【正文】 3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí) 戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理 平衡記分卡 戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋 ?制訂共同設(shè)想 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí) 對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施 ?闡明憧憬 ?達(dá)成共識(shí) 制訂計(jì)劃和確定目標(biāo) ?確定目標(biāo) ?資源分配 ?戰(zhàn)略倡議的銜接 ?建立里程碑 傳播和聯(lián)系 ?宣傳和教育 ?確定目標(biāo) ?把獎(jiǎng)懲與業(yè)績(jī)聯(lián)系 B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列 因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： ? 闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí) ? 在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略 ? 把部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ? 把戰(zhàn)略目標(biāo)與長(zhǎng)期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接 ? 對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系 ? 進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié) ? 為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋 C、對(duì)于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階 段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。 如： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏 干勁和靈活性 員工的滿意度 ? 發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠心，并使新客戶(hù)和新市場(chǎng)獲得高效的服務(wù)； ? 提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶(hù)群體的愿望 ? 以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)； ? 調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間； ? 運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系統(tǒng)等 B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工 業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。 因?yàn)椋? 工業(yè)化時(shí)代： 輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過(guò)提高投資便可達(dá)到； 信息時(shí)代： 輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過(guò)程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。 例如： *利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接 *利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具 *利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過(guò)程 *利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績(jī)控制、衡量的系統(tǒng)手段等。 目標(biāo)制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績(jī)效提升 前饋控制 過(guò)程控制 同步控制 反饋控制 目標(biāo)執(zhí)行 行為過(guò)程引導(dǎo) 績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn) F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績(jī) 效與報(bào)酬的對(duì)等承諾關(guān)系之中。 保險(xiǎn)公司 － 因果關(guān)系 平衡計(jì)分卡 策略成果量度 （落后指標(biāo)） 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 財(cái)務(wù)標(biāo)面 財(cái)（ 1）：滿足股東期望 財(cái)（ 2）：改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效 財(cái)（ 3）：達(dá)到獲利的成長(zhǎng) 財(cái)（ 4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn) 顧客構(gòu)面 客（ 1）：改善經(jīng)紀(jì)人績(jī)效 客（ 2）：滿足目標(biāo)投保人 內(nèi)部構(gòu)面 內(nèi)（ 1）：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù) 內(nèi)（ 2）：承保獲利率 內(nèi)（ 3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合 內(nèi)（ 4）：改善生產(chǎn)力 學(xué)習(xí)構(gòu)面 學(xué)（ 1）：提升員工技能 學(xué)（ 2）：改善策略資訊的使用 每股盈余綜合比率 業(yè)務(wù)組合 災(zāi)難性虧損 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（相對(duì)計(jì)劃） 經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（相對(duì)計(jì)劃） 爭(zhēng)取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別） 投保人滿意度調(diào)查 業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別） 業(yè)務(wù)民展（相對(duì)計(jì)劃） 虧損率 承保品質(zhì)審核 理賠品質(zhì)審核 理賠頻率 /理賠嚴(yán)重性 費(fèi)用率 員工生產(chǎn)力 員工人數(shù)的變動(dòng) 控制開(kāi)支 人才發(fā)展（相對(duì)計(jì)劃） 策略資訊科技可用性 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷(xiāo)售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、 收益標(biāo)準(zhǔn) （與銷(xiāo)售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、 資本標(biāo)準(zhǔn) （用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤(rùn)率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率） 非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷(xiāo)售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。 平衡記分卡的四個(gè)緯度 某建筑公司 財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力 用戶(hù)如何看我們？ 利潤(rùn)預(yù)測(cè)的可靠性 我們自己擅長(zhǎng)？ 訂單的積壓 用戶(hù)方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 定價(jià)指標(biāo) 和用戶(hù)溝通的時(shí)間 用戶(hù)排列順序 投標(biāo)成功率 用戶(hù)滿意指標(biāo) 返工 市場(chǎng)份額 安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（ %） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們?cè)趯W(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率 活動(dòng)成功， 收入增加率 我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶(hù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 市場(chǎng)份額 們的遠(yuǎn)景， 客戶(hù)滿意度 我們應(yīng)該如 老客戶(hù)維持 何展示給顧 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客 顧客排序 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 為了我們的股 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 東和客戶(hù)滿意， 交貨期 我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 次品率 時(shí)間 各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系 指 標(biāo) 方 法 革新與學(xué)習(xí)方面 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面 用戶(hù)方面 財(cái)務(wù)方面 生產(chǎn)技能 合同執(zhí)行周期 用戶(hù)滿意調(diào)查 銷(xiāo)售收入增長(zhǎng) 平衡記分卡的運(yùn)作流程 說(shuō)明遠(yuǎn)景 *說(shuō)明遠(yuǎn)景：完整、具體 *達(dá)成共識(shí)：成功的因素 業(yè)務(wù)規(guī)劃 *設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo) *保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致 *資源的優(yōu)化配置 *建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn) 平衡記分卡 溝 通 *溝通與理解 *設(shè)定目標(biāo)：部門(mén)與個(gè)人 *報(bào)酬與績(jī)效的聯(lián)結(jié) 反饋與學(xué)習(xí) *明確對(duì)遠(yuǎn)景的共識(shí) *提供反饋 *促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 第二部分 平衡記分卡的設(shè)計(jì) 一、財(cái)務(wù)方面 、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) =凈利潤(rùn) /凈