【正文】 招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 第一篇：招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊 第一章總則 第一條引導(dǎo)員是網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程運行的第一個崗位，他既是營業(yè)廳的“門臉”，又承擔(dān)著有效識別進入營業(yè)廳的每一位客戶，并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進行業(yè)務(wù)辦理。該崗位職責(zé)的有效發(fā)揮，將直接影響營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程的有序運行和開展。 第二條本《手冊》通過對引導(dǎo)員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)引導(dǎo)員開展日常工作。分行可根據(jù)此《手冊》，結(jié)合分行實際制定崗位工作細則。 第二章崗位職責(zé) 第三條引導(dǎo)員崗位的主要工作職責(zé)： （一）客戶識別：按照標準服務(wù)規(guī)范主動問候進入營業(yè)廳的每一位客戶，對經(jīng)常來網(wǎng)點的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名，對新客戶根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等）和客戶要求辦理業(yè)務(wù)的種類等信息初步進行客戶識別；對“金葵花”和私人銀行預(yù)約客戶，應(yīng)在每日 營業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶當(dāng)日預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的客戶姓名、業(yè)務(wù)種類和客戶特征等信息。 （二）客戶分流：引導(dǎo)員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務(wù)區(qū)等區(qū)域進行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號單，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。如果同時進入營業(yè)廳的客戶較多，引導(dǎo)員須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務(wù)，銷售提示工作交由大堂助理等后續(xù)崗位進行。 （三）業(yè)務(wù)咨詢：引導(dǎo)員負責(zé)引導(dǎo)臺周邊客戶簡單的業(yè)務(wù)咨詢。對自己不能解答的問題，應(yīng)及時尋求其他崗位的支 持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位；對不能當(dāng)時答復(fù)的疑問，應(yīng)當(dāng)及時記錄并告知客戶答復(fù)期限。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外，引導(dǎo)員還可負責(zé)接聽并跟進處理本行的業(yè)務(wù)咨詢電話。引導(dǎo)員須在現(xiàn)場或電話解答疑問的過程中留意尋找銷售機會，對有購買意向的客戶，應(yīng)將相關(guān)信息傳遞給相應(yīng)的崗位進行跟進。 （四）客戶服務(wù)：引導(dǎo)員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，做好客戶的迎送工作。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則，主動、熱情、真誠地服務(wù)每一位客戶。 引導(dǎo)員對客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任， 方便后續(xù)崗位進行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。應(yīng)該做到耐心、細致，讓客戶產(chǎn)生進一步與我行員工交流的意愿，為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作做好鋪墊。 （五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：引導(dǎo)員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負責(zé)區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)臵是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進行維護；檢查宣傳欄資料、柜臺標識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施（叫號機、電話機、點鈔機或驗鈔機等服務(wù)設(shè)施）的配備及運行情況；確保營業(yè)廳各類物品 的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。 （六）應(yīng)急處理：對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件，應(yīng)報告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時進行處理和疏導(dǎo)。 第四條引導(dǎo)員的崗位任職資格： （一）教育背景 :大?；蛞陨蠈W(xué)歷，金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）； （二）工作經(jīng)驗 :經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)禮儀培訓(xùn)； （三）技能技巧 :商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識別能力，熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識； （四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強； （五）用工 形式：正式員工或外包人員。 第五條引導(dǎo)員崗與營業(yè)廳其他銷售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是： （一）直接領(lǐng)導(dǎo)：大堂主管。 （二）平行工作關(guān)系：高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。 （三）晉升方向：理財專員等。 第三章服務(wù)規(guī)范 第六條引導(dǎo)員做為客戶進入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務(wù)人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導(dǎo)員應(yīng)掌握總行相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶舒心的服務(wù)行為，并提升識別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點，為整個銷售和服務(wù)流程的運行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務(wù)工作： （一）儀表儀態(tài) ：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶 3 米處開始微笑，在微笑時露出 6 顆牙齒。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。 ：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。 ：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。 ：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐 下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。 ：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。 ：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務(wù)時必須使用禮貌用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。 （二）接打電話服務(wù)規(guī)范 ： 當(dāng)來電時，必須在響鈴 3 聲內(nèi)接起，并主動進行自我介紹。參考話術(shù)：“您好，招商銀行” /“您好，我是招商銀行，很高 興為您服務(wù)?！? 電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。 通話完畢應(yīng)主動致謝。 參考話術(shù)：“謝謝，再見?！?/“非常感謝您的來電，期待您再次來電?！? 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 ： 當(dāng)客戶接通電話后，應(yīng)先進行自我介紹。參考話術(shù)：“您好，我是招商銀行?！? 再表明致電來意。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。 通話完畢應(yīng)主動致謝。 參考話術(shù)：“謝謝，再見?！?/“感謝您的接聽，希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！? 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 ： 接他人的電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”； 如對方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向，如“對不起，他不在，我 能幫上忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。 （三）迎送客戶服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)員迎送客戶時，應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進入營業(yè)廳時要主動打招呼，并進行業(yè)務(wù)辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務(wù)準備走出營業(yè)廳時，主動與客戶道別“先生 /小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等。 第四章日常工作流程 第七條每日營業(yè)前，引導(dǎo)員應(yīng)提前到達網(wǎng)點，整理好個人儀容儀表，對照《引導(dǎo)員工作記錄表》（見附 8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備，準備營業(yè)所需要的 物品，參加營業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會，開門前主動迎接客戶。 第八條營業(yè)中引導(dǎo)員首先要對客戶進行分類，正確指引到相應(yīng)的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對性，使整個流程服務(wù)有序運行。 第九條引導(dǎo)員應(yīng)指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)單筆業(yè)務(wù)柜面成本＞自助設(shè)備成本＞網(wǎng)上銀行 /快易理財?shù)某杀竟芾碓瓌t，對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單業(yè)務(wù)，盡量建議和引導(dǎo)客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理，對大額存取款和復(fù)雜業(yè)務(wù)指引到柜面或理財服務(wù)區(qū)辦理。 第十條引導(dǎo)員進行客戶引導(dǎo)分流的原則： （一）先識別客戶外部特征：客戶進入，引導(dǎo)員應(yīng)先根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等）初步判斷客戶的等級； （二）再識別卡片：引導(dǎo)員根據(jù)客戶外部特征的識別結(jié)果，有針對性的詢問客戶所持的卡片種類，如為金卡客戶，幫助客戶抽取金卡業(yè)務(wù)號，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應(yīng)立即通知大堂主管啟動“超級服務(wù)通道”；如為老人、孕婦、殘疾人士等應(yīng)請大堂助理協(xié)助指引到相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)窗口辦理（如果分行已開設(shè)了專門 服務(wù)窗口）； （三）再區(qū)分業(yè)務(wù)：非“金葵花”以上客戶，需詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，如辦理開戶、功能開通或理財?shù)葮I(yè)務(wù)，幫客戶抽取理財業(yè)務(wù)的排隊號，并指引客戶到理財服務(wù)區(qū)辦理；如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，詢問具體類別，判斷能否在電子銀行體驗區(qū)等自助設(shè)備上辦理，如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應(yīng)區(qū)域；其他特殊業(yè)務(wù)，幫客戶在叫號機上取綜合柜排隊號，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理； （四）再區(qū)分金額：非“金葵花”以上客戶，辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，要詢問客戶存取的具體金額，存取款不足 2 萬元，建議并指引客戶到自助服務(wù)區(qū)自助存??；存取 款大于 2 萬元，但小于 5 萬元，指引客戶到快速通道辦理；存取款大于 5 萬元，幫助客戶在叫號機上取綜合業(yè)務(wù)號，并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理（具體金額可由各分行自行確定）。 第十一條引導(dǎo)員在日常工作中，應(yīng)以引導(dǎo)臺為工作主陣地，要保證進門的客戶有人引導(dǎo)。引導(dǎo)員在對客戶進行分流、引導(dǎo)工作時，如遇需要引領(lǐng)的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。進行引導(dǎo)分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下： （一）每日開業(yè)迎接客戶 開門前 1 分鐘至后 2 分鐘內(nèi)，引導(dǎo)員在引導(dǎo)臺前（ 1 米左右）站立。當(dāng)客戶進入 營業(yè)廳時，引導(dǎo)員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點頭問候。開門 2 分鐘后，引導(dǎo)員應(yīng)回到引導(dǎo)臺后，以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方，保持歡迎客戶的姿態(tài)。 參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！” （二）現(xiàn)金存取款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù) 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型為現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時候，引導(dǎo)員應(yīng)進一步詢問所要存取現(xiàn)金的具體金額： ： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您好，請問您取多少金額？” 戶表示要存款時： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您好，請問您存多少金額？”、“您帶“一卡通 ”了嗎？” 如果客戶不愿意直接回答存取款金額時，引導(dǎo)員應(yīng)適時更換詢問方式時： 參考話術(shù)：“您存 /取 2 萬元以下的金額嗎？”、“您的存 /取款金額是在 2 至 5 萬元之間嗎？”等選擇性的提問，以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場面。 /取款 2 萬元以下時： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您持卡可直接到自助設(shè)備上存 /取?！敝敢蛻舻阶灾?wù)區(qū)辦理。如客戶表示不會操作時，可請大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“請您隨我行大堂助理到自助設(shè)備區(qū)域辦理，他會指導(dǎo)您操作，請您放心！” 解到客戶是在 2 萬～ 5 萬元的現(xiàn)金存 /取款時，應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，請您到號窗口直接等候辦理?！?5 萬元以上存 /取現(xiàn)： 參考話術(shù)：“先生 /小姐，這是您的取號單，請您到窗 /區(qū)等候辦理。” （三）信用卡還款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù) 引導(dǎo)員首先應(yīng)該建議客戶使用自助設(shè)備還款，若客戶未持卡或幫其他人還款，則應(yīng)指引到快速通道排隊辦理，并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道（如：“一卡通”關(guān)聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財還 款等）。 參考話術(shù)：“先生 /小姐，如果您帶卡了，可以直接通過自助設(shè)備還款，非常方便，而且可以節(jié)省您的等候時間?！? (四 )辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員在引導(dǎo)辦理個人開戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。 參考話術(shù)： 1.“先生 /小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？” 2.“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？” （五）辦理理財業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員遇到客戶辦理理財相關(guān)業(yè)務(wù)，可讓客戶直接到理財服務(wù)區(qū)進行辦理。 參考話術(shù)：“先生 /小姐，您好，我行有專門的理財服務(wù)區(qū)，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理?！? 注意：如理財理財服務(wù)區(qū)已使用叫號系統(tǒng)，引導(dǎo)員應(yīng)給為客戶取號，遞送叫號單給客戶。 （六）卡、折丟失客戶的引導(dǎo)分流流程 引導(dǎo)員遇客戶卡或存折丟失，可先提示客戶辦理口頭掛失（口頭掛失可通過 95555 電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為 5 天）， 再指引客戶辦理書面掛失（書面掛失需在開戶行辦理，并攜