【正文】 ，可以說自從歷史上有了手工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以來，就有了質(zhì)量管理的實(shí)踐。隨著全面質(zhì)量管理的展開，企業(yè)的質(zhì)量管理步入了一個(gè)新的發(fā)展階段。 Ms economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. Quality has bee a mon language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the prehensive quality management, quality management system and has important significance for China39。 質(zhì)量已成為全世界的共同語(yǔ)言， 產(chǎn)品質(zhì)量直接影響著中小企業(yè)的生存與發(fā)展，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)而言，具有重要意義。 全面質(zhì)量 管理在國(guó)外及我國(guó)大型企業(yè)中已得到成功運(yùn)用，然而，我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度卻不盡人意。s SMES. Total quality management has been successfully used abroad and China39。朱蘭博士曾經(jīng)說過： 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， 在提供社會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)，增加國(guó)民收入與國(guó)家稅收，擴(kuò)大就業(yè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn) 定過程中都起著舉足輕重的作用。我國(guó)公元前 403 年的東周戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，周禮《考工記》上曾有明確記載 。 在世界古代史上，巴比倫的古城市尼浦爾（ Nippur）的姆拉修的兒子們?cè)诠?29 年所開設(shè)的原始工場(chǎng)，對(duì)他們的產(chǎn)品做質(zhì)量保 。 1956 年，阿德曼 國(guó)內(nèi)對(duì)全面質(zhì)量管理的一般定義是：全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活 。 (3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟并廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和管理中。隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，各國(guó)企業(yè)都十分重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，強(qiáng)化質(zhì)量管理、以確保用戶要求、可靠地使用產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理在我國(guó)中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 4 頁(yè)（共 28 頁(yè)） 全面性 在一般人看來，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性和安全性，這是狹義層面上的質(zhì)量。這些質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容就是所 謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。好的產(chǎn)品質(zhì)量是市場(chǎng)研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、試制、供應(yīng)、制造、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié) 果，不僅僅是靠檢驗(yàn)出來的。通過事實(shí)、數(shù)據(jù)加工、整理、計(jì)算、歸納、分類、比較、分析、解釋 和判斷等，從本質(zhì)上深刻反映全面質(zhì)量管理的規(guī)律性； （ 2）堅(jiān)持 PDCA 循環(huán)的工作程序； 產(chǎn)品質(zhì)量 成本 交貨期 服務(wù) 全面質(zhì)量 全面質(zhì)量管理概述 第 5 頁(yè) （共 28 頁(yè)） （ 3）廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)的新成果和科學(xué)管理方法。早在 1996年， 歐盟就建議制定一個(gè)統(tǒng)一的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但是 由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異和不同時(shí)期社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的限制， 仍未達(dá)成共識(shí)。 大部分國(guó)家通常采用量的標(biāo)準(zhǔn)角度來對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行界定，因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)較易選擇且更為直觀。 建國(guó)以來，我國(guó)中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過了多次調(diào)整，到 2020年底，《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》頒布，給中小企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)是：中小企業(yè)是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會(huì)需要，增加就業(yè)，符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。 （二）我國(guó)中小企業(yè)的概況 我國(guó) 中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)情況 我國(guó)中小企業(yè)實(shí)有戶數(shù)包括全國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)和全國(guó)實(shí)有個(gè)體工商戶戶數(shù)。 我國(guó)中小企業(yè)的行業(yè)分布情況 （ 1） 我國(guó) 實(shí)有企業(yè)的行業(yè)分布 我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析 第 9 頁(yè) （共 28 頁(yè)） 圖 4 2020年我國(guó)實(shí)有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬(wàn)戶） 從實(shí)有戶數(shù)來看，全國(guó)有批發(fā)和零售企業(yè) 萬(wàn)戶，位居首位；制造業(yè)居其次，為 萬(wàn)戶；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，為 萬(wàn)戶；我國(guó)實(shí)有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) ，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，教育頁(yè)，這三個(gè)行業(yè)的企業(yè)實(shí)有數(shù)量分別為 萬(wàn)戶、 萬(wàn)戶和 萬(wàn)戶。 我國(guó)中小企業(yè) 的 發(fā)展情況 （ 1）中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)持續(xù)回升態(tài)勢(shì) 。 （ 2）勞動(dòng)力需求增加較快 。 2020 年以來，能源、原材料、勞動(dòng)力等要素價(jià)格大幅上漲，企業(yè)成本明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力不斷加大。 A 財(cái)務(wù)方面 我國(guó)中小企業(yè)流動(dòng)資金短缺是其實(shí)施全面質(zhì)量管理的瓶頸。從而片面追求產(chǎn)值和產(chǎn)量，對(duì)全面質(zhì)量管理中每個(gè)環(huán)節(jié)中的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。 目前，我國(guó)處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，全面質(zhì)量管理在我國(guó)中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 12 頁(yè)（共 28 頁(yè)） 但是市場(chǎng)上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問題： 1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場(chǎng)，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全； 2)產(chǎn)品 合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下； 4)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識(shí)淡薄等。 所有這些工作，都極大推動(dòng)了我國(guó)質(zhì)量管理工作的發(fā)展，有利于我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量水平的整體提高，增強(qiáng)了我國(guó)產(chǎn)品的國(guó)際 競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，目前溫州資金面偏緊的企業(yè)占%，企業(yè)資金缺口平均為 10%。此外，亂收費(fèi)亂罰款加大了中小企業(yè)的流通成本。近年來，越來越多的國(guó)外中小企業(yè)也努力實(shí)施全面質(zhì)量管理，很多中小企業(yè)通過了 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在美國(guó)的質(zhì)量管理過程中，形成了以下特色： A 質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來實(shí)施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。 D 美國(guó)企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。 我國(guó)中小企業(yè)對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)程度 目前，我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到“以質(zhì)量求生存的重要性”，并自覺引入全面質(zhì)量管理的理念，但由于種種原因，在我國(guó)許多中小企業(yè)中，大部分企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)都十分淡薄，對(duì)質(zhì)量問題極不重視，甚至有些企業(yè) 高層也認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量檢測(cè)部門的事，過分的依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。 表 1 我國(guó)中小企業(yè) 質(zhì)量管理狀況調(diào)查 質(zhì)量管理階段 基本標(biāo)志 企業(yè)比例 一、 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 31% 二、 質(zhì)量 控制階段 企業(yè)在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量 20% 三、全面質(zhì)量管理階段 企業(yè)在設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和 售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量 35% 四、質(zhì)量體系階段 企業(yè)按 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系且通過了 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證 5% 其他 無(wú)檢驗(yàn)、無(wú)質(zhì)量管理 9% 根據(jù) 2020 年國(guó)家經(jīng)貿(mào)委對(duì)中小企業(yè) 質(zhì)量管理現(xiàn)狀 的 調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量管理模式可以分為由低到高的五個(gè)階段。 （四）我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題 全面質(zhì)量管理意識(shí)低下 （ 1）中小企業(yè)管理者質(zhì)量意識(shí) 不高 在我國(guó)，由于大多數(shù)中小企業(yè)管理者沒有接受正規(guī)的全面質(zhì)量管理的教育或培訓(xùn)，文化程度不高，未樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，缺乏必要的質(zhì)量意識(shí)，反而追求只追求利益最大化，忽視產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為 高質(zhì)量的產(chǎn)品固然會(huì)增加產(chǎn)品的成本，從而片面追求產(chǎn)值，忽視企業(yè)的全面質(zhì)量管理，未能樹立企業(yè)的良好信譽(yù)與形象。有的企業(yè)沒有濃厚的質(zhì)量文化， 導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識(shí)淡薄。 第二，員工未得到良好的激勵(lì)。 第三，員工對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度。 人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量管理 的專業(yè) 人員 被稱為“經(jīng)營(yíng)之神”的日本著名企業(yè)家松下幸之助說得好：“ 國(guó)家的興盛在于人，國(guó)家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有眀訓(xùn)；回顧古來歷史，可謂絲毫不爽。我國(guó)中小企業(yè)在人力資源方面存在著很多不足，其表現(xiàn)之一就是缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員。 全面質(zhì)量管理在我國(guó)中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 16 頁(yè)（共 28 頁(yè)） 忽視質(zhì)量成本管理 隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，許多中小企業(yè)管理者卻市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念淡薄，只是片面追求利潤(rùn)的最大化，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和本企業(yè)效益的關(guān)系。 質(zhì)量管理體系不健全 圖 6 我國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量管理體系過程 我國(guó)中小企業(yè)質(zhì)量 管理體系源自總經(jīng)理辦公室高 層管理人員的意識(shí)，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過程中不存在質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法有效地制定質(zhì)量管理方針及措施，也沒有清晰的可操作性的權(quán)責(zé)分配控制架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。質(zhì)量管理人才嚴(yán)重缺乏，大部 分管理人才不愿到中小企業(yè)工作，一些優(yōu)秀人才更青睞于大企業(yè)。 總經(jīng)辦公室 研發(fā)部 代工廠 商 采購(gòu)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 對(duì)我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對(duì)策與建議 第 17 頁(yè) （共 28 頁(yè)） 四、對(duì) 我國(guó)中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對(duì)策與建議 （一）強(qiáng)化 質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí) 日本質(zhì)量管理大師 石川馨曾說：“質(zhì)量始于教育，終于教育。在心理學(xué)中，榜樣的力量是強(qiáng)大的，管理者的思想意識(shí)、言行舉止等都對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生重要影響。管理者還可以組織企業(yè)技術(shù)骨干，到同類先進(jìn)企業(yè)調(diào)研和考察，并寫出調(diào)研報(bào)告，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行報(bào)告學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。 現(xiàn)階段的員工，是極其復(fù)雜的，即復(fù)雜人。具體如下表： 表 2 員工薪酬等級(jí)表 薪酬等級(jí) 產(chǎn)品質(zhì)量 水平 質(zhì)量意識(shí) 高 中 低 高 A11 A12 A13 中 A21 A22 A23 低 A31 A32 A33 通過上面一個(gè)表，可以看出員工的薪酬等級(jí)與員工的質(zhì)量意識(shí)、生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平聯(lián)系起來。為員工提供良好的福利和津貼待遇，如五險(xiǎn)一金等。企業(yè)內(nèi)部可通過市場(chǎng)占有率下降、企業(yè)效率不佳、企業(yè)質(zhì)量成本增加、市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量不佳等有損企業(yè)形象的事件進(jìn)行報(bào)道，在全員范圍內(nèi)建立一種質(zhì)量危機(jī)意識(shí)，喚起全員對(duì)質(zhì)量的重 視，讓改善質(zhì)量成為員工發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。 建立高質(zhì)量的企業(yè)文化 中小企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立高質(zhì)量的企業(yè)文化，讓這種企業(yè)文化長(zhǎng)期持續(xù)地影響和激勵(lì)員工的質(zhì)量意識(shí)，在建 立高水平的企業(yè)質(zhì)量文化時(shí)，可做好以下三點(diǎn)： 第一，樹立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下與企業(yè)價(jià)值觀相適應(yīng)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀念。這是必要的，但質(zhì)量水平低的現(xiàn)象仍屢見不鮮。如今，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是多方面的、多樣化的。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)職工以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，積極參與企業(yè)的決策、管理和各項(xiàng)有益的戰(zhàn)略。具體應(yīng)做好以下幾個(gè)方