顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成-wenkub
2023-05-22 00:24:14 本頁面
【正文】 的經(jīng)驗 顧客對服務(wù)實績的預(yù)期 服務(wù)機構(gòu)公開的承諾 “ 辦理活期儲蓄 2分鐘，定期儲蓄 3分鐘，外匯儲蓄 5分鐘；每超過 1分鐘賠償用戶1元，扣發(fā)出納員獎金 10元。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣。飯店已經(jīng)擁有有關(guān) 24萬多名回頭客的個人偏好的檔案資料，支持了更多的個性化服務(wù)。服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足。 ◆ 問題討論 ◆ 里茲 卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？ ◆ 里茲 卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里？ 針對不同質(zhì)量特性管理顧客期望 ◆ 質(zhì)量維度 有形性 硬件 可靠性 服務(wù)準(zhǔn)時 有保障 響應(yīng)性 顧客等待時間短 保證性 服務(wù)專業(yè) 移情性 關(guān)心顧客 獨特服務(wù) 向量特性維度的期望管理 服務(wù)績效水平 感知服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)性 典型理想點特性的期望管理 服務(wù)績效水平 感知服務(wù)質(zhì)量 移情性 對顧客的關(guān)注 保健特性的質(zhì)量維度的期望管理 服務(wù)績效水平 感知服務(wù)質(zhì)量 可靠性 準(zhǔn)時 促進(jìn)性維度的期望管理 服務(wù)績效水平 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 根據(jù)期望的動態(tài)性管理顧客期望 ◆ 轉(zhuǎn)化模糊期望成顯性期望并加以滿足 ◆ 將不現(xiàn)實的期望轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實 ◆ 無意識動態(tài)過程的關(guān)注 根據(jù)影響期望的因素管理 ◆ 可控因素 承諾 隱性的服務(wù)承諾 ◆ 不可控因素 個人需要 自我感知 經(jīng)歷 口碑 四、服務(wù)需求的確定和服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)建 ◆ 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要求 ◆ 服務(wù)質(zhì)量要求的調(diào)查和評審 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的形成 服務(wù)需求識別 與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求 需要滿足的“ 底線 ” 服務(wù)需求的核心 好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下， 最大化的滿足顧客 要求，同時綜合平衡各方需求 法律法規(guī)要求識別 ◆ 法律法規(guī)包含： – 國家法律 – 地方規(guī)章 – 行政文件 – 強制性標(biāo)準(zhǔn) – 行業(yè)規(guī)定 – 國際公約 ◆ 法律法規(guī)主要涉及到安全衛(wèi)生、人權(quán)、健康環(huán)保等主題 ◆ 企業(yè)應(yīng)建立識別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道 服務(wù)質(zhì)量要求的調(diào)查 ◆ 信息來源： – 顧客的點菜單 – 顧客反饋信息（滿意或不滿意信息） – 溝通過程中收集的其他信息 ◆ 對老顧客以往消費菜單進(jìn)行統(tǒng)計分析可以識別以下信息： – 該顧客口味、嗜好及變化情況 – 該顧客平均消費金額 – 該顧客平均消費時間間隔 顧客期望的層次 基本需要 要求 需要 期望 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點至 B點 ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入 “ 暫停 ” 檔 寫出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆ 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時， 2分鐘內(nèi)聽到招呼。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆ 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 評價與服務(wù)有關(guān)的要求 – 是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會道德要求 – 是否清楚了顧客的要求 – 與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時的要求和顧客現(xiàn)場的要求不一致 – 我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足 企業(yè)形象對服務(wù)質(zhì)量的影響 ◆ 人們對某個客體總的看法、態(tài)度和印象 ◆ 企業(yè)形象 ◆ 產(chǎn)品形象 ◆ 品牌形象 ◆ 營銷形象 ◆ 寶潔企業(yè)形象 ◆ 中國郵政企業(yè)形象 ◆ 星巴克企業(yè)形象 形象的特點 ◆ 形象的多樣性（企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、品牌形象、營銷形象） ◆ 形象的層次性 （連鎖店） ◆ 形象的差異性 （顧客認(rèn)知的差異性） ◆ 形象的可變性 形象對服務(wù)質(zhì)量的影響 ◆ 對顧客期望的影響 影響期望高低 口碑 效果 ◆ 影響顧客對質(zhì)量的感知 正面 負(fù)面 ◆ 是期望和體驗共同作用的結(jié)果 ◆ 對員工和顧客均勻影響 歸屬感 忠誠度 形象管理策略 ◆ 管理不同層次的形象 ◆ 處理不同的形象問題 案例分析 ◆ 餐飲企業(yè)的服務(wù)期望的調(diào)查 ◆ 餐飲服務(wù)質(zhì)量特性的形成 餐飲服務(wù)質(zhì)量 ◆ 狹義的餐飲服務(wù)是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動 ◆ 廣義的餐飲服務(wù)是指餐廳為顧客提供的有關(guān)餐飲服務(wù)的設(shè)施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動 餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ◆ 餐廳的設(shè)施條件 ◆ 服務(wù)水平 ◆ 菜肴質(zhì)量 ◆ 餐飲價格 餐飲設(shè)施質(zhì)量（有形） ◆ 容量 空間 ◆ 布局 ◆ 照明 ◆ 音響 ◆ 家具 ◆ 餐具 菜肴質(zhì)量（有形產(chǎn)品） ◆ 主菜、主食、飲料 ◆ 花色 ◆ 品種 ◆ 口味 ◆ 安全 服務(wù)素質(zhì) （無形產(chǎn)品） ◆ 儀容儀表 ◆ 禮節(jié)禮貌 ◆ 服務(wù)態(tài)度 ◆ 服務(wù)技能 ◆ 服務(wù)效率 （接待顧客是否及時、
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