【正文】 責(zé)和責(zé)任配置 1. 管館 處 本部 管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃 , 內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處 ( 與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司 ,下屬各部門以及相關(guān)的城管 , 派出所等政府部門 ) 、 內(nèi)部資源調(diào)配、指揮 , 監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 3. 掌握員工的個(gè)人情況、工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài) 。 六、打造一個(gè) 優(yōu) 秀 物業(yè) 、 花園小 區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū) ,是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目 ,對(duì)一所醫(yī)院而言 ， 它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo) ,是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo) 志。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。 四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 醫(yī)院的形象 ,是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。 二、輸入一套人性化、 2 至品忱的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品昧的追求 ,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo) 。在探索中 ,公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的 后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。如何使服務(wù)處于方便 ,運(yùn)作 順暢快速而高效 ,這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域 ,每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間 ,無(wú)時(shí)無(wú)處不在。通過(guò)制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn) ,以及追究的方法措施 ,一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形 ,必嚴(yán)格追究 ,按標(biāo)準(zhǔn)處理。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī) 末 位淘汰制。限時(shí)復(fù)命制的建立 ,用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制 ,有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況 ,有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。即在崗位責(zé)任方面 ,每個(gè)員工配置 AB 崗責(zé)任 ,以 A 崗為主 ,協(xié)助 B 崗 ,A 或 B 崗員工離崗時(shí)相互自然頂替 ； 同時(shí) ,還有兩個(gè)責(zé)任區(qū) ,一是直接責(zé)任區(qū) ,每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi) ,都有共同協(xié)助責(zé)任 ,不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí) ,而對(duì)在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項(xiàng) ,負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相五通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。 二、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰 “四定” 目標(biāo)管理 各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu) ,凡無(wú)特殊的 ,均應(yīng)實(shí)行 “ 四定 ” 目標(biāo)管理 ,由上級(jí)組織與下級(jí)組 織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn) 。 某醫(yī)院物業(yè)管理方案 構(gòu)建 三化四定五制 的管理模式 我們的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化的管理體系 , 其核心機(jī)制是三化、四定、五制?！?四定 ” 的內(nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理 。二是綜合責(zé)任區(qū) ,每個(gè)員工服務(wù)求 助 ,均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理 ,發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)漏控情況和項(xiàng)目 ,均有責(zé)任立即協(xié)助處理。 3. 服務(wù) 訪查 制 醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行定期訪查制度 ,公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見(jiàn)外 ,一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查 ,由管理處主任率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人 ,全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位 , 對(duì)安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作 態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)備方面進(jìn)行查訪和檢查。除對(duì)不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外 ,定期實(shí)施員工考評(píng) ,對(duì)成績(jī)處于 末 位的員工給予辭退。 鎖定 六個(gè)一 服務(wù)目際 我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院 ,力求通過(guò)運(yùn) 用自身積累的經(jīng)驗(yàn) ,按 六個(gè)一 的目標(biāo) ,構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系 ,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。第三 ,以病人和醫(yī)院為中心 ,充分體察病人和醫(yī)院的需要 ,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) ,以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?,增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。追求在這個(gè)方面獲得突破 ,是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。要真正履行好救人治病 ,維護(hù)人民群眾身心健康的職能 ,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量 ,也必須注意人民群眾 ,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求 ,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化 ,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏 ,院內(nèi)氛圍神秘、人面嚴(yán)肅 ,讓人備覺(jué)冰冷 ,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一 ,是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn) , 生活保障服務(wù)到位外 ,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象 ,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng) 造建筑外觀新穎 ,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅 ,并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí) 別 系統(tǒng) ,使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理 ,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社 區(qū)為目標(biāo) ,按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) ,制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施 ,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 4. 關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法 。 一般設(shè)主任、副主任、助理、文員、司機(jī)等崗位并規(guī)定相應(yīng)職責(zé)。 各歸口部門和服務(wù)部門 ( 隊(duì) ) 相應(yīng)設(shè)備負(fù)責(zé)人和相關(guān)操作崗位 , 并規(guī)定相應(yīng)的崗位 職 責(zé)。 四、 例選 附錄 ： XX 醫(yī)院后勤服務(wù)管理處 醫(yī)院通過(guò)招標(biāo)投標(biāo) , 將醫(yī)院后勤系統(tǒng)全方位一體化委托給某市 HB 后勤服務(wù)有限 公司服務(wù)管理 , 該公司向醫(yī)院派駐了后勤服務(wù)管理處 , 具體承擔(dān)了該醫(yī)院物業(yè)管理、 醫(yī)療輔助服務(wù)、商業(yè)服務(wù) ( 含物質(zhì)配送與包住者 ) 和生活保障服務(wù)共四大類二十三項(xiàng)后 勤保障服務(wù)。 保安隊(duì) , 主要承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)的安全保衛(wèi)和車輛交通管理職能 。 管理處承擔(dān)上述各項(xiàng)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃和組織實(shí)施、資源調(diào)配、內(nèi)外重大事項(xiàng)和關(guān)系協(xié)調(diào) , 對(duì)下屬部門的指揮、培訓(xùn) || 、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核職能 , 充分 履行公司對(duì)醫(yī)院的責(zé)任、義務(wù)和承諾 , 并保證公司的合法權(quán)利得以實(shí)行 , 有效實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和公司預(yù)期 的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 , 使顧客滿意。 服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng) 一、受理監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立目的和組織構(gòu)置 現(xiàn)代綜合性醫(yī)院的后勤服務(wù)管理涉及面廣 ,不僅包括了醫(yī)院范圍的所有房屋本體及公共設(shè)施 維護(hù)保養(yǎng)與更新改造、各類機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的操作、保潔及綠化、保安與車輛管理、醫(yī)療輔助 ( 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、護(hù)工、專業(yè)陪護(hù)等 ) 、物質(zhì)配送、餐飲及便民商業(yè)經(jīng)營(yíng) 等十分復(fù)雜的服務(wù)。 二、服務(wù)受理部門的職起和任務(wù) 服務(wù)受理部門的主要職能 , 對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)中凡公司責(zé)任、義務(wù)范圍的服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施 受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、反饋。 4. 受理后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各種求助和投訴 , 并及時(shí)分發(fā)安排到相應(yīng)的實(shí)施部門處理 , 做出必要的協(xié)調(diào)與督導(dǎo) , 并有反饋的報(bào)告 。 饋 。 二是該部門領(lǐng)導(dǎo)可由管理處成員兼任。 服務(wù)受理部門的設(shè)置 , 因其具有一定的信息處理的歸口性和便捷性 , 因此還應(yīng)建立健全各種相 關(guān)信息反饋報(bào)告制度 , 應(yīng)對(duì)所在醫(yī)院后勤所涉及或可能涉及的信息進(jìn)行科學(xué)的劃 分和收集處理 , 并應(yīng)對(duì)信息的反饋報(bào)告按反饋對(duì)象、反饋信息的屬性、時(shí)間、反饋報(bào)告 的方式作出相應(yīng)的規(guī)定。 (2) 碰傷 : 輕微的碰傷 , 可將冷濕布敷在傷處。 (5) 灼燙傷 : 用清潔布覆蓋傷面后包扎 , 不要弄破水泡 , 避免創(chuàng)面感染 , 傷員口渴時(shí) 可給適量飲水或含鹽飲料。注意勿直接接觸觸電者。 (1) 高壓開(kāi)關(guān)跳閘或損壞。首先啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)發(fā)電供電 ， 再尋找事故原因 ： : 如屬支路短路、過(guò)載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開(kāi)關(guān)跳閘 ， 迅速隔離或 切斷故障點(diǎn) ， 將進(jìn)線開(kāi)關(guān)復(fù)位 。 4. 受理部接昕電話 ， 及時(shí)利用通訊設(shè)備傳 達(dá)各種信息 , 事后將記錄整理后并遞交管理 處閱后存檔。 (3) 檢查供水總閥是否正常 ， 如人為關(guān)閉 ， 及時(shí)打開(kāi) ， 并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任。 四 、 供 餐中斷 (1) 對(duì)營(yíng)養(yǎng)餐應(yīng)準(zhǔn)備好臨時(shí)簡(jiǎn)易訂餐菜單 ,提前一天預(yù)定 ,并向患者做好宣傳和解釋工作 ,均漿和半流、全流食品提前準(zhǔn)備好 ,并用保溫桶保溫 ； (2) 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難 ； (3) 盡量做些現(xiàn)煮面食類 ， 確?；颊哂貌?。 (1) 利用電話或其他方式 ， 通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜 ， 并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng) ,不必驚慌 ， 同時(shí)如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài) ， 則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉 ； (2) 進(jìn)入機(jī)房 ， 關(guān)閉該故障電梯的電源開(kāi)關(guān) ； (3) 拆除電機(jī)之軸端蓋 ( 如有 ), 安上旋柄座及旋柄 ； (4) 救援人員用力把持住旋柄 ， 另一救 援人員 ， 手持掣動(dòng)釋放桿 ， 輕輕撬開(kāi)掣動(dòng) ， 注意觀察平層標(biāo)志 ， 使轎箱逐步移動(dòng)至最接近電梯門口 ； 確認(rèn)剎車制動(dòng)無(wú)誤 ， 放開(kāi)盤車手 輪 ； (5) 按照上述 1 中所列步驟救出乘客 ； (6) 在轎廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置 故障停用 警示牌 ， 故障修復(fù)后及時(shí)撤除。 2. 機(jī)電部人員 (1) 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行 ； (2) 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源 ， 關(guān)閉空調(diào)機(jī)組 ； (3) 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。 5. 管理處受理部 (1) 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒 ； (2) 維護(hù)公共秩序 ，