服務(wù)工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？ 超負(fù)荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 六大挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員
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