【正文】 各項工作計劃，落實部門的各項工作，并指導(dǎo)各項工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負(fù)責(zé)。 持物業(yè)管理上崗證，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。 定期組織和開展社區(qū)文化活動。 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關(guān)系，不斷提高管理服務(wù)水平。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。 會所管理員：對部門主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理處商務(wù)會所的客戶預(yù)約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。 客戶管理員：對部門主任負(fù)責(zé)。小區(qū)物業(yè) 物業(yè)部 服務(wù)完全手冊 一、工作職責(zé)與崗位描述 1. 物業(yè)部崗位描述 部門主任：全面負(fù)責(zé)部門工作，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)。 租賃管理員：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務(wù)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)組織對相關(guān)分包方（清潔、綠化、消殺等）進(jìn)行審核、管理、評定。 組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委 會、派出所等）的關(guān)系。 協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。 具有良好 的計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。 負(fù)責(zé)做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。 完成上級交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。 形象氣質(zhì)佳，具良好服務(wù)意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。 接受客戶投訴，協(xié)助解決客戶投訴問題。 熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶 /公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。 對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠 化實行全面監(jiān)控管理。 6． 物業(yè)管理員績租賃管理員崗位職責(zé) 任職資格 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。 做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。 7．前臺倉庫 任職資格 中專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理員上崗證。 受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進(jìn)和回訪工作。 2)行為、舉止符合規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)得體。 具市場開拓能力和良好服務(wù)意識。 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進(jìn)行匯總，分析和解決建議上報客戶服務(wù)部主任。 4)及時組織對客服務(wù)，滿足客戶的要求。 負(fù)責(zé)裝修過程中的監(jiān)督、管理、制止違章施工。 10．社區(qū)文化組工作職責(zé) (由客戶管理員擔(dān)任 ) 負(fù)責(zé)制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)標(biāo)識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業(yè)內(nèi)部信息。 每周 2次以上巡查小區(qū)所有綠化布置及設(shè)施是否正常，及時糾 正排除或上報管理處經(jīng)理。 檢查草地的修剪管養(yǎng)工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。 12．綠化組工作職責(zé) 維護(hù)、保養(yǎng)管理范圍內(nèi)的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態(tài)美觀。 檢查各種機械設(shè)備，保證其經(jīng)常處于正常的工作狀態(tài)。 必要時室內(nèi)盆景每月清查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，每星期淋水 23次。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)衛(wèi)人員之間工作關(guān)系，平均分配環(huán)衛(wèi)人員清潔區(qū)域。 將小區(qū)的垃圾清運到指定的垃圾場，做到垃圾日產(chǎn)日清，無積存垃圾。 定期殺蟲、滅鼠、除四害、做到小區(qū)內(nèi) 無四害。 工作要求 客戶入住時，客戶服務(wù)部要為客戶做好登記； 客戶的投訴或報修，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理； 對客戶的投訴，要求做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答”； 物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個月內(nèi)，對 新客戶進(jìn)行回訪，獲取客戶對物業(yè)公司的有關(guān)評價； 物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任； 物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。本著“服務(wù)為主、保本微利”的原則，有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價。 3 個工作日內(nèi)完成 用戶遷出 (小區(qū) )大廈 辦理用戶填寫搬離資料。 費用標(biāo)準(zhǔn)的核定： 根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費，具體情況請參見財務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費價目表》。 用戶入伙后，應(yīng)每月按規(guī)定繳交管理費和水、電及其 他有關(guān)費用，財務(wù)部每月月底將用戶本月發(fā)生的費用通知單送達(dá)用戶，用戶須在次月十五日前（合計十五天）將費用存入指定的銀行繳清費用。如屬技術(shù)問題，短時間無法解決，應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司確認(rèn)同意，可以延期。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本規(guī)程。 工作規(guī)程 物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、空調(diào)管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。 物業(yè)管理費用的收繳步驟 由工程部負(fù)責(zé)水、電、氣的管理人員在每月 25 日左右對用戶的水、電、氣表進(jìn)行抄讀，并將抄讀結(jié)果及時記錄于用戶 水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結(jié)束后，應(yīng)及時將抄讀結(jié)果報給財務(wù)部，同時應(yīng)復(fù)印一份留底。 在集中收繳日期內(nèi)，及時收繳用戶的各項管理費用，并做好有關(guān)財務(wù)報表上報公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。 2） 用戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內(nèi)還是沒有繳納時，則財務(wù)部應(yīng)再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客戶服務(wù)部進(jìn)行處理，客戶主任收到后則應(yīng)立即第三次開具《催款通知書》并出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業(yè)管理員一同拜訪時送給用戶并了解原因，同時還應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作，直到用戶有一個妥善的答復(fù)。 用戶欠費的管理措施 1) 欠費用戶的條件：欠費在 1 個月以上的用戶均為欠費用戶。 附表 《 通知簽收表》 通知簽收表 NO： FMRW201 序號 房號 簽收人 日期 序號 房號 簽收人 日期 5．入伙管理工作規(guī)程 目的 規(guī)范用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。 4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。 4）設(shè)計辦理入伙手續(xù)流程圖 (請參見 )。 業(yè)主收到《入伙通知書》后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。 租戶入住 租戶入住的條件 1）已正式簽訂《房屋租賃合同》； 2）已繳清所有租賃費用； 3）已提供租戶身份證明的資料； 4）房屋裝修已經(jīng)過管理處驗收合格。 業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。 繳費 由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務(wù)部門繳納入住費用，并簽署管理費用銀行托收協(xié)議。 按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù) 業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù) 。 將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或物業(yè)管理部辦理。 本《許可證》一式兩份，管理公司、裝修公司各執(zhí)一份。若裝修工程中有預(yù)埋線管、天花吊頂（尤其是木質(zhì)吊頂）、木質(zhì)裝修量大等均需在申請初驗前進(jìn)行隱蔽工程驗收。 裝修驗收的要求 對用戶從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進(jìn)行驗收。對于驗收存在 的問題，用戶和承辦商必須在二個星期內(nèi)整改完畢。 用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當(dāng)日進(jìn)行清場。 聲 明 本規(guī)定內(nèi)容主旨在于為用戶裝修提供指導(dǎo)性及一般性資料，盡管所有資料 組合都經(jīng)過周密安排，但管理處須作如下聲明： 所有服務(wù)報價金額，應(yīng)以最后對客戶確定的金額為準(zhǔn)。 附表 : 《裝修申請表》 《二次裝修申請表》 裝修申請表 NO： FMRW211 業(yè)主姓名 聯(lián)系電話 物業(yè)位置 裝修公司名稱 地址 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 工程總造價 申請日期 預(yù)定完工日期 裝修是否打墻 裝修是否打樓面 裝修是否改動下水管道 經(jīng)辦人意見： 簽名： 工程部意見： 簽名： 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人意見： 簽名： 說明： 1. 任何業(yè)主或裝修單位在裝修時不得私自改動煤氣管道，不得損壞外墻，不得損壞方屋的承重結(jié)構(gòu)。 4. 遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，工程完工三十日后到管理處辦理退押金手續(xù)。另，已備 2 臺 4公斤滅火器于施工現(xiàn)場，并已就涉及消防管理規(guī)定之施工項目向消防部門辦理了批報手續(xù)，并已獲得施工批準(zhǔn)。 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。 2） 客戶服務(wù)部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應(yīng)按“四清楚，一報告”的原則辦理，即“聽 清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，報告部門主任或負(fù)責(zé)人。如是有償?shù)?，則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶，經(jīng)認(rèn)可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。 物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時間，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。 4） 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄，并及時給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。 控制流程圖 總結(jié)評價 客戶投訴 確定責(zé)任部門 提出處理方案 提交主管審批 通 知 客 戶 實施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 判定具體責(zé)任人 記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴登記表 投訴是否成立 答復(fù)客戶 分析投訴原因 客戶意見反饋 是 否 投訴處理工作流程 附表 《客戶投訴登記表》 《客戶來電記錄表》 客戶投訴登記表 NO： FMRW202 投 訴 回 訪 序號 投訴時間 投訴人 住址 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 處理結(jié)