【正文】 無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡； 、銅制品類 : 表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、表面無(wú)較厚的灰塵； ：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、表面無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡； ：表面無(wú) 損傷、無(wú)堿化痕跡、表面無(wú)明顯色差、無(wú)較厚的灰塵、無(wú)污跡； 、植物等：無(wú)遺失、無(wú)損壞、無(wú)粘貼性物質(zhì)、表面無(wú)較厚的灰塵； ：表面無(wú)劃痕、無(wú)粘貼性物質(zhì)、無(wú)損傷、燈罩內(nèi)無(wú)明顯灰塵； ：包括踢腳線、角落、門把手、通風(fēng)口等等，接收標(biāo)準(zhǔn)為：表面無(wú)劃痕、無(wú)損壞、表面無(wú)積灰、無(wú)污跡。 適用于 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司所有 接管 的住宅項(xiàng)目之 銷售 案場(chǎng)。 （可設(shè)） 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄。 根據(jù) 甲方 所提供 的活動(dòng)內(nèi)容和方案，編制物業(yè)方面關(guān)于營(yíng)銷活動(dòng)的配合方案， 銷售 案 場(chǎng) 物 業(yè) 服 務(wù)指引 文件編號(hào)： HB TYAC02 版 次： A/0 頁(yè) 碼： 1/2 22 如有涉及物業(yè)發(fā)生費(fèi)用的，需營(yíng)銷書面確認(rèn)及承擔(dān)。 根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)的具體情況，在必要時(shí)，于活動(dòng)前與本次活動(dòng)地點(diǎn)的地方行政機(jī)構(gòu)如：街道辦、防暴隊(duì)、消防隊(duì)、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施；重大活動(dòng)事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請(qǐng)求安排警察現(xiàn)場(chǎng)值守。 每季度應(yīng)請(qǐng) 甲方 根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的實(shí)際情況， 填寫《物業(yè) 服務(wù)中心營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析， 以針對(duì)性地改進(jìn)。 適用于 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司所有 接管 的住宅項(xiàng)目之 銷售 案場(chǎng)。 設(shè)施與環(huán)境服務(wù) 確 ?？照{(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài)； 售樓處開放前應(yīng)與 甲方 溝通，確定售樓處設(shè)備運(yùn)行方案以節(jié)能。待，由售樓處接待轉(zhuǎn)告客戶。如遇客戶咨詢物業(yè)相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)并做好記錄。 秩序維護(hù)員到達(dá)接待通道口處接到客戶后，使用禮貌用語(yǔ)并加以手勢(shì)引領(lǐng) ,將客戶送至車輛停放處，為客戶開門（禮貌用語(yǔ)：您好，這邊請(qǐng)），如遇下雨，管理員需為客戶打傘，將客戶送至車輛 停放處。 溫馨提示 ：對(duì)看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全 。請(qǐng)以最新版本為準(zhǔn)。 當(dāng)客戶離開時(shí)，站于接待處樓梯口 /樣板房入戶門口的接待使用禮貌用語(yǔ)、鞠躬（ 30 度），迎送客戶（禮貌用語(yǔ)：謝謝參觀），必要時(shí)對(duì)看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全 由接待處 /樣板房置業(yè)顧問(wèn)將客戶送出至接待通道樓梯門口 同時(shí)接待處 /樣板房接待立即通知 1F 秩序維護(hù)員到接待通道樓 梯口迎接客戶 樣板房接待接到通知后，提前將室內(nèi)燈光、空調(diào)、背景音樂(lè)及影音設(shè)備按要求打開并調(diào)至最佳狀態(tài)，待客戶進(jìn)入入院門時(shí)及時(shí)打開入戶門使用禮貌用語(yǔ)、鞠躬（ 30度）迎接客戶的到來(lái)（禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎參觀）并為客戶提供鞋套，配合置業(yè)顧問(wèn)做好相關(guān)服務(wù)。 客戶所點(diǎn)飲品需使用禮貌用語(yǔ)送上，并加以手勢(shì)（禮貌用語(yǔ)：這是您的??請(qǐng)慢用。（禮貌用語(yǔ)：您好，先生 /小姐，請(qǐng)您關(guān)好車窗，隨身攜帶好您的貴重物品。 吧臺(tái)服務(wù) 向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司 《水吧服務(wù)圖冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn) 要求； 定時(shí)進(jìn)行物品整理，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔 有序； 各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品應(yīng)均在有效期內(nèi)； 觀光車（如有，具體根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況） 觀光車安全運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)，觀光車駕駛員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證； 觀光車保持車身及車內(nèi)清潔； 觀光車駕駛員在無(wú)人乘坐時(shí)將車輛停在指定位置，保持隨時(shí)待客的狀態(tài)； 觀光車運(yùn)行時(shí)車速應(yīng)控制在 15KM/小時(shí)以內(nèi)； 銷售 案 場(chǎng) 物 業(yè) 服 務(wù)規(guī)范 文件 編號(hào)： HB TYAC03 版 次： A/0 頁(yè) 碼： 1/2 36 做到客戶上車時(shí)有問(wèn)好，車輛啟動(dòng)時(shí)有提醒，車輛到達(dá)時(shí)有送別。遞送飲品時(shí)，使用敬語(yǔ)：您的 **，請(qǐng)慢用，并配合手勢(shì)） 定時(shí)進(jìn)行物品整理，保 持現(xiàn)場(chǎng)整潔有序 □是 □否 各類飲品保潔衛(wèi)生，所有食品在有效保質(zhì)期內(nèi) □是 □否 記 錄 交 接 工作日志填寫整齊、齊全，交接事項(xiàng)清晰、明確 □是 □否 設(shè) 施 設(shè) 備 嚴(yán)格按照《平門府項(xiàng)目實(shí)景樣板區(qū)設(shè)備開閉時(shí)間表》開關(guān)并設(shè)置相關(guān)設(shè)施、設(shè)備 并做好保養(yǎng)， 確?？照{(diào)、照明及各類設(shè)備、設(shè)施處于良好工作狀態(tài) □是 □否 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)相關(guān)需維修事項(xiàng) □是 □否 會(huì)所（售樓處） /樣板房?jī)?nèi)部滅火器材在位檢查 □是 □否 整 改 意 見(jiàn) 檢查人： 日期： 年 月 日 整 改 措 施 客服 部主管 /管家： 日期： 年 月 日 整 改 后 簽 閱 □ 對(duì)于整改結(jié)果滿意 □ 對(duì)于整改結(jié)果基本滿意 □ 對(duì)于整改結(jié)果尚不滿意 檢查人： 客服 部主管 /管家： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 填寫說(shuō)明： 本表由檢查人逐項(xiàng)勾選所檢查內(nèi)容后簽字并由被檢查人簽署確認(rèn)； 31 HB TYAC02B6 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司 員工獎(jiǎng)懲單（內(nèi)部適用） 項(xiàng)目： 編號(hào)： 姓 名 部 門 職 務(wù) 獎(jiǎng) 懲 描 述 員工本人簽字確認(rèn)： 證明人簽字確認(rèn)： 部門主管審核意見(jiàn)： 依據(jù)員工獎(jiǎng)懲制度規(guī)定應(yīng)給予以下處理： □獎(jiǎng)勵(lì) 元 大寫： 佰 拾 元整 □處罰 元 大寫： 佰 拾 元整 簽字 /日期 項(xiàng)目經(jīng)理： 簽字 /日期 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人（如需要）： 簽字 /日期 備注： 32 HB TYAC02B7 武漢天源物業(yè)管理有限責(zé)任 公司 員工過(guò)失處理單 項(xiàng)目： 編號(hào)： 姓 名 部 門 職 務(wù) □ 警告 （根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定扣除當(dāng)月崗位工資的 30%） □ 嚴(yán)重警告（根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定扣除當(dāng)月崗位工資的 50%） □ 解除合同（根據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定扣除當(dāng)月崗位工資的 100%,并與其解除勞動(dòng)合同） 過(guò)失 時(shí)間 過(guò)失地點(diǎn) 該員工所受最近一次警告日期 過(guò) 失 描 述 員工本人簽字確認(rèn)： 證明人簽字確認(rèn)： 部門主管審核意見(jiàn)： 依據(jù)員工手冊(cè)規(guī)定應(yīng)給予以下處理： 扣除崗位工資： 元 人民幣大寫： 仟 佰 拾 元整 行政處理： 簽字 /日期 項(xiàng)目經(jīng)理： 簽字 /日期 人事行政部經(jīng)理： 簽字 /日期 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人（如需要）： 簽字 /日期 備注 說(shuō)明：根據(jù)公司員工手冊(cè)規(guī)定 無(wú)論警告或嚴(yán)重警告的有效期均為 6 個(gè)月，自警告書發(fā)出之日起 6 個(gè)月內(nèi)如無(wú)其他違紀(jì)行為，則該警告書自動(dòng)失效。 活動(dòng)結(jié)束之后，及時(shí) 作好活動(dòng)分析總結(jié)，并不斷完善充實(shí)活動(dòng)配合方案。 在活動(dòng)方案完稿時(shí)，對(duì)需要調(diào)配的物資和人員，知會(huì)公司人事行政部進(jìn)行協(xié)調(diào)，知會(huì)中應(yīng)當(dāng)明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo)。 通過(guò)客戶日常咨詢的問(wèn)題，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)。 服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容 禮賓接待 （如有） 行車指引及停車服務(wù) 觀光車接送（如有） 茶水、軟飲服務(wù) 樣板房接待 物業(yè)咨詢 參照所擬定 并經(jīng)營(yíng)銷部確認(rèn)的 案場(chǎng)客戶服務(wù)流程，定期組織體驗(yàn)式培訓(xùn)，從參訪客戶的角度對(duì)服務(wù)流程的舒適度、合理性進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)調(diào)整。 □是 □否 瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門無(wú)污跡、無(wú)塵土、無(wú)紙末 □是 □否 擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時(shí) 添加、衛(wèi)生紙疊角 □是 □否 恭桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外干凈、無(wú)黃垢、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物、光亮白潔 □是 □否 在未接到任何通知的情況下，發(fā)現(xiàn)客戶在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像應(yīng)及時(shí)通知樣板房接待，由樣板房接待禮貌制止客戶現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像 □是 □否 壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件無(wú)水跡、無(wú)水印、無(wú)污跡、光亮如新 □是 □否 地面干凈光潔 ,邊角無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡 □是 □否 樣 板 空氣清新 ,無(wú) 異常 氣味 □是 □否 各種擺設(shè)及裝飾物表面無(wú)浮灰，無(wú)指印 □是 □否 垃圾不過(guò)半 ,垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面無(wú)污跡 □是 □否 墻面、踢腳板完好無(wú)損 、 無(wú)污跡、無(wú)塵土 □是 □否 排風(fēng)口、燈罩、天花板無(wú)塵土、無(wú)污漬 □是 □否 17 房 / 會(huì) 所 / 辦 公 區(qū) 域 室 內(nèi) 保 潔 椅子布面干凈無(wú)污跡、無(wú)塵 ， 椅子腿干凈無(wú)塵 ， 擺放整齊 ， 各種家具用具干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置 □是 □否 公 共 區(qū) 域 保 潔 地面無(wú)垃圾雜物、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)積水 □是 □否 各種裝飾物、標(biāo)識(shí)牌表面無(wú)污跡、積塵、蛛網(wǎng) □是 □ 否 地毯 上 無(wú)塵土、頭發(fā)、無(wú)雜物、無(wú)污跡 □是 □否 各地下管井、管道通暢無(wú)堵塞，無(wú)異味外溢 □是 □否 地面無(wú)污漬 ,大理石地面、墻身有光澤 □是 □否 外露的管道表面無(wú)積塵、蛛網(wǎng)；園區(qū)垃圾桶內(nèi)垃圾量不超過(guò) 3/4，旁邊無(wú)堆放垃圾，桶身潔凈無(wú)污跡，桶內(nèi)無(wú)異味 □是 □否 玻璃鏡面光亮、無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)手印 ， 不銹鋼表面光亮無(wú)污跡 □是 □否 玻璃門 、窗， 無(wú)水跡、手印、污跡 □是 □否 天臺(tái)、雨棚表面無(wú)垃圾雜物，無(wú)積水、青苔 □是 □否 臺(tái)面、洗手盆、水龍頭無(wú)污物、無(wú)水 跡、無(wú)雜物、白潔光亮 □是 □否 綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾雜物 □是 □否