【正文】 （績(jī)效考核 1分 ) ? 在為客人服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：① 3 人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言 （績(jī)效考核 1分 ) ② 不的模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話 （績(jī)效考核 1分 ) ③ 不得聚堆閑談，大聲喧嘩 （績(jī)效考核 1分 ) ④ 不大聲呼喊另一人 （績(jī)效考核 1分 ) ⑤ 不得以任何借口頂撞，挖苦，諷刺客人（除名） ⑥ 不講過(guò)分的玩笑 （績(jī)效考核 3分 ) ⑦ 不準(zhǔn)粗 11 言惡語(yǔ)，使用藐視和侮辱性語(yǔ)言（除名） ⑧ 不高聲辯論，大聲喧嘩，高談闊論 （績(jī)效考核 2分 )⑨ 不講有損公司形象的語(yǔ)言（除名） ⑩ 在公共區(qū)域營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見到上級(jí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好（或行致意禮）不準(zhǔn)見到領(lǐng)導(dǎo)無(wú)所表示 （績(jī)效考核 2分 ) 各崗位人員接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間量化流程 1. 歡唱前服務(wù)必須 3. 5 分鐘完成，并開啟電源，設(shè)備。說(shuō)話方式詢問(wèn)式如：?請(qǐng)問(wèn)?，請(qǐng)求式如：?請(qǐng)你協(xié)助我們?（講明情況后請(qǐng)求客人協(xié)助），商量式如：? 這種情況公司的規(guī)定是這樣的 ......?。 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)‘對(duì)不起，讓你久等了’不能一聲不響就開始工作。（ 績(jī)效考核 2分 ) 5. 談話時(shí)尤其是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)的意思。表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。換完制服必須迅速撤離，不允許逗留，留宿店內(nèi)。 ㈣如在包廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)賓客物品，必須立即交由主管人員，并自己做好記錄 ㈤如發(fā)現(xiàn)物品破損立即上報(bào)主管，同時(shí)向顧客講明破損物品。?②賓客要求包廂內(nèi)結(jié)帳：?對(duì)不起，打擾了，有什么需要 服務(wù)的嗎？?賓客：?結(jié)帳。 ⒊垃圾車內(nèi)必須配有掃把，拖把，一桶清水，一次性垃圾袋，店卡，意見卡。如賓客辦理：服務(wù)員說(shuō)?麻煩您，由我?guī)焦衽_(tái)辦理買段手續(xù)。并詢問(wèn)有無(wú)特殊安排 {不需要推買斷 }。?服務(wù)人員向賓客說(shuō)話時(shí)，棉隊(duì)賓客微笑服務(wù)，語(yǔ)速適中，退出包廂。 待賓客進(jìn)入包廂后以標(biāo)準(zhǔn)站姿唱房?晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店， 很高興為您服務(wù)， 我是XX樓層 服務(wù)員 XXX（名字）， 很榮幸為您服務(wù)， 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的包廂價(jià)格了解嗎？ ?賓客如不了解 ，服務(wù)人員 則回答?您所在的 XXX包廂屬于 XXX,包廂原價(jià) XX元每小時(shí)， 不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超出一小時(shí)按分鐘計(jì)算，請(qǐng) 問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？? 如 賓客回答 ? 是 ?，服務(wù)人員 回答?好的，馬上為您辦理會(huì)員認(rèn)證手續(xù)?， 如 賓客回答 ?不是?， 服務(wù)人員 回答?請(qǐng)稍候，馬上為您開機(jī)? ?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施了解嗎？如賓客回答不 清楚，服務(wù)人員回答：? 在您的正前方是視聽演唱系統(tǒng)，電視 除了播放歌曲外還可以觀看現(xiàn)時(shí) TV轉(zhuǎn)播播，這是您的專用衣架，您可以將您的衣物懸掛在上面 ，我們配有無(wú)線演唱系統(tǒng)，您可以不用為話筒線的長(zhǎng)短而煩惱了，在您的身后設(shè)有控制小面板，您可以根據(jù)相應(yīng) 的按鍵進(jìn)行歌曲調(diào)節(jié)，這是為您準(zhǔn)備的觸摸式點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以根據(jù)相應(yīng)的數(shù)字點(diǎn)播您喜歡的歌曲，也可以根據(jù)您的個(gè)人喜好 調(diào) 話筒的音量 和伴音音量 。②一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)③對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) ：①工作工具是否齊全②各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)備是否正常 {參照設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)范 }，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與主管人員聯(lián)系，上報(bào)工程 三 .崗前檢查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： ㈠ 衛(wèi)生工具檢查 1. 掃把 . 2. 拖把 . 3. 垃圾車是否完好，是否清潔完畢 . 4. 抹布是否干凈整潔，必須使用 二快 5. 刮刀二把，長(zhǎng)刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否暢通。 判斷決策能力，溝通能力。對(duì)講機(jī) 。 3 對(duì)直屬領(lǐng)班干部，有工作意見上報(bào)權(quán) . 4. 嚴(yán)格執(zhí)行工作流程 ﹑ 標(biāo)準(zhǔn)，在作好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個(gè)人對(duì)工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。 職責(zé)八：工作呈報(bào) 工作任務(wù) 1. 按呈報(bào)要求，對(duì)上級(jí)進(jìn)行客觀 ﹑ 準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。 職責(zé)七：工作物品管理維護(hù) 工 1. 檢查和維護(hù)當(dāng)值樓層內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備，使其處于正常狀態(tài) . 作任務(wù) 2. 時(shí)刻保持工裝整潔，以優(yōu)秀儀態(tài)從事服務(wù)工作。 ?以店為家?的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。 3.。 3. 與保潔工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品 。 4. 參加班前 ﹑ 班后例會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作總結(jié)，與主管上級(jí)及時(shí)溝通。 服務(wù)生： 包廂設(shè)施設(shè)備是否正常，對(duì)講機(jī)是否正常，六合一配備物品是否齊全，是否有維修的物品， 一次性消耗品是否準(zhǔn)備齊全， 衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔， 包廂及公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。服務(wù)部工作參照《 服務(wù)部 作業(yè)指導(dǎo)書》公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。 1. 員工儀容儀表制度 2. 服務(wù)行為舉止制度 3. 巡房工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 4. 工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 5. 員工通道規(guī)范指導(dǎo)書 6. 宿舍和用餐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 7. 公司指導(dǎo)原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 9. 設(shè)備設(shè)施管理和一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 10. 對(duì)講機(jī)規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱 服務(wù)生和 保潔員 直屬上級(jí) 服務(wù)部主管 所在部門 服務(wù)部 直屬下級(jí) 無(wú) 崗位定員 工資等級(jí) 本崗位工作人員是與主領(lǐng)，禮賓員，超市 ，收銀，保安保持緊密的協(xié)作，在賓客進(jìn)店至離店的過(guò)程中，為提供高品質(zhì)待客服務(wù)，為企業(yè)樹立良好口碑和美譽(yù)的一個(gè)重要崗位。 保潔員： 操作間物品是否擺放整齊干凈，餐具是否清潔完畢并及時(shí)擺放到位，營(yíng)業(yè)期間區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，及時(shí)協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無(wú)異味 ，衛(wèi)生用紙及時(shí)更換。 5. 做好促銷宣傳與推薦，對(duì)賓客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，解釋到位。 工作任務(wù) 1. 全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，經(jīng)營(yíng)理念，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)，部門組織，人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。愛護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。 ， 做好日常工作中的成本節(jié)約。 3 保管好工作工具，保證工作工具潔凈 ﹑ 使用正常。 2. 對(duì)于會(huì)員意 見信息客觀準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。 工作協(xié)作關(guān)系 部門協(xié)作關(guān)系 客服中心主管，財(cái)務(wù)部主管，直屬班次領(lǐng)班 ﹑ 同事。 。 影響力 服務(wù)部 量化 工作 標(biāo)準(zhǔn)流程 1. 每日下午 6： 30所有工作人員準(zhǔn)時(shí)在大廳或酒吧點(diǎn)到。 ? 對(duì)講機(jī)檢查 1. 電池是否有電 2. 通話是否正常 3. 外觀是否有破損，并認(rèn)真填寫好對(duì)講機(jī)領(lǐng)用表。 ? 如賓客暫時(shí)不開機(jī) {服務(wù)人員參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)回答 } 送開房單： 服務(wù)人員敲門 ，禮貌進(jìn)入包廂?對(duì)不起，打擾一下，這是您的開房單，請(qǐng)您 確認(rèn)包廂設(shè)備設(shè)施和消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤后簽字（請(qǐng)問(wèn)，您是我們的會(huì)員嗎？）有：請(qǐng)您出示會(huì)員卡，我為您馬上辦理手續(xù) .....謝謝，祝您歡暢愉快。 巡房：區(qū)域服務(wù)人員巡查，每隔 30分鐘進(jìn)行一次 {注：巡房參照巡房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 } 工作人員在巡房完畢后注意，自己區(qū)域的雜物和垃圾是否放入操作間 各區(qū)域工作人員在立崗時(shí)必須保持精神面貌，隨時(shí)微笑面對(duì)賓客問(wèn)候。服務(wù)人員拿到清單，禮貌進(jìn)入包廂，①找到先前簽開房單的賓客為準(zhǔn)②找到先前購(gòu)買食品的賓客為準(zhǔn)。? ?如 要 辦理而不付款怎么辦？回答：?您好，我們辦理買斷手續(xù)是先付費(fèi)，如您沒有進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，那電腦還是依舊計(jì)時(shí)向您收費(fèi)，謝謝您合作。 ⒋出勤包廂速度 {參照工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn) } ⒌出勤后，用對(duì)講機(jī)通知客服部?禮賓臺(tái)， XX號(hào)包廂出勤可待?⒍包廂內(nèi)出勤標(biāo)準(zhǔn)?地面無(wú)垃 圾雜物 ?地面無(wú)水漬，酒漬 ?沙發(fā)無(wú)雜物 ?桌面干凈整潔 ?話筒擺放整齊 ?六盒一內(nèi)物品配送齊全 ?包廂空氣清新 12： 30 員工用餐：?jiǎn)T工用餐必須保證每崗一次只去一人，用餐時(shí)間不得超過(guò)十五分鐘 12： 30以后 ⒈包廂顧客結(jié)帳： ㈠如遇到賓客全部出來(lái)，工作人員上前詢問(wèn)：?您好，您的包廂是否關(guān)機(jī)？您是否還繼續(xù)歡唱？?①如賓客回答關(guān)機(jī)。? 服務(wù)人員：?您好，請(qǐng)問(wèn)您是點(diǎn)的最后一首歌唱完唱完關(guān)房，還是現(xiàn)在關(guān)房？?如賓客說(shuō)將點(diǎn)的歌曲唱完關(guān)機(jī)（服務(wù)人員查詢還有幾首歌，每首以四分鐘計(jì)算）然后告訴賓客您還有 X首沒有唱完，我?guī)k理定時(shí)手續(xù)。（參照 46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 為準(zhǔn)） ㈥ 如有包廂內(nèi)剩余但未開封物品，服務(wù)人員必須立即上交，由柜臺(tái)做好回收物品記錄 {注：回收物品指酒水，未開封小吃 } ㈦服務(wù)人員送客時(shí)，如無(wú)其他同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備時(shí)，?自己必須立即返回包廂檢查 ?在包廂內(nèi)結(jié)賬時(shí)觀察設(shè)備設(shè)施是否正常 1： 00以后 各區(qū)域崗位人員進(jìn)行包廂清房（空房間的）⒈進(jìn)行徹底處理 ⒉處理 必須開啟工作燈 ㈧營(yíng)業(yè)結(jié)束前：注意工作事項(xiàng)⒈客離后及時(shí)關(guān)閉電源 ⒉客離后及時(shí)通知關(guān)房 ⒊衛(wèi)生處理清潔垃圾不允許倒入 桶式大 內(nèi) ⒋對(duì)講機(jī)交還充電 ⒌對(duì)于客用設(shè)施進(jìn)行全面清理衛(wèi)生 9 ㈨營(yíng)業(yè)完畢⒈服務(wù)人 員在客離后對(duì)設(shè)備進(jìn)行清查：①通知安全人員進(jìn)入?yún)^(qū)域進(jìn)行清場(chǎng)工作，檢查 設(shè)備設(shè)施 是否齊全 ②包廂內(nèi)和區(qū)域洗手間 電源是否關(guān)閉 ③配合保安檢查 ④認(rèn)真填寫清場(chǎng)記錄并對(duì)記錄認(rèn)真簽字。 服務(wù) 人員接待顧客行為 舉止 量化標(biāo)準(zhǔn) 1. 對(duì)客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)人員應(yīng)該先開口，主動(dòng)打招呼。 （績(jī)效考核 1分 ) 3. 對(duì)客人的話要全神關(guān)注傾聽，眼睛要望向客人的面部（但不要死盯客人）要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉 .左顧右盼 .漫不經(jīng)心 .無(wú)關(guān)痛癢對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍 。不要表現(xiàn)出厭煩 .冷漠 .無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。 （績(jī)效考核 2分 ) 7. 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方挺清楚為宜。要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)沒有解決，但得到了 應(yīng)有