服務(wù)技巧和客訴處理-wenkub
2023-05-21 16:24:05 本頁面
【正文】 如：通過降低客戶需求，使用退讓方案，同時(shí)滿足客戶其他需要達(dá)到客戶滿意。 ■ 您說手機(jī)通話不清，能告訴我當(dāng)時(shí)是什么情況嗎？ ■ 您的手機(jī)在使用過程中是如何保養(yǎng)的？ ■ 手機(jī)的功能很多，下載你是怎樣操做的？ ！ 多用開放性的問題，能夠緩和氣氛，拉近與顧客間的距離！ 提問的技巧 封閉式問題 ? 答案被提問者限定范圍，通常用來取得確認(rèn)或答案。 顧客 ：那再出現(xiàn)死機(jī)情況怎么辦？ 前臺(tái)人員 ：這就不是我的職責(zé)范圍了，你去那個(gè)柜臺(tái)問問。 ★用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語，對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 ◆在此不做詳細(xì)講解！ 前臺(tái)人員服務(wù)技巧 ☆ 迎接顧客 ☆ 理解客戶（投訴是禮物） ☆ 幫助客戶（解決問題） ☆ 留住客戶（額外服務(wù)） ☆ 感謝用戶 迎接顧客 ★ 標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)白 ★ 熱情的態(tài)度 ★ 關(guān)注客戶需求 ★ 以客戶為中心 職業(yè)化的第一印象 專業(yè)的開場(chǎng)白 員工）：“您好小姐，請(qǐng)坐” 客戶）：“謝謝”！ 員工）：“我是 XX，很高興為您服務(wù)”！請(qǐng)問您需要什么幫助？ 提示： ★輕松愉悅的聲調(diào)和積極的身體語言有助于營(yíng)造一個(gè)良好的合作氛圍！ 以客戶為中心 ★ 一個(gè)服務(wù)過程不能中斷，有緊要的事必須中斷時(shí)，征求顧客的意見，并至歉 ★ 擅用禮貌用語 ★ 尊重客戶 例如： 我需要將手機(jī)拆開檢查一下，您看可以嗎？ 對(duì)不起，我要去復(fù)印一下發(fā)票，請(qǐng)您稍等 ！ 理解客戶（投訴是禮物） 正確認(rèn)識(shí)投訴是市場(chǎng)對(duì)我們的要求，是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本 ? ★投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? ★投訴可使公司銷售產(chǎn)品有更多的可選性 ? ★投訴可加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性客戶 ? ★投訴可以提高處理投訴人員的能力 理解客戶（投訴是禮物） ★ 傾聽的技巧 ★ 提問的技巧 ★ 說的技巧 傾聽的技巧 ? 傾聽的原則： 聽清事實(shí)和聽情感 ? 提升傾聽能力的技巧 （十大技巧） 傾聽的技巧 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 不要假設(shè)明白他的問題 小提示： ★ 聽到事實(shí)只是了解內(nèi)容 ★聽到情感才能給予回應(yīng) 傾聽的技巧 ★ 情景練習(xí)： 客戶：這手機(jī)上網(wǎng)就全是亂碼！我是 8000多塊買的，而且一下就買了 2個(gè)！ 員工：發(fā)票保修卡帶了嗎？ 情感＞事實(shí) 傾聽的技巧 十大技巧 ? 耐心 技巧一：尊重對(duì)方，不要打斷客戶的話頭 技巧二：記住，客戶喜歡談的話。 ☆ 同情對(duì)方表現(xiàn)關(guān)切之情，鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)泄情緒。每一位走進(jìn)亞太的顧客都懷有一份期望。當(dāng)我們的服務(wù)滿足了他的期望，他的感覺就是滿意的。 ☆通過語調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來，保持客觀公正。尤其喜歡談他自已 技巧三：學(xué)會(huì)克制自已，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見時(shí)，而是讓客戶說話，給對(duì)方充分傾訴的機(jī)會(huì)。 傾聽的技巧 十大技巧 ? 不要假設(shè)明白他的問題 ★ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 理解客戶 提問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 提示 : 巧妙的運(yùn)用詢問技巧 ,可以引導(dǎo)顧客正確描述投訴的關(guān)鍵問題所在。封閉式的問題限定了客戶的談話空間，容易得到明確和具體答案。 ? 對(duì)于不
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