顧客價值與客戶關(guān)系-wenkub
2023-05-22 00:02:29 本頁面
【正文】 的一系列利益。 ? 特別注意：同一顧客在不同的情景下，對總價值和總成本的判斷也會發(fā)生變化 顧客讓渡價值理論 ? 應(yīng)用 ? 總價值不變，降低總成本，則讓渡價值提高； ? 總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高； ? 總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同； ? 總價值提高，總成本降低 應(yīng)用討論： 顧客價值理論在促銷中的應(yīng)用？ 顧客價值理論在產(chǎn)品系列定價中的應(yīng)用？ 從顧客讓渡價值到顧客滿意 ? 顧客滿意 ? 滿意： ? 指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 所有的產(chǎn)品我們保證在各方面給予 100%的滿意 。 百分之百的保證 什么是顧客？ 顧客是本辦公室最重要的人 —— 不論是親臨或郵購 。 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠 。 我們的工作是為其服務(wù) ， 使他和我們都得益 。 ? 產(chǎn)品流失型 —— 指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買 。 顧客滿意度的管理 ? 顧客投訴處理：步驟 ? 投訴是寶 ? 顧客不滿意后的反應(yīng)分析 ? 忍氣吞聲、繼續(xù)購買 ? 忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主 ? 傳遞抱怨、影響“參考群體” ? 投訴： ? 媒體 ? 消費者組織 ? 中間商（買方） ? 產(chǎn)品（服務(wù)）提供者 顧客滿意度的管理 ? 客訴處理：步驟 ? 傾聽！ ? 道謝！ ? 說明很高興收到投訴的理由； ? 為失誤向顧客道歉； ? 承諾立即解決問題； ? 尋求所需信息； ? 馬上糾正； ? 檢核顧客的滿意度； ? 防患于未然！ 顧客滿意度的管理 ? 一些實例： ? 海爾（首創(chuàng)送貨上門服務(wù)、地瓜洗衣機、小小神童） ? 惠普（更換內(nèi)存條） ? 喬治亞照明電力公司（停電恢復(fù)的問訊電話） ? Britax家具公司（兒童椅的退換貨） ? ADSL寬帶業(yè)務(wù)（開通、查詢、故障、更改業(yè)務(wù)類型 …… ） ? 銀行 ATM（清潔、吃卡、缺現(xiàn)金、故障維護 …… ） ? EPSON（顧客滿意體系） 顧客滿意度的管理 提升顧客滿意度的關(guān)鍵 ? 顧客參與產(chǎn)品開發(fā) ? 顧客接觸點建設(shè) ? 流程再造 ? 銷售人員能力建設(shè) ? 銷售方式的創(chuàng)新 顧客價值的實現(xiàn)和讓渡 互動測試項目：您的商業(yè)洞察力如何？ 其實，所謂商業(yè)的精髓就在于： ? 換位思考 改變那種首先從自己角度開始思考的模式 轉(zhuǎn)向首先站在客戶角度思考：客戶導(dǎo)向 同時還要站在競爭對手的角度思考：競爭導(dǎo)向 然后再從自身的角度思考：戰(zhàn)略和管理導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 競爭導(dǎo)向 戰(zhàn)略 /管理導(dǎo)向 營銷導(dǎo)向 價值鏈與價值讓渡系統(tǒng) ? 價值鏈 —— 一般的價值鏈 企 業(yè) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施
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