【正文】 于經(jīng)回訪后確定為使用虛假客戶資料入網(wǎng)的問題用戶，信用度調整 為零，在客戶資料核改前不參加動態(tài)信用評估，信用度一直為零，且無 信用等 級；測試卡用戶不參加動態(tài)信控；動態(tài)信用評估后，用戶的信用額度為其動態(tài) 信用評估確定的信用等級所對應的信用額度。 吉林聯(lián)通動態(tài)信用評估的評估標準、評估周期和評估方法都按照集團統(tǒng)一 規(guī)范執(zhí)行，具體評估細則如下： （ 1）評估范圍及評估周期：動態(tài)信用評估的范圍是針對在網(wǎng) 6個月以上的 3G后付費用戶，評估周期為 6個月。 （ 8） 2G用戶疊加 3G流量包后，雖然在網(wǎng)別屬性上歸屬于 3G用戶，但不享 受初始信用授信。 （ 4）符合 B級條件的用戶，可以申請選擇 C級的信用等級，并授予相應的 初始信用額度。 不同等級的用戶被授予不同的信用額度，信用額度采取向上取整的原則， 并且所取數(shù)值為 10的倍數(shù)。 在上述情況下，吉林聯(lián)通按照集團統(tǒng)一的信用控制管理規(guī)范，對 3G后付費 用戶實施信用管理。在這方面，吉林聯(lián)通要求個人用 戶必須持有效證件入網(wǎng)，提供資料真實、準確；集團客戶需要提供營業(yè)執(zhí)照、 組織機構代碼證、稅務登記證等資質證明材料，要求比較嚴格。為了提高用戶感知，從 2020年正式銷售 3G產(chǎn)品開始， ESS 受理系統(tǒng)按照業(yè)務規(guī)定默認給用戶加載信用額度。 2020年底，吉林聯(lián)通 3G用戶的戶均流量僅為 150M左右， 在用戶端，聯(lián)通網(wǎng)絡未發(fā)揮出應有的優(yōu)勢。這部分用戶的 ARPU值較高，用戶群比較穩(wěn)定，在網(wǎng)時間也比較長， 雖然按照合同會有一定的繳費區(qū)間，但是一般不會形成長期欠費和壞賬。 預付費方式：用戶在使用業(yè)務之前必須預先支付費用，這個費用在用戶成 功使用業(yè)務之后再給予實際的扣除。雖然聯(lián)通把 3G產(chǎn)品定位為高端產(chǎn)品，用戶群鎖定為中 高端用戶群，但是陸續(xù)推出的低套餐產(chǎn)品表明， 3G 產(chǎn)品入網(wǎng)門檻越來越低，已經(jīng)被大眾接受，用戶呈規(guī)模發(fā)展。 ③ 2G/3G融合業(yè)務用戶：是指具備一定條件的 2G 用戶可以疊加 3G的流量 包，享受 3G網(wǎng)絡及上網(wǎng)速度的用戶。 3G 手機用戶又區(qū)分為單卡用戶、合約計劃用戶和 2G/3G融合業(yè)務用戶。雖然公司對單位擔保方式入網(wǎng)用戶的審核有嚴格的要求及規(guī)范，但是在銷 量考核的壓力下，仍然存在違規(guī)操作，以致造成后期的大量欠費及終端成本損 失風險。合約計劃方式又區(qū)分了預存話費送手機， 購買手機送話費和存話費送話費三種合約類型。 吉林聯(lián)通以自有渠道、社會渠道、集客渠道和電子渠道為 3G 產(chǎn)品銷售的主 要渠道 ,銷售策略則以流量經(jīng)營為 3G 用戶的主旋律。目前，系統(tǒng)已經(jīng)支持 從 20元套餐 —— 96元套餐的 6款預付費產(chǎn)品。目前，吉林聯(lián)通已經(jīng)建設自有營業(yè)廳 469個，其中包括名單制營 業(yè)廳 142個；社會網(wǎng)格直銷渠道已經(jīng) 突破 1萬個；電子渠道、直供直控轉型渠 道銷售能力得到有效提升。 收入方面：截止到 2020年底，吉林聯(lián)通全年實現(xiàn)營業(yè)收入 ，同 比增長 %，收入市場份額為 %。吉林聯(lián)通在全業(yè)務經(jīng)營的基礎上，豐富并優(yōu)化各系列產(chǎn)品，為用戶提 供優(yōu)質、經(jīng)濟、人性化的現(xiàn)代通 信服務。各級公司均由原吉林網(wǎng)通的整體與吉林聯(lián) 通的一部分（按網(wǎng)絡劃分，主要為原聯(lián)通的 GSM網(wǎng)絡）合并組成，主要負責全 省九個地市分公司的聯(lián)通業(yè)務管理及運營。合并后的吉林聯(lián)通在整體規(guī)模和實 力上都得到了較大的提升，擁有技術先進、結構合理、功能強大的現(xiàn)代通信網(wǎng) 絡，并已經(jīng)覆蓋全省九個地市 40個縣的所有地區(qū)。 吉林聯(lián)通在原網(wǎng)通業(yè)務的基礎上經(jīng)營吉林省 70%以上的固話、寬帶、數(shù)據(jù)業(yè) 務；同時在原聯(lián)通“世界風”、“新勢力”等品牌優(yōu)勢下，提供基于 GSM網(wǎng)絡為 主的移動語音業(yè)務；國家發(fā)放 3G牌照后，又推出了以 WCDMA網(wǎng)絡為基礎的“沃” 品牌系列 3G產(chǎn)品；此外，還提供 116114信息導航、炫鈴、彩信、手機音樂、 沃閱讀、沃視吉林、聯(lián)通秘書等增值產(chǎn)品和手機錢包、移動 OA等行業(yè)應用產(chǎn)品。其中主營業(yè)務收入實現(xiàn) ，同 比增長 %，主營業(yè)務收入增長略低于整體行業(yè)的增長速度。 3G業(yè)務現(xiàn)狀 3G產(chǎn)品的演變過程 中國聯(lián)通在 3G產(chǎn)品的銷售策略上，制定了“六統(tǒng)一”的原則；在產(chǎn)品受理 上，開發(fā)了全國統(tǒng)一的平臺： 3G電子化銷售服務管理系統(tǒng)（ 3GESS）。 2020年 11 月，中國聯(lián)通為了滿 足 GSM用戶對 3G網(wǎng)絡的需求，又推出了 2G/3G融合產(chǎn)品，即 2G用戶可以疊加 省內流量包享受 3G網(wǎng)絡，用以滿足用戶的上網(wǎng)需求。在此基礎上，借助渠道及 終端拉動 3G用戶的快速、規(guī)模發(fā)展。 2020年底，在原有“預存話費 送手機”模式的基礎上，吉林聯(lián)通對后付費用戶又推出了零預存優(yōu)惠購機的方 式，即用戶可以通過“交押金、銀行信貸、單位擔保”三種擔保方式入網(wǎng)，無 需交納一定的預存款，只需按月交話費即可。 3G用戶現(xiàn)狀 3G 用戶構成 到 2020年底，吉林聯(lián)通 3G在網(wǎng)用戶為 ，其中 3G手機用戶為 181 萬戶，無線上網(wǎng)卡用戶為 。吉林聯(lián)通 3G 用戶各產(chǎn)品結構占比如圖 。 ④ 3G手機合約用戶：是指參加聯(lián)通優(yōu)惠 購機活動，手機與號碼綁定使用， 享受一定話費補貼，并與聯(lián)通約定一定使用期限的用戶。事實證明，低端用戶群越來 越成為吉林聯(lián)通 3G用戶的主體。 吉林聯(lián)通在 3G產(chǎn)品銷售之初，并沒有推出預付費產(chǎn)品，全部產(chǎn)品套餐的付 費類型均為后付費，這也就決定了系統(tǒng)對用戶的停機規(guī)則，也基本決定了用戶 的交費模式。 （ 2）從產(chǎn)品結構分析：非合約用戶不像合約用戶有在網(wǎng)時長、機卡分離等 限制，非合約用戶隨時可以棄卡后再次購買 SIM卡重新入網(wǎng)。另外，聯(lián)通各產(chǎn)品都以月租套餐費 為基礎，所以各套餐產(chǎn)品的 ARPU值基本都高于套餐值，但是為了爭奪集團客戶， 各本地網(wǎng)在談判時經(jīng)常給予集團客戶一些政策優(yōu)惠，所以出賬收入低于套餐值 的情況時有發(fā)生，而且伴隨著低套餐產(chǎn)品的推出， 3G用戶的 ARPU值逐漸下降。 2020年，中國聯(lián)通總部出臺 并下發(fā)了正式的信用管理業(yè)務規(guī)范，規(guī)范明確了信用管理分信用評估、信用控 制和欠費管理三個階段進行管控。但是目前只有 自有營業(yè)廳渠道配備二代身份證讀取器，入網(wǎng)審核相對規(guī)范，而其它渠道均不 能按照要求嚴格執(zhí)行，尤其是聯(lián)通對社會渠道的傭金結算考核主要以發(fā)展量為 基礎，用戶質量很難得到保證。 3G后付費用戶初始信用管理采用分級管理的方式，根據(jù)用 戶的客戶資料、選擇的產(chǎn)品類型，把 3G用戶分為五個等級，由高到低分別為 A 級、 B級、 C級、 D級和無等級，分別享受無限額、 4倍、 、 1倍和 0倍套 餐值的信用額度。由于系統(tǒng)無法自動識別不同卡種的 VIP 用戶，所以 目前吉林聯(lián)通在用戶初始信用授信執(zhí)行上又做了一些特殊的規(guī)定： （ 1）系統(tǒng)只開放 B級和 C級兩個等級，即 3G后付費合約用戶默認信用等 級為 B級，享受 4倍套餐值的信用額度； 3G后付費單卡、無線上網(wǎng)卡用戶默認 信用等級為 C級，享受套餐值 。 （ 5）對于經(jīng)回訪后確定為客戶資料有誤的問題用戶，在系統(tǒng)中用戶資料處 會有相應的虛假標識位，標識后用戶信用額度自動調整為零（即其它用戶）。 按照集團公司對 3G用戶的信用管理規(guī)劃，聯(lián)通用戶信用管理主要包括初始 信用授信階段和動態(tài)信用評估階段。對于同一個用戶來說，一年需要參加兩次 評估。 聯(lián)通 3G用戶除可以享受初始信用額度和根據(jù)自身信用情況被動的參加動態(tài) 評估外，還可以根據(jù)自己在某一階段的特殊需要，在聯(lián)通自有渠道申請一定的 臨時信用額度?，F(xiàn)有規(guī)則為：如果用戶申請過臨時信用額度，則信用額 度值 =系統(tǒng)最終調整的臨時信用額度，并不疊加，當用戶的臨時信用額度失效時， 用戶的信用額度 變?yōu)?0；如果用戶未申請過臨時信用額度，則信用額度值為原值 保持不變。 信用預警的手段主要有短信提醒、自動語音提醒和人工電話回訪的方式。監(jiān) 控的第二方面是對后付費無線上網(wǎng) 卡產(chǎn)生高額費用的用戶進行實時監(jiān)控，監(jiān)控中對各等級有惡意欠費的用戶采取 必要的停機等措施，以避免更大的損失。吉林聯(lián)通 對繳費期的定義為每個月出賬日（目前是 1日）到當月 25日，例如：用戶 6月 份消費的費用為 70元，那么 7月 1日 7月 25日為用戶的繳費期，如果繳費期 內沒有正常交納費用，則用戶相當于產(chǎn)生逾期欠費，會被系統(tǒng)因為逾期欠費停 機。 另外，聯(lián)通推出信用管理的初衷是為了滿足中高端用戶發(fā)展的需要，改善 用戶感知，提高客戶服務水平， 為公司增產(chǎn)創(chuàng)收，同時也是希望減少欠費風險， 但是信用管理在吉林聯(lián)通的實施結果卻與其初衷背離，不但欠費增加了，也帶 來了相應的投訴問題。 如果單從數(shù)據(jù)本身分析，因對用戶授信而產(chǎn)生的欠費額并不容易判斷和估 量，這屬于用戶行為范疇，但是授信本身增加了用戶的短期欠費是毫無疑問的， 由于用戶授信產(chǎn)生當期欠費屬于正常情況，所以我們只考慮對逾期欠費的影響。例如合約用戶中的存費送機用戶一 般都會選擇較高的套餐，并享受 4倍的信用額度，所以戶均欠費比較高。 （ 2）一部分聯(lián)通用戶通過營業(yè)員的解釋或使用感覺到信用度的方便，已經(jīng) 接受了信用額度的概念并享受使用。但是聯(lián)通信用 管理上線之初，并沒有取消信用額度的途徑。 （ 2）收入、資源損失：部分用戶投訴的初衷不是因為不能接受信用額度的 概念，而是以此為理由要求索賠，比較簡單的索賠是金額賠償，復雜的就會提 出索要靚號號碼、增加上網(wǎng)流量等資源，造成公司收入減少及資源的損失。例如一張信用額度為 240元、 預存款為 0元的 3G卡，代理商只收用戶 50元就銷售給用戶，用戶在繳費期內 打完 240元換號，雖然通過渠道管控可以對已經(jīng)產(chǎn)生欠費的這個用戶不給代理 商結算代理費，但代理商仍然收到了 50元，聯(lián)通沒有收獲，卻產(chǎn)生了 240元的 欠 費。 對于吉林聯(lián)通公司來說，所有購買 3G產(chǎn)品的用戶，都構成了聯(lián)通的受信方。 （ 2）系統(tǒng)支撐問題：吉林聯(lián)通現(xiàn)有的信用管理需要透過 ESS受理系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)、 BSS系統(tǒng)、電子渠道系統(tǒng)，后期還會涉及短信發(fā)送平臺、投訴受理系統(tǒng)等。 （ 1）授信范圍原因：授信范圍是聯(lián)通 3G信用管理出現(xiàn)問題的主要因素， 因為從國內外各行各業(yè)的信用管理模式來看，沒有任何一個行業(yè)會對他的全部 用戶開放授信，而且在操作時不考慮渠道因素和執(zhí)行時的彈性。社會渠道的盈利性質決定了他以銷售結果 為目的，而不在乎 銷售過程，所以很少嚴格審核用戶的資料。 電子渠道：用戶在電子渠道可以選擇在線支付或貨到付款方式自助辦理業(yè) 務， 系統(tǒng)收到訂單后為用戶辦理并進行派送。 （ 2）管 控手段原因：銀行之所以發(fā)行信用卡、放貸款是因為它們設有一個 專門的管控機構負責審核材料，評估償還能力，然后再決定是否對對方授信以 及授信額是多少。而且因為重視程度差，各部門之間的協(xié)同 工作配合起來相對困難。 ③用戶回訪方面：通信行業(yè)的性質決定了在這個行業(yè)里，每天有大量的用 戶進出，為了進一步核實用戶的資料及履行告知義務，除對用戶做入網(wǎng)審核及 后期的客戶資料稽核外，也規(guī)定了三天之內回訪的動作。 （ 1）評估標準問題：吉林聯(lián)通對 3G用戶在動態(tài)信用評估的評估方法和評 估運用上與集團公司保持一致，評估方法前面已經(jīng)介紹。另外，所有用戶都遵循同樣的繳費期，用戶欠費風險大，給公司造成的 損失也就較大。如果沒有一套科學、完善的評價體系，則很難保證信用評估結 果的客觀和公正。 ③客觀性：設計的評估體系能夠通過客觀事實反映出來，盡量減少主觀因 素的參與，從而能夠正確反映評估對象的真實面貌。按照評估指標體系的原則，最后一項評估標準顯然不具備可操作 性，那么其它指標是否滿足評估原則呢？ 用戶歷史交費信用這個評價指標的實現(xiàn)是通過計算用戶的停機次數(shù)來計算 的，那么用戶手機的停機次數(shù)是否就足以反映了用戶的歷史交費信用呢？用戶 不能按時交費的情況有很多，停機次數(shù)多的用戶，尤其是對于那些發(fā)現(xiàn)停機后 馬上交費用戶，個人信用情況極有可能較好。各評價指標綜 合起來，才是一個相對科學的評價體系。這個評估結 果的運用標準似乎相當?shù)?，還沒有任何一個行業(yè)對自己的用戶可以放任其使用 無限的信用額度，而且用戶如果不按時交費，沒有任何信用損失。 信用預警主要存在三方面的問題：一是系統(tǒng)自動發(fā)送的短信到達率較低， 很多用戶無法收到提醒；二是客戶經(jīng)理人工發(fā)送短信工作量太大，不能保證所 有 VIP 用戶都享受到服務；三是在 3G 后付費手機用戶的所有短信提醒內容設計 里，用戶是否欠費的計算原則都包括用戶的信用額度，也就是說，無論是用戶