【正文】 行分別配備專業(yè)人員，重點考試、實地指導，初步形成了一套符合我行實際情況的示范網(wǎng)點銷售模型。銷售四寶能夠幫助我們銷售人員根據(jù)營銷活動中搜集的客戶信息，確 定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點，加強銷售人員的時間管理?！?1”是每日晨會，支行長需在每日網(wǎng)點營業(yè)前召開每日例會，包括慶祝成功、提供指導、獲得承諾三個環(huán)節(jié)?！?2”是指調查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、個性化的優(yōu)質服務?！?4”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶。模型要求以客戶需求為導向，設臵網(wǎng)點人員崗位，強化專業(yè)的人做專業(yè)的事，其中的核心是必須要樹立支行長（支局長）是網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)主的理念。 網(wǎng)點的銷售基礎：了解網(wǎng)點的客戶群和卓越的客戶服務。三是，利用 網(wǎng)點經(jīng)營分析和網(wǎng)點銷售工具實現(xiàn)從過去的個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)轉變。 通過網(wǎng)點銷售模型的實施，主要為我們實現(xiàn)三個方面的轉變：一是，建立新的網(wǎng)點銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變。但是，隨著我們產(chǎn)品線的拓展，新產(chǎn)品和服務種類的增加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。由此，郵儲銀行近幾年來嘗試通過建立專人專事的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，制定精細化的銷售與管理流程，以不斷推動網(wǎng)點的經(jīng)營管理轉型工作。那么，YZ 金融“自營 +代理”的獨特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點轉型為手段，規(guī)范服務和管理流程，改善客戶體驗。那么， YZ 金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉型使我們必須選擇的出路。招商銀行于 04 年在國內同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調整，率先實施了第一次轉型，致力于加快零售業(yè)務、中間業(yè)務的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于 10 年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調整上的基礎，加快轉變經(jīng)營方式，推進以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉型。復雜的外部環(huán)境要求我們必須要進一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢。未來我國利率市場化進程將進一步深化，隨著利率市場化的推進，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機構通過提高存款利率爭取更多的市場份額。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟保持了較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟政策使得銀行有了相對有利的議價能力。然而，隨著市場利率化時代的到來，及同業(yè)競爭的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴張等粗放式的管理模式，以很難適應激烈的市場競爭。雖然，調高調高利率水平可能吸收更多的存款，但同時付息成本相應會有較大幅度增加。 第二，網(wǎng)點轉型是應對同業(yè)競爭的需要。招商銀行的二次轉型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點模型理念有著非常多的驚似之處。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。只有認真做好“一行一式”，也就是確保 YZ 金融對外服務的統(tǒng)一，扎實打造“一行一體”，也就是保證客戶在 YZ 金融網(wǎng)點體驗的一致性，才能真正發(fā)揮出 YZ 金融龐大網(wǎng)絡的優(yōu)勢，真正打造服務優(yōu)、形象佳、百姓愛的 YZ金融品牌。 （一）網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務的條件人員，不斷重復介紹自己的情況，才能獲得服務，勢必影響客戶的體驗、降低客戶的忠誠度，也會造成客戶和銀行雙方的資源浪費。通俗說，就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來轉變。也就是從過去的拍腦門做決策轉變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎的量化分析和指導。如何能夠做到了解網(wǎng)點客戶群？模型就要求網(wǎng)點人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點的服務特性、為客戶提供差 異化的服務。在一個典型的示范網(wǎng)點中，管理團隊包括支行長或支行長助理，員工又分為兩大類銷售團隊和 規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為，概括起來就是“ 412”的銷售流程。因為，這四種銷售行為即包括網(wǎng)點內的客戶挖掘，也包括網(wǎng)點外的客戶營銷?！?2”的目的是賣出更多適合客戶需求的產(chǎn)品與服務?！?2”是制定銷售進度和開展一對一指導，支行長要在每周結束后一方面通過銷售進度表分析網(wǎng)點各項業(yè)務的經(jīng)營情況、尋找與目標之間的差距，確定下一 周經(jīng)營發(fā)展策略；另一方面，通過查閱銷售人員銷售工具，了解員工的銷售行為，分析對客戶的維系情況，有針對性的與員工開展一對一的指導。 三、郵儲銀行前期開展的網(wǎng)點轉型工作的模式 下面，我把郵儲銀行轉型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報： 從郵儲銀行這五年來黃金轉型的推進工作，主要歷經(jīng)了四個階段：第一階段從 08 年 2 月到 09 年的 9 月歷時超過一年半的時間。第二階段試點總體推廣階段，從 09 年 9 月開始選取 14 家分行的 31 個支行進行試點推廣，通過對示范的培訓、督導、調研和評估，進一步豐富了模型內涵，形成了網(wǎng)點轉型推進的工作管理體系，為轉型工作奠定堅實了基礎。 五年來工作采取的主要方式包括五個方面：培訓推廣模式、核心團隊建設、項目管理模式、項目管理工具和績效考核支撐。遠程培訓：上線課程 14 門，累計 萬 人參培。 12 年總行還專門成立了經(jīng)營管與客戶管理處， 6 人組成，首要工作職責是負責網(wǎng)點經(jīng)營管理轉型推進工作；一級支行網(wǎng)點轉型管理團隊人員達 146 人、二級分行達到 1600 人?？傂袪I業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理轉型工作小組也形成了定期、不定期的工作管理模式，如每月月底召開全國的電話會議、每月 25日下發(fā)示范網(wǎng)點之窗的?？M行經(jīng)驗交流、定期赴分行進行現(xiàn)場督導、根據(jù)分行的需求調入總行級內訓師支撐分行的培訓工作、每月督導分行組織神秘客戶的調查評分檢驗網(wǎng)點的服務質量等等。 績效管理支撐 —— 為進一步調動網(wǎng)點支行長的積極性，在總行人力資源部的牽頭組織下，個人業(yè)務部、審計部等部門共同參與 下，制定了《中國 YZ 儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點支行長績效考核試行辦法》，已有 11家分行進行了試點。從示范網(wǎng)點建設數(shù)量看，截止 12年末建成全國 36家分行共建設示范網(wǎng)點 3023家，占自營網(wǎng)點數(shù)量的近 40%。從示范網(wǎng)點客戶服務水平來看，在 12 年銀行協(xié)會服務規(guī)范示范單位中郵儲銀行有 48 家網(wǎng)點評為千佳，這些全是示范網(wǎng)點。主要想說支行長 27 歲， 09年畢業(yè)參加工作， 10 年 6 月起借調到總行個人部擔任網(wǎng)點轉型工作項目經(jīng)理， 11 年 1 月回大連市中山路擔任支行長，在沒有任何原有大客戶資源情況下，一個新畢業(yè)的大學生沒有以前任何管理經(jīng)驗的情況下，利用示范網(wǎng)點模型對網(wǎng)點進行管理取得了比較好的業(yè)務。這需要各級人員在此過程中不斷樹立信心，持之以恒的認真推進和執(zhí)行，將網(wǎng)點轉型工作做細、做扎實，才能為長遠發(fā)展奠定堅實的基礎。這就需要各級項目組持續(xù)不斷的進行補充培訓，定期到網(wǎng)點督導和跟進，并配合以考核、激勵措施，幫助網(wǎng)點人員將其固化下來，只有這樣才能最終打造出標準規(guī)范的示范網(wǎng)點。在實施過程中，各級項目組更需要從細節(jié) 著手，嚴格規(guī)范網(wǎng)點員工的操作流程，嚴格規(guī)范管理者的管理流程，按照郵儲銀行示范網(wǎng)點的示范標準，嚴格規(guī)定動作、少做自選動作，只有這樣才能以統(tǒng) 一、高效、優(yōu)質的服務贏得客戶的認可。因此，網(wǎng)點轉型工作要想有序開展，必須保證核心團隊先行，從而達到我們成功轉型的目標。支行長的態(tài)度與能力，將直接決定著網(wǎng)點轉型的成敗，甚至直接影響這一個區(qū)域內網(wǎng)點轉型的效果。為不斷提升我行的整體服務水平，真正做到以 服務工作促進分行各項業(yè)務的全面發(fā)展， 2xx 年 4 月，按照新一屆分行黨委的指導意見，在原有的服務工作管理辦法的基礎上，我部重新修訂并出臺了新的《 **銀行 **分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》。 新辦法頒布后，我部立即安排本部服務督導組及轄內機構全體員工認真學習辦法細則，并依據(jù)總行最新修訂的《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī) 范》，責成專人對照自查。盡管辦法僅實施 2 個月，但是從 2xx 年的服務檢查結果看，我行的服務質量和總體水平，已經(jīng)有了明顯的改善和提高。 6 月 9 日至 18 日，按照省行工會的總體安排，我部又集中組織了分行員工的技能測試，全行 5 余名員工踴躍參加，實際測評 4 余場，實際參測 8 余人次。根據(jù)不完全統(tǒng)計，上半年，我行向行外媒體發(fā)出稿件近 2 份，登載率 1%。并根據(jù)檢查結果，集中組織員工接種乙肝疫苗，目前，該項工作仍在進行中。 企業(yè)文化建設工作 為構建和諧的企業(yè)文化環(huán)境，活躍員工文化生活，我部主要組織安排了以下及項大型文體活動。上述活動的成功舉辦，大大增強了廣大員工的向心力，和分行黨委的凝聚力，均取得了預期的效果。 二、工作中存在的主要問題 雖然我部重新修訂了非常詳盡的服務工作管理辦法，但是在日常管理工作中，考評線條還顯粗獷，考核精細度還有待加強。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬元 (不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù) )，五級分類口徑不良率為 %。實現(xiàn)報表利潤萬元，實現(xiàn)稅后凈利潤萬元。正在營業(yè)部進行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自 4 月 5 日實施轉型工作以來，前來辦理業(yè)務的客戶雖不見減少，但客戶等 待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業(yè)務的時間較轉型前減少 3 到 5 分鐘。鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務時，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務，同時按日下達營銷任務。 強化組織領導，成立營銷活動領導小組。 (三 )、細分市場，強化市場營銷。營業(yè)部業(yè)務的主體是對公業(yè)務，是全體員工績效工資的主要來源，對公業(yè)務只能加強，不能削弱。在完善手續(xù)、防范風險的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務。堅持大個銀的工作思路，人人都當個銀客戶經(jīng)理。如我部組織的到市教委及在大廳內組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。 全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費額萬元，電子銀行渠道占比 %，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個人手機短信客戶數(shù)新增戶，手機銀行客戶數(shù)新增戶。 與省行開展的“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建活動相結合。 專門清收不良個貸制度化經(jīng)常化。建立工作日志，及時登記外出情況 。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元 。針對人員變動及競聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時對場所文件修改、補充、完善，使場所文件切實體現(xiàn)了持續(xù)改進的精髓，也提高了員工 對場所文件的掌握程度，增強了對雙標管理標準和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標的基礎知識和主要業(yè)務流程的風險點，有力的推動了雙標管理體系在我部的有效運行。同時，按照權責相一致的原則，對相關責任人分別處以通報批評、罰款及相應積分的處罰。做好重點區(qū)域、重點部位、重點環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅 決遏制各類重大責任事故的發(fā)生 。結合實際對省行方案進行細化、充實和完善，制定具體的貫徹實施方案。嚴格落實建魯辦 [xxxx]51 號文件的員工十三條禁止性規(guī)定。一制訂了《關于加強服務管理的指導意見》，詳細規(guī)定了中國建設銀行濟寧分行營業(yè)部服務標準以及標準化服務督導執(zhí)行方案。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風險防范風險的能力還需進一步提高。 三、明年工作安排與打算 針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領導下，從我部實際出發(fā)，進一步深化各項改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展。以vip 客戶、個人理財業(yè)務促進個人存款的增長 。 (二 )、提高員工服務意識，優(yōu)化服務環(huán)境，推動服務工作向縱深發(fā)展。篇二：銀行網(wǎng)點轉型心得 銀行網(wǎng)點轉型心得 建行的網(wǎng)點轉型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，它＂以客戶為中心，以市場為導向＂，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網(wǎng)點銷售能力作為轉型的目標，不僅理論上科學先進，在實踐中也取得了突出的效果．從已經(jīng)轉型的 1400多家網(wǎng)點來看，先進的經(jīng)驗值得我們學習，不足的地方讓我們來完善，相信將來會更好。網(wǎng)點經(jīng)理作為第一大堂經(jīng)理，管理營業(yè)大廳，充分運用網(wǎng)點經(jīng)理在能力、經(jīng)驗和權威方面的優(yōu)勢，靈活有效地調度網(wǎng)點服務資源，實現(xiàn)提高網(wǎng)點服務效率、銷售能力和客戶滿意度的目標，強化對營業(yè)大廳的管理力度。統(tǒng)一柜員交易主管崗位的職責和工作 流程，使其肩負輔導柜員提高業(yè)務技能，規(guī)范柜員操作行為，督促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點精神等職責，通過事前、事中和事后控制，切實防范網(wǎng)點操作風險。大堂經(jīng)理角色的主要任務是加強客戶引導、銷售推薦和等待區(qū)的客 戶管理，降低客戶等待時間和排隊放棄率，提高銷售量，提高自助設備使用率，大堂經(jīng)理角色的工作效果由網(wǎng)點經(jīng)理負責。 三、實現(xiàn)網(wǎng)點標準化服務的同時，積極探索差異化服務措施。 篇三：銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型心得體會 銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型心得體會 談起銀行網(wǎng)點轉型問題，對一個銀行來說，不再是一個陌生的話題，而是一個客觀必然的話題。同時結合前幾次的軟型，把提高服務質量作為優(yōu)化網(wǎng)點轉型環(huán)境的措施，通過提倡微笑服務、舉手招迎和人性化、親情化服務方式改善服務環(huán)境，滿足客戶多層次的服務需求?！昂?，那我去”說話間 xx 已經(jīng)快速的走向那個客戶，并且交流起來 ??。與此同時，尋找客戶，鎖定目標，才可以大大減少推銷的盲目性，降低成本，提高成功率。只要大家有堅定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進取的恒心，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點轉型的目標。與老辦法相比較，新的管理辦法體現(xiàn)出服務管理與業(yè)務發(fā)展并重，且緊密相結合的鮮明特色。對于自查出來的服務軟、硬件問題，能整改的立即整改 。