【正文】 銀行辦理口頭掛失，然后詢問客戶開戶行，如為本網(wǎng)點開戶，大堂助理應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理書面掛失，如非本網(wǎng)點開戶，應(yīng)告知客戶如何辦理。 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您好，我行有專門的理財服務(wù)區(qū)，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理。” （三）信用卡還款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù) 引導(dǎo)員首先應(yīng)該建議客戶使用自助設(shè)備還款，若客戶未持卡或幫其他人還款，則應(yīng)指引到快速通道排隊辦理，并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道（如：“一卡通”關(guān)聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財還 款等）。 /取款 2 萬元以下時： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您持卡可直接到自助設(shè)備上存 /取。進行引導(dǎo)分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下： （一）每日開業(yè)迎接客戶 開門前 1 分鐘至后 2 分鐘內(nèi)，引導(dǎo)員在引導(dǎo)臺前（ 1 米左右）站立。 第九條引導(dǎo)員應(yīng)指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)單筆業(yè)務(wù)柜面成本＞自助設(shè)備成本＞網(wǎng)上銀行 /快易理財?shù)某杀竟芾碓瓌t，對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單業(yè)務(wù)，盡量建議和引導(dǎo)客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理，對大額存取款和復(fù)雜業(yè)務(wù)指引到柜面或理財服務(wù)區(qū)辦理。 （三）迎送客戶服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)員迎送客戶時，應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。 參考話術(shù)：“謝謝，再見。參考話術(shù)：“您好，我是招商銀行。 參考話術(shù)：“謝謝，再見。 （二）接打電話服務(wù)規(guī)范 ： 當(dāng)來電時，必須在響鈴 3 聲內(nèi)接起，并主動進行自我介紹。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點，為整個銷售和服務(wù)流程的運行做好開端和鋪墊。 （二）平行工作關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。 （五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：引導(dǎo)員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)臵是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標(biāo)識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號機、電話機、點鈔機或驗鈔機等服務(wù)設(shè)施）的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品 的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。 （四）客戶服務(wù)：引導(dǎo)員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。 （三）業(yè)務(wù)咨詢：引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺周邊客戶簡單的業(yè)務(wù)咨詢。分行可根據(jù)此《手冊》，結(jié)合分行實際制定崗位工作細(xì)則。招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 第一篇：招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 第一章總則 第一條引導(dǎo)員是網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程運行的第一個崗位，他既是營業(yè)廳的“門臉”，又承擔(dān)著有效識別進入營業(yè)廳的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進行業(yè)務(wù)辦理。 第二章崗位職責(zé) 第三條引導(dǎo)員崗位的主要工作職責(zé)： （一）客戶識別：按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范主動問候進入營業(yè)廳的每一位客戶，對經(jīng)常來網(wǎng)點的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名，對新客戶根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等）和客戶要求辦理業(yè)務(wù)的種類等信息初步進行客戶識別；對“金葵花”和私人銀行預(yù)約客戶，應(yīng)在每日 營業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶當(dāng)日預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的客戶姓名、業(yè)務(wù)種類和客戶特征等信息。對自己不能解答的問題，應(yīng)及時尋求其他崗位的支 持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位；對不能當(dāng)時答復(fù)的疑問，應(yīng)當(dāng)及時記錄并告知客戶答復(fù)期限。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動、熱情、真誠地服務(wù)每一位客戶。 （六）應(yīng)急處理：對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件，應(yīng)報告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時進行處理和疏導(dǎo)。 （三）晉升方向：理財專員等。特別要做好以下服務(wù)工作： （一）儀表儀態(tài) ：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶 3 米處開始微笑，在微笑時露出 6 顆牙齒。 ：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。參考話術(shù)：“您好，招商銀行” /“您好，我是招商銀行，很高 興為您服務(wù)。” /“非常感謝您的來電，期待您再次來電。” 再表明致電來意?！?/“感謝您的接聽，希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在客戶進入營業(yè)廳時要主動打招呼，并進行業(yè)務(wù)辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營業(yè)廳時，主動與客戶道別“先生 /小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等。 第十條引導(dǎo)員進行客戶引導(dǎo)分流的原則： （一）先識別客戶外部特征：客戶進入，引導(dǎo)員應(yīng)先根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等）初步判斷客戶的等級； （二）再識別卡片：引導(dǎo)員根據(jù)客戶外部特征的識別結(jié)果，有針對性的詢問客戶所持的卡片種類，如為金卡客戶，幫助客戶抽取金卡業(yè)務(wù)號，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應(yīng)立即通知大堂主管啟動“超級服務(wù)通道”；如為老人、孕婦、殘疾人士等應(yīng)請大堂助理協(xié)助指引到相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)窗口辦理（如果分行已開設(shè)了專門 服務(wù)窗口）； （三）再區(qū)分業(yè)務(wù)：非“金葵花”以上客戶，需詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，如辦理開戶、功能開通或理財?shù)葮I(yè)務(wù)，幫客戶抽取理財業(yè)務(wù)的排隊號，并指引客戶到理財服務(wù)區(qū)辦理；如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，詢問具體類別，判斷能否在電子銀行體驗區(qū)等自助設(shè)備上辦理，如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應(yīng)區(qū)域；其他特殊業(yè)務(wù)，幫客戶在叫號機上取綜合柜排隊號，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理； （四）再區(qū)分金額：非“金葵花”以上客戶，辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要詢問客戶存取的具體金額，存取款不足 2 萬元，建議并指引客戶到自助服務(wù)區(qū)自助存取；存取 款大于 2 萬元，但小于 5 萬元，指引客戶到快速通道辦理；存取款大于 5 萬元，幫助客戶在叫號機上取綜合業(yè)務(wù)號，并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理（具體金額可由各分行自行確定）。當(dāng)客戶進入 營業(yè)廳時，引導(dǎo)員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點頭問候?！敝敢蛻舻阶灾?wù)區(qū)辦理。 參考話術(shù)：“先生 /小姐，如果您帶卡了，可以直接通過自助設(shè)備還款，非常方便，而且可以節(jié)省您的等候時間。” 注意：如理財理財服務(wù)區(qū)已使用叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)員應(yīng)給為客戶取號，遞送叫號單給客戶。 參考 話術(shù)： （ 1）“先生 /小姐，請問您的卡是否已辦理口頭掛失？”（ 2）“您好，請問您是否辦理了口頭掛失？您可以通過網(wǎng)上 /電話先辦理口頭掛失，凍結(jié)賬戶，賬戶資金就不會有危險了?！? (七 )對公開戶客戶的引導(dǎo)分流流程 客戶辦理對公開戶業(yè)務(wù)時，指引客戶到對公開戶柜臺辦理或給客戶相應(yīng)的叫號單。對私人銀行客戶（含鉆石客戶）引導(dǎo)員應(yīng)第一時間識別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可，不需要進行其他的產(chǎn)品推薦。并用規(guī)范手勢作出指引。 參考話術(shù)：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？” 一般，老年客戶反應(yīng)不及年輕人，孕婦、殘疾客戶反應(yīng)動作不及正常客戶，如客戶有些遲疑，可接著親和地向客戶詢問，也促使提高分流速度。 ，金額在 1 萬元以下，且身體比較硬朗，引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。請慢慢走?！? 引導(dǎo)員此時還要及時示意大堂其他人員（保安）倒水，如通過眼神或直接告知其他人員倒水。 （十三）當(dāng)同時面對兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程 當(dāng)大堂引導(dǎo)員正在服務(wù) 1 名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時，引導(dǎo)員應(yīng)有序處理，不應(yīng)慌亂。當(dāng)客戶要辦理緊急掛失時，應(yīng)請大堂助理接待處理；當(dāng)客戶抱怨或投訴時應(yīng)轉(zhuǎn)交大堂助理或大堂主管處理。 （十四）周末（節(jié)假）指引普通客戶去貴賓區(qū) 周末或節(jié)假日，理財中心客流較少，網(wǎng)點應(yīng)努力引導(dǎo)普通客戶體驗“金葵花”貴賓區(qū)服務(wù)。 第十二條引導(dǎo)員崗位與網(wǎng)點各功能區(qū)域聯(lián)動協(xié)作流程。若上述兩個區(qū)域客戶不多，則應(yīng)指引客戶排隊或 派發(fā)叫號單；若營業(yè)廳客戶較多，為加快廳堂客流的周轉(zhuǎn)速度，則應(yīng)盡量建議客戶通過快速便捷的自助渠道完成。 第五章績效考核 第十四條對引導(dǎo)員一般不設(shè)立銷售和轉(zhuǎn)介紹任務(wù)，該崗位的月度有效積分則根據(jù)整個廳堂大堂助理團隊的平均有效積分乘以一定的系數(shù)進行確定。該崗位職責(zé)的有效發(fā)揮，將直接影響營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程的有序運行和開展。 （二）客戶分流：引導(dǎo)員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務(wù)區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號單，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支 行正在熱銷產(chǎn)品。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外，引導(dǎo)員還可負(fù)責(zé)接聽并跟進處理本行的業(yè)務(wù)咨詢電話。 引導(dǎo)員對客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。 第四條引導(dǎo)員的崗位任職資格： （一）教育背景 :大?；蛞陨蠈W(xué)歷，金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）； （二）工作經(jīng)驗 :經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)禮儀培訓(xùn)； （三）技能技巧 :商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識別能力，熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識； （四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強； （五）用工形式：正式員工或外包人員。 第三章服務(wù)規(guī)范 第六條引導(dǎo)員做為客戶進入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務(wù)人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。 ：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌?！? 電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了?！? 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲 音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。” 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 第四章日常工作流程 第七條每日營業(yè)前，引導(dǎo)員應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點，整理好個人儀容儀表，對照《 引導(dǎo)員工作記錄表》（見附 8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準(zhǔn)備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會，開門前主動迎接客戶。 第十一條引導(dǎo)員在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺為工作主陣地，要保證進門的客戶有人引導(dǎo)。開門 2 分鐘后，引導(dǎo)員應(yīng)回到引導(dǎo)臺后，以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方，保持歡迎客戶的姿態(tài)。如客戶表示不會操作時，可請大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“請您 隨我行大堂助理到自助設(shè)備區(qū)域辦理，他會指導(dǎo)您操作，請您放心！” 2 萬～ 5 萬元的現(xiàn)金存 /取款時，應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，請您到號窗口直接等候辦理?！? (四 )辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員在引導(dǎo)辦理個人開戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件 等，再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。 （六）卡、折丟失客戶的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員遇客戶卡或存折丟失，可先提示客戶辦理口頭掛失（口頭掛失可通過 95555 電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為 5 天），再指引客戶辦理書面掛失（書面掛失需在開戶行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件辦理?！? “為保障您資金安全，我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛失，凍結(jié)資金。 參考話術(shù)： 1.“先生 /小姐，您好，請問您是辦理對公開戶業(yè)務(wù)嗎？” 2.得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員做好指引 “先生 /小姐，您好，對公開戶業(yè)務(wù)請您直接到對公開戶專窗辦理，謝謝！” （八）詢問或辦理個貸業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程 客戶辦理個貸業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)到個貸柜臺（區(qū)）咨詢或辦理。具體流程： 當(dāng)客戶來到營業(yè)廳時，引導(dǎo)員主動上前迎接客戶，當(dāng)?shù)弥撬饺算y行客戶時，及時通知大堂主管 /零售主管 /行長，由大堂主管 /零售主管 /行長安排引領(lǐng)客戶到“金葵花”理財中心辦理業(yè)務(wù)。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引領(lǐng)“金葵花”客戶到貴賓室。 參考話術(shù)：“您是否取現(xiàn)金，請問帶卡了嗎？”，或“您是否是來開戶的，還是辦理掛失？”、“這是優(yōu)先叫號單，請到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理”。 參考話術(shù)：“您的卡可以在ＡＴ Ｍ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜