【正文】 ，可以說自從歷史上有了手工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以來，就有了質(zhì)量管理的實踐。隨著全面質(zhì)量管理的展開，企業(yè)的質(zhì)量管理步入了一個新的發(fā)展階段。 Ms economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. Quality has bee a mon language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the prehensive quality management, quality management system and has important significance for China39。 質(zhì)量已成為全世界的共同語言， 產(chǎn)品質(zhì)量直接影響著中小企業(yè)的生存與發(fā)展，加強全面質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量管理體系，對于我國中小企業(yè)而言，具有重要意義。 全面質(zhì)量 管理在國外及我國大型企業(yè)中已得到成功運用，然而，我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實施程度卻不盡人意。s SMES. Total quality management has been successfully used abroad and China39。朱蘭博士曾經(jīng)說過： 21 世紀是質(zhì)量的世紀。 中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的堅實基礎(chǔ)， 在提供社會產(chǎn)品與服務(wù)，增加國民收入與國家稅收，擴大就業(yè)，維護社會穩(wěn) 定過程中都起著舉足輕重的作用。我國公元前 403 年的東周戰(zhàn)國時代，周禮《考工記》上曾有明確記載 。 在世界古代史上，巴比倫的古城市尼浦爾（ Nippur）的姆拉修的兒子們在公元前429 年所開設(shè)的原始工場，對他們的產(chǎn)品做質(zhì)量保 。 1956 年，阿德曼 國內(nèi)對全面質(zhì)量管理的一般定義是：全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活 。 (3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟并廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和管理中。隨著國際貿(mào)易的發(fā)展、市場競爭尤其是國際市場競爭的加劇，質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的核心要素，各國企業(yè)都十分重視產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證問題，強化質(zhì)量管理、以確保用戶要求、可靠地使用產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 4 頁（共 28 頁） 全面性 在一般人看來，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性和安全性，這是狹義層面上的質(zhì)量。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容就是所 謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量。好的產(chǎn)品質(zhì)量是市場研究、開發(fā)、設(shè)計、試制、供應(yīng)、制造、檢驗、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié) 果，不僅僅是靠檢驗出來的。通過事實、數(shù)據(jù)加工、整理、計算、歸納、分類、比較、分析、解釋 和判斷等，從本質(zhì)上深刻反映全面質(zhì)量管理的規(guī)律性； （ 2）堅持 PDCA 循環(huán)的工作程序； 產(chǎn)品質(zhì)量 成本 交貨期 服務(wù) 全面質(zhì)量 全面質(zhì)量管理概述 第 5 頁 （共 28 頁） （ 3）廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)的新成果和科學(xué)管理方法。早在 1996年， 歐盟就建議制定一個統(tǒng)一的中小企業(yè)的標準，但是 由于各國經(jīng)濟發(fā)展水平的差異和不同時期社會經(jīng)濟條件的限制， 仍未達成共識。 大部分國家通常采用量的標準角度來對中小企業(yè)進行界定，因為其數(shù)據(jù)較易選擇且更為直觀。 建國以來，我國中小企業(yè)的劃分標準經(jīng)過了多次調(diào)整，到 2020年底，《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》頒布，給中小企業(yè)的界定標準是：中小企業(yè)是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會需要，增加就業(yè)，符合國家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。 （二）我國中小企業(yè)的概況 我國 中小企業(yè)實有戶數(shù)情況 我國中小企業(yè)實有戶數(shù)包括全國實有企業(yè)戶數(shù)和全國實有個體工商戶戶數(shù)。 我國中小企業(yè)的行業(yè)分布情況 （ 1） 我國 實有企業(yè)的行業(yè)分布 我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析 第 9 頁 （共 28 頁） 圖 4 2020年我國實有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬戶） 從實有戶數(shù)來看，全國有批發(fā)和零售企業(yè) 萬戶，位居首位；制造業(yè)居其次，為 萬戶；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，為 萬戶；我國實有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè) ，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)，教育頁，這三個行業(yè)的企業(yè)實有數(shù)量分別為 萬戶、 萬戶和 萬戶。 我國中小企業(yè) 的 發(fā)展情況 （ 1）中小企業(yè)經(jīng)濟呈現(xiàn)持續(xù)回升態(tài)勢 。 （ 2）勞動力需求增加較快 。 2020 年以來，能源、原材料、勞動力等要素價格大幅上漲，企業(yè)成本明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營壓力不斷加大。 A 財務(wù)方面 我國中小企業(yè)流動資金短缺是其實施全面質(zhì)量管理的瓶頸。從而片面追求產(chǎn)值和產(chǎn)量，對全面質(zhì)量管理中每個環(huán)節(jié)中的重要性缺乏足夠的認識。 目前，我國處于市場經(jīng)濟體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 12 頁（共 28 頁） 但是市場上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問題： 1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場，嚴重危害消費者的生命財產(chǎn)安全； 2)產(chǎn)品 合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過程浪費嚴重，效率低下； 4)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識淡薄等。 所有這些工作，都極大推動了我國質(zhì)量管理工作的發(fā)展，有利于我國產(chǎn)品質(zhì)量水平的整體提高，增強了我國產(chǎn)品的國際 競爭力。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，目前溫州資金面偏緊的企業(yè)占%，企業(yè)資金缺口平均為 10%。此外，亂收費亂罰款加大了中小企業(yè)的流通成本。近年來，越來越多的國外中小企業(yè)也努力實施全面質(zhì)量管理，很多中小企業(yè)通過了 ISO9000 體系標準認證。在美國的質(zhì)量管理過程中，形成了以下特色： A 質(zhì)量管理圍繞高層領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理專家來實施，質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理中居于核心地位。 D 美國企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗工作，積極改進質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。 我國中小企業(yè)對全面質(zhì)量管理的認識程度 目前，我國很多企業(yè)已經(jīng)開始意識到“以質(zhì)量求生存的重要性”，并自覺引入全面質(zhì)量管理的理念，但由于種種原因，在我國許多中小企業(yè)中，大部分企業(yè)員工的質(zhì)量意識都十分淡薄，對質(zhì)量問題極不重視，甚至有些企業(yè) 高層也認為質(zhì)量管理只是質(zhì)量檢測部門的事，過分的依賴質(zhì)量檢驗。 表 1 我國中小企業(yè) 質(zhì)量管理狀況調(diào)查 質(zhì)量管理階段 基本標志 企業(yè)比例 一、 質(zhì)量檢驗階段 企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗 31% 二、 質(zhì)量 控制階段 企業(yè)在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量 20% 三、全面質(zhì)量管理階段 企業(yè)在設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售和 售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量 35% 四、質(zhì)量體系階段 企業(yè)按 ISO9000標準建立了質(zhì)量體系且通過了 ISO9000 質(zhì)量體系認證 5% 其他 無檢驗、無質(zhì)量管理 9% 根據(jù) 2020 年國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè) 質(zhì)量管理現(xiàn)狀 的 調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量管理模式可以分為由低到高的五個階段。 （四）我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題 全面質(zhì)量管理意識低下 （ 1）中小企業(yè)管理者質(zhì)量意識 不高 在我國，由于大多數(shù)中小企業(yè)管理者沒有接受正規(guī)的全面質(zhì)量管理的教育或培訓(xùn)，文化程度不高，未樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，缺乏必要的質(zhì)量意識，反而追求只追求利益最大化，忽視產(chǎn)品質(zhì)量，認為 高質(zhì)量的產(chǎn)品固然會增加產(chǎn)品的成本，從而片面追求產(chǎn)值，忽視企業(yè)的全面質(zhì)量管理，未能樹立企業(yè)的良好信譽與形象。有的企業(yè)沒有濃厚的質(zhì)量文化， 導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識淡薄。 第二，員工未得到良好的激勵。 第三，員工對企業(yè)缺乏忠誠度。 人力資源不足，缺乏全面質(zhì)量管理 的專業(yè) 人員 被稱為“經(jīng)營之神”的日本著名企業(yè)家松下幸之助說得好：“ 國家的興盛在于人，國家的滅亡亦在于人，古圣先賢，早有眀訓(xùn)；回顧古來歷史，可謂絲毫不爽。我國中小企業(yè)在人力資源方面存在著很多不足，其表現(xiàn)之一就是缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員。 全面質(zhì)量管理在我國中小企業(yè)中的應(yīng)用 第 16 頁（共 28 頁） 忽視質(zhì)量成本管理 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的推進，許多中小企業(yè)管理者卻市場經(jīng)濟觀念淡薄，只是片面追求利潤的最大化，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和本企業(yè)效益的關(guān)系。 質(zhì)量管理體系不健全 圖 6 我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系過程 我國中小企業(yè)質(zhì)量 管理體系源自總經(jīng)理辦公室高 層管理人員的意識，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過程中不存在質(zhì)量控制與改進，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地制定質(zhì)量管理方針及措施，也沒有清晰的可操作性的權(quán)責分配控制架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。質(zhì)量管理人才嚴重缺乏，大部 分管理人才不愿到中小企業(yè)工作，一些優(yōu)秀人才更青睞于大企業(yè)。 總經(jīng)辦公室 研發(fā)部 代工廠 商 采購部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策與建議 第 17 頁 （共 28 頁） 四、對 我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策與建議 （一）強化 質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識 日本質(zhì)量管理大師 石川馨曾說：“質(zhì)量始于教育，終于教育。在心理學(xué)中，榜樣的力量是強大的，管理者的思想意識、言行舉止等都對員工會產(chǎn)生重要影響。管理者還可以組織企業(yè)技術(shù)骨干，到同類先進企業(yè)調(diào)研和考察，并寫出調(diào)研報告，對企業(yè)員工進行報告學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。 現(xiàn)階段的員工，是極其復(fù)雜的，即復(fù)雜人。具體如下表： 表 2 員工薪酬等級表 薪酬等級 產(chǎn)品質(zhì)量 水平 質(zhì)量意識 高 中 低 高 A11 A12 A13 中 A21 A22 A23 低 A31 A32 A33 通過上面一個表，可以看出員工的薪酬等級與員工的質(zhì)量意識、生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平聯(lián)系起來。為員工提供良好的福利和津貼待遇，如五險一金等。企業(yè)內(nèi)部可通過市場占有率下降、企業(yè)效率不佳、企業(yè)質(zhì)量成本增加、市場產(chǎn)品質(zhì)量不佳等有損企業(yè)形象的事件進行報道，在全員范圍內(nèi)建立一種質(zhì)量危機意識，喚起全員對質(zhì)量的重 視，讓改善質(zhì)量成為員工發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。 建立高質(zhì)量的企業(yè)文化 中小企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立高質(zhì)量的企業(yè)文化，讓這種企業(yè)文化長期持續(xù)地影響和激勵員工的質(zhì)量意識，在建 立高水平的企業(yè)質(zhì)量文化時，可做好以下三點： 第一，樹立在市場經(jīng)濟條件下與企業(yè)價值觀相適應(yīng)的質(zhì)量價值觀念。這是必要的，但質(zhì)量水平低的現(xiàn)象仍屢見不鮮。如今，市場的競爭是多方面的、多樣化的。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)職工以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，積極參與企業(yè)的決策、管理和各項有益的戰(zhàn)略。具體應(yīng)做好以下幾個方