【正文】 加強局各項規(guī)章制度建設(shè)，強化政治理論學習。 2021 年 11 月 12 日，由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會主辦的“中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會換屆大會暨三屆一次全體大會會議”及“中國銀行業(yè)協(xié)會銀行卡專業(yè)委員會二屆七次常委會及三屆一次常委會會議”在京落下帷幕。2021 年 7 月 10 日，由中國信息協(xié)會、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合主辦，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會承辦的 20212021 第八屆中國最佳客戶服務(wù)評選頒獎典禮隆重舉行。 2021年 3 月 14 日，由北京大學新聞與傳播學院、網(wǎng)贏天下網(wǎng)、《新營銷》雜志社、《國際品牌觀察》雜志社等共同舉辦的金鼠標網(wǎng)絡(luò)營銷大賽中，我行“支付新招，招招酷 —— 招商銀行手機錢包 2021 年品牌營銷”獲得了“整合營銷類銀獎”，我行“手機錢包”活動網(wǎng)站獲得了“最佳品牌活動網(wǎng)站”。 《 21 世紀》：房貸受到調(diào)控政策的影響后，招行的個貸結(jié)構(gòu)如何？ 丁偉：房貸確實有些萎縮。比如，通過看你的消費數(shù)據(jù)，我們就知道你是喜歡買書、音響，還是喜歡旅游，針對你的習慣給你推薦更多相關(guān)的產(chǎn)品，提供更多相關(guān)的服務(wù)，這樣銷售的針對性就強了。今后招行網(wǎng)點設(shè)置要改變理念，既需要大的網(wǎng)點，也需要新概念銀行這種網(wǎng)點。一是打造一支最好的零售銀行隊伍，這是關(guān)鍵。 零售業(yè)務(wù)三大戰(zhàn)略 《 21 世紀》：前三季度，招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展狀況如何？招行此前提出，未來零售貸款占全行貸款余額比例的目標是 40％，如何盡快達成這一目標？ 丁偉：今年，招行按照馬蔚華行長提出的“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略構(gòu)想，全面提升管理水平，經(jīng)營業(yè)績大幅增長。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過事先溝通、手勢、對講機等方式和工具有意識地加強與其他崗位之間的協(xié)作配合度。 如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“金葵花”理財中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)。 參考話術(shù) :“先生 /小姐，您好，您是我行尊貴的貴賓‘金葵花’客戶，請您到里面‘金葵花’理財中心辦理業(yè)務(wù)，請您隨我同事到‘金葵花’貴賓室辦理。手續(xù)費 10 元，7 天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點領(lǐng)卡）。引導(dǎo)員在對客戶進行分流、引導(dǎo)工作時，如遇需要引領(lǐng)的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。 ： 當客戶接通電話后，應(yīng)先進行自我介紹。 ：上體挺直，下頜微收，雙目平視。應(yīng)該做到耐心、細致，讓客戶產(chǎn)生進一步與我行員工交流的意愿，為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作做好鋪墊。引導(dǎo)員的浮動系數(shù)具體數(shù)值可由支行與分行商定。 ，或者再出現(xiàn)第三位客戶時，引導(dǎo)員應(yīng)立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。 參考話術(shù)：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取現(xiàn)，快很多的，不用到柜臺辦。 參考話術(shù)： 1.“先生 /小姐，您好，請問您是辦理對公開戶業(yè)務(wù)嗎？” 2.得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后，引導(dǎo)員做好指引 “先生 /小姐，您好，對公開戶業(yè)務(wù)請您直接到對公開戶專窗辦理 ，謝謝！” （八）詢問或辦理個貸業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程 客戶辦理個貸業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)到個貸柜臺（區(qū)）咨詢或辦理。如客戶表示不會操作時，可請大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“請您隨我行大堂助理到自助設(shè)備區(qū)域辦理，他會指導(dǎo)您操作，請您放心！” 解到客戶是在 2 萬～ 5 萬元的現(xiàn)金存 /取款時，應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，請您到號窗口直接等候辦理。” 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 ：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。 第三章服務(wù)規(guī)范 第六條引導(dǎo)員做為客戶進入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務(wù)人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。 （二）客戶分流：引導(dǎo)員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務(wù)區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號單，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。引導(dǎo)員須在現(xiàn)場或電話解答疑問的過程中留意尋找銷售機會，對有購買意向的客戶，應(yīng)將相關(guān)信息傳遞給相應(yīng)的崗位進行跟進。 ：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。 通話完畢應(yīng)主動致謝。 第八條營業(yè)中引導(dǎo)員首先要對客戶進行分類，正確指引到相應(yīng)的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對性，使整個流程服務(wù)有序運行。 參考話術(shù)： 1.“先生 /小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？” 2.“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？” （五）辦理理財業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員遇到客戶辦理理財相關(guān)業(yè)務(wù)，可讓客戶直接到理財服務(wù)區(qū)進行辦理。 參考話術(shù)：“您好，非常高為您服務(wù)，我行行長馬上過來接待。 （十二）情緒焦急的客戶引導(dǎo)分流流程 觀察到情緒特別著急的客戶，不要機械只給叫號單，還要作出安撫姿態(tài)。 服務(wù)話術(shù)：“理財中心不用排隊，比普通營業(yè)廳條件更好，一樣可辦理您的業(yè)務(wù)，請您到里面去”。分行可根據(jù)此《手冊》，結(jié)合分行實際制定崗位工作細則。 （二）平行工作關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。 參考話術(shù)：“謝謝，再見。 /取款 2 萬元以下時： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您持卡可直接到自助設(shè)備上存 /取。 （ 4）了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點開戶的，與大堂助理做好銜接，舉手示意大堂助理 “先生 /小姐，書面掛失需要在開戶網(wǎng)點辦理，為確保您資金的安全，我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失，口頭掛失有效期為 5 天，請在這段時間內(nèi)攜帶您的證件到您的開戶行辦理書面掛失。在此過程中，可攙扶協(xié)助客戶行走。但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶說：“先生/小姐，很抱歉，請您稍等一下”，在（征得目前接待客戶同意后）與正在服務(wù)的客戶做簡單交接后，為后到客戶服務(wù)； 服務(wù)的客戶：“先生 /小姐，請問有什么可以幫到您？” ，根據(jù)誰最需要你幫助的原則，除客戶卡（或存折）丟失需緊急掛失（不含已辦理口頭掛失的書面掛失以及書面掛失解掛）、客戶投訴抱怨等緊急事宜外，一般情況仍需按照先后原則為客戶服務(wù)。 第十三條在營業(yè)結(jié)束后，引導(dǎo)員總結(jié)當日工作情況，向大堂主管進行簡要匯報，參加夕會，分析當天接待客戶的數(shù)量、業(yè)務(wù)類型和遇到的疑難問題，與其他大堂人員互相交流當日工作中的心得體會，填寫《引導(dǎo)員工作記錄表》（附 8），為次日工作做好準備。 《 21 世紀》：招行可持續(xù)增長的零售中間業(yè)務(wù)是什么？ 丁偉：主要有信用卡、代理保險和基金銷售、理財業(yè)務(wù)等。今 年招行的高價值客戶增長很快， 9 月末總資產(chǎn)在 50 萬元以上的零售客戶新增 萬個，雖然受市場影響，我們獲取客戶的速度比預(yù)期慢了，但在同業(yè)中還是最快的。成立總部后，我們針對一個客戶，提供全方位的零售金融服務(wù)，而不是單一產(chǎn)品線服務(wù)。 其實對于中國零售銀行來說，沒有一個最好的模式，只有最適合自己的模式。在招行存款結(jié)構(gòu)中， 55%是活期的，加息后收入會增加。獲獎銀行在 2021 年率先推出“手機錢包”服務(wù)，為消費者提供銀行卡與手機合二為一的最新移動支付服務(wù)。 2021 年 9 月 13 日 ,由《銀行家》雜志和中國社會科學院金融研究所聯(lián)合主辦“ 2021 中國商業(yè)銀行競爭力評價報告發(fā)布會”在北京舉行。 2021年 12月 20日，由東方財富網(wǎng)主辦的“ 2021東方財富風云榜”活動在北京舉行了隆重的頒獎盛典，我行榮獲“ 2021 最佳財富管理銀行”獎項。組織領(lǐng)導(dǎo)、干部按時保質(zhì)參加區(qū)委組織的各項學習培訓活動，不斷提升政治理論水平和知識結(jié)構(gòu)。按照《越秀區(qū)經(jīng)貿(mào)局黨委深入學習實踐科學發(fā)展觀活動整改落實方案》，對整改內(nèi)容進行仔細梳理，提出具體可行的整改落實措施，并明確領(lǐng)導(dǎo)分工督辦，具體落 實到人。 ” 2021 年 10 月 30 日，英國《金融時報》集團在瑞士日內(nèi)瓦舉辦了2021 年全球私人銀行獎項頒獎盛典，我行斬獲“中國區(qū)最佳私人銀行”大獎（ theBestPrivateBankinChina），這是自英國《金融時報》集團2021 年首設(shè)中國區(qū)獎項評選以來，我行私人銀行連續(xù)第四年獨攬此項殊榮，標志著我行私人銀行服務(wù)得到了這一國際權(quán)威媒體的高度 認可。通過標準化小微信貸產(chǎn)品、集中化信貸審批流程、量化風險管理和創(chuàng)新獲客渠道，截至 2021 年底，其小微企業(yè)貸款余額達到 億，較年初增長 ％。銀行評測金融創(chuàng)新獎”評選，我行榮獲 2021 銀行綜合滿意度獎、理財產(chǎn)品獎、手機銀行獎三大獎項。我們提出的目標是，利潤貢獻度今后每年提升 3%，我們的愿景是希望達到 40%的目標，何時達到，還需經(jīng)過測算。目前， 硬件的整合已經(jīng)沒有問題。電子化著眼于把客戶“送回家”，可節(jié)省巨額的費用開支。 信用卡去年就實現(xiàn)盈利了。我們提出的目標是，利潤貢獻度今后每年提升 3%，我們的愿景是希望達到 40%的目標，何時達到，還需經(jīng)過測算。引導(dǎo)員需善于觀察，根據(jù)客戶穿著、氣質(zhì)等特征作判斷，有選擇地指引有潛力提升的客戶到貴賓 區(qū)?！? 注意：如暫未開通優(yōu)先服務(wù)窗口，引導(dǎo)員可請客戶到金卡服務(wù)區(qū)或理財中心辦理業(yè)務(wù)。具體流程： 當客戶來到營業(yè)廳時，引導(dǎo)員主動上前迎接客戶，當?shù)弥撬饺算y行客戶時，及時通知大堂主管 /零售主管 /行長，由大堂主管 /零售主管 /行長安排引領(lǐng)客戶到“金葵花”理財中心辦理業(yè)務(wù)。” (四 )辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員在引導(dǎo)辦理個人開戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件 等，再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。 第四章日常工作流程 第七條每日營業(yè)前，引導(dǎo)員應(yīng)提前到達網(wǎng)點，整理好個人儀容儀表，對照《 引導(dǎo)員工作記錄表》（見附 8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會，開門前主動迎接客戶?！? 電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外，引導(dǎo)員還可負責接聽并跟進處理本行的業(yè)務(wù)咨詢電話。若上述兩個區(qū)域客戶不多，則應(yīng)指引客戶排隊或 派發(fā)叫號單；若營業(yè)廳客戶較多，為加快廳堂客流的周轉(zhuǎn)速度，則應(yīng)盡量建議客戶通過快速便捷的自助渠道完成。 （十三）當同時面對兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程 當大堂引導(dǎo)員正在服務(wù) 1 名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時，引導(dǎo)員應(yīng)有序處理，不應(yīng)慌亂。 參考話術(shù)：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？” 一般，老年客戶反應(yīng)不及年輕人，孕婦、殘疾客戶反應(yīng)動作不及正常客戶，如客戶有些遲疑，可接著親和地向客戶詢問，也促使提高分流速度。 參考 話術(shù)： （ 1）“先生 /小姐，請問您的卡是否已辦理口頭掛失？”（ 2）“您好，請問您是否辦理了口頭掛失？您可以通過網(wǎng)上 /電話先辦理口頭掛失，凍結(jié)賬戶，賬戶資金就不會有危險了。當客戶進入 營業(yè)廳時，引導(dǎo)員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點頭問候?！? 再表明致電來意。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。 （六）應(yīng)急處理：對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件，應(yīng)報告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時進行處理和疏導(dǎo)。招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 第一篇：招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 第一章總則 第一條引導(dǎo)員是網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程運行的第一個崗位，他既是營業(yè)廳的“門臉”，又承擔著有效識別進入營業(yè)廳的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進行業(yè)務(wù)辦理。 （五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：引導(dǎo)員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負責區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)臵是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號機、電話機、點鈔機或驗鈔機等服務(wù)設(shè)施）的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品 的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。參考話術(shù)：“您好，我是招商銀行。進行引導(dǎo)分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下： （一）每日開業(yè)迎接客戶 開門前 1 分鐘至后 2 分鐘內(nèi)，引導(dǎo)員在引導(dǎo)臺前（ 1 米左右）站立。具體流程： ，為保障客戶資金安全，無論客戶的卡是在招行哪個網(wǎng)點開戶的，應(yīng)首先詢問客戶是否已辦理口頭掛失； ，引導(dǎo)員可先請大堂助理指導(dǎo)客戶使用電話