【正文】 ?收訊者 （ To Whom） ?溝通的反應(yīng)有何效果 （ What Effect） 溝通是一種程序，包括以下五個要素 ? 在溝通過程中 ， 一定有發(fā)訊者 和受訊者兩人以上 。 ☆ 部屬的心理障礙 ── 諂媚 ：報喜不報憂 ， 存心討好 。 ── 喜 強(qiáng)辯 ：逞口舌之快 ， 強(qiáng)詞奪理 。 ☆ 電話溝通 ， 看不到對方的 表情 。 ☆ 假設(shè) ：不根據(jù) 客觀 資料 ， 用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿 。 ☆ 環(huán)境中的 噪音 ── 電話鈴聲 。 ?直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下 、交互運用 ， 比較能保證溝通的品質(zhì) 。 ? 事情愈重要 ， 時間 愈緊迫 ， 則可采用非正式直接方式 ， 補(bǔ)以正式直接方式 。 J路線： 為電話非正式的間接溝通，意指傳送者以電話傳話給第三者，第三者也以電話通知接收者。如寫介紹信，通常是采用此路線。如在定期的例會時，長官有事外出，由他人代為宣讀指示。意指傳送者或接收者非正式的來傳達(dá)／接收訊息，通常是利用組織內(nèi)的刊物來做為傳達(dá)的介質(zhì)。 D路線： 為直接 、 非正式 、 口語溝通 、電話溝通 。意指傳送者碰到接收者（如兩者在會議場外）進(jìn)行溝通，目的在避免第三者的介入（團(tuán)體而言，是避免第三團(tuán)體的介入）。 Ｂ路線： 為直接、正式、書面溝通。 為電話溝通、正式、直接 溝通。 ? 正式溝通和非正式溝通 。 溝通的類別 人際溝通是指兩個人或一群人之間交換 訊息 或 意思 的過程 。 ? 說明事物 、 傳遞信息 :由發(fā)訊者陳述一些事實 ， 以便影響受訊者的看法 、 想法 。法理情 溝通技巧與激勵技術(shù) 主管不可 或缺 的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能 溝 通 有關(guān)成功的因素是： 85%是 溝通 與人際關(guān)系 ， 15%是專業(yè)知識和技術(shù) 。有所為有所不為 ? 無法溝通的人，靜待天時，真正困難在于拒絕溝通的人 ? 成功的定義之一是慎謀解斷即不斷解決困難 ? 溝通是 MARKETING的第一步 ? 無法溝通的原因多是由于立場及角度 讓他知道、了解，就逐漸能接受，雖不滿意但可接受 中國人的溝通（二） 溝通 —— 信息的傳遞與理解 內(nèi)容 心態(tài) 甲 理解 不理解 乙 理解 同意 同情 不理解 反駁 拒絕 若雙方都站在對方的立場上 —— 一說就能 一開始就站在反對的立場上 —— 破壞溝通 ?傾聽 ?閱讀 ?書寫 ?說話 溝通是指運用 語言 、文字或一些特定的 非語言 行為（指外表、臉部表情、肢體動作），順利達(dá)成各種不同的目的。 ? 表達(dá)感情和建立關(guān)系 、 樹立信譽 ：由發(fā)訊者將自己的感覺 、 態(tài)度表達(dá)出來 ， 使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧 ，甚至信賴的關(guān)系 。 PS：組織的溝通 ， 常須配合 人際 溝通來完成 。 ? 直接溝通和間接溝通 溝通的進(jìn)行方式 關(guān)鍵在于：要根據(jù) 時間 、空間、權(quán)力位差，以及 成本 效益（時間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。在組織溝通時，指傳送者與接收者，直接地在電話中正式商討事情（或利用三向溝通電話）。意指傳送者直接去函到接收者，交辦、請求或討論事情，通常在距離遠(yuǎn)，或有資料數(shù)據(jù)必須存查時采用?；蛟诰徍蜌夥障拢逃懯虑椋ú槐孛鎸姡?。 意指傳送者以電話和接收者商討組織工作；可用以解決組織內(nèi)相關(guān)問題的初期溝通 ， 也即是厘清溝通內(nèi)容的時期 ， 這亦是補(bǔ)救正式溝通不足之方式 。比方職工投書在刊物內(nèi)，指陳公司對職工照顧不周或上司放出小道消息，看看員工們的心態(tài)反應(yīng)。 Ｇ路線： 為電話、正式、間接的溝通方式。 I路線 ： 為面對面非正式的間接溝通。如利用電話散布流言。 ? 事情愈 復(fù)雜 ，若時間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。 ?非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢 。 ── 消防車的警鈴聲 。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用 空杯 的心態(tài)來進(jìn)行溝通。 PS：解決之道：加強(qiáng)你所能 控制 的溝通過程。 ── 顯聰明：炫耀自己聰明過人 。 ── 顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵 ， 順上司的心意談話 。 ? 溝通的過程中，必涉及「訊息」和「了解」。 。 。 。 本故事中經(jīng)理所說的 「 圖 」 是指： 。 。 」 門沒有關(guān) 。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說明力 ? 引起對方的注意和興趣 ? 讓對方 了解 話中的意思 ? 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時 ， 產(chǎn)生 行動 的意識 。 ?一次一個：一次表達(dá)一個想法 、 訊息 ， 講完一個才講第二個 。 口頭溝通 ， 提升表達(dá)力的方法 ?舉出具體的實例 ?提出證據(jù) ?以 數(shù)字 來說明 ?運用 專家 或證人的供詞 。 身為一個溝通者，常會碰到下列七個不同類型的受訊者。 這類受訊者不贊同你的立場，但不一定會采取反對行動。可能是通過這項提案所造成的結(jié)果，對他們并沒有多大影響，所以他們的感覺不太強(qiáng)烈。 猶豫不決者 尚未進(jìn)行溝通的人 。 尚未進(jìn)行溝通者 支持你的受訊者 。 公開支持者 ?說服公開反對者的對策是： 首先要跟他們建立起一個正面和諧的 人際 關(guān)系 。 ?說服不友善者的對策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 ? 說服支持者的對策是： 提出具體的目標(biāo) 、 行動計劃 、 引用成功的實例 、 激發(fā)化 的 行動 力 。 PS：講話 帶刺 是不當(dāng)?shù)臏贤ā? ?少講些模棱兩可的話 ， 多講些語意明確的話 。 是成功的右手 ， 說服是成功的左手 。 ?給予對方高度的尊重 ?獲得信息 ?追求樂趣 ?收集回饋意見 ?增進(jìn)了解 ?掌握權(quán)力 傾聽別人說話的目的： ?增進(jìn)個人的發(fā)展和 信心 。 ?增強(qiáng)你的 說服 能力 。用你的雙耳以說服他人。 ? 聽者的 生理 狀況 。 傾聽不良的原因 背對背 :忽略的聽 A說 ,B想別的 :假裝的聽 A說 ,B猛丟 :選擇的聽 A、 B都有心： 專心的聽 心心相?。和牡穆? ?深 呼吸 ， 從一數(shù)到二十 。 處理方法是： 培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧簡稱關(guān)懷（Ｃ aress） 集中你的注意力（ Concentrate）：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。 ?用言語 響應(yīng) 、 用聲音參與 。 ?記下一些重要的內(nèi)容 。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí) …… 」。 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 。 處理方法是： 練習(xí)情緒（ Exercise）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。 ?排順序：分辨出先后緩急 。 ?每天找一個人來 練習(xí) 。 ?用 同理心 來傾聽 。 ?人人都具有運用身體語言溝通的 能力 。 ?身體語言可以實現(xiàn)跨 跨文化 的溝通 。 ?眼睛的溝通 。 ?人體空間位置的溝通 。 ? 可以實現(xiàn)各種情感的交流 。 PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 用眼睛溝通 ?誠懇 堅定看著對方 。 ?不要翻白眼 。 成功的溝通方式 PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會 帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 ?用 起跑 姿勢和別人交談 。 ?要留心下半身的姿勢 ， 如腿不要亂抖 。 成功之道： 自重 而不傲慢 。 ?肚量大 ， 脾氣小 ， 常 微笑 ， 病就好 。 （ 占 38%） ?要把聲音利用到最大限度 ， 就是要用 橫膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不是用胸部呼吸 。 ?放松 、 呼吸 、 發(fā)聲 、 共鳴是形成聲音表情的四個表素 。 (2)快慢 （ 又稱語速 ） 。 (6)語氣 ， 才讓話說起來好聽 。 ? 人與人之間所保持的空間距離 ， 直接反映出彼此相互接納的程度 。 ?影響人們自我空間的最重要因素是： 單位空間內(nèi)的 人員 密度 。 PS： ? 衣著外表是打給世人看的 自我 。 (2)隨時保持光鮮 、 整齊 、 干凈 。 喜愛他的上司 不喜歡他的工作 處理一份請款文件 每分鐘打六十字 是個能干的會計助理 本月遲到三次 她說喜歡自己的主管 采購五項機(jī)械 有令人討厭的音樂 工作勤奮 請計算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“ ”表示加，“ 247。 6＝ 7－ 4＝ 美女與 巫婆 即使是豬 ,也有優(yōu)點 ! 向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù) 職權(quán) 路線，由上層傳遞到下層的一種程序。 主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面 主管 部屬 兩人斜對面 主管 部屬 兩人成 90度 主管 部屬 兩人并排而坐 主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面 嚴(yán)肅的氣氛 主管 部屬 兩人斜對面 理性的氣氛 主管 部屬 兩人成 90度 理性緩和的氣氛