保險(xiǎn)業(yè)信息化調(diào)查-wenkub
2023-05-20 06:54:28 本頁面
【正文】 ，調(diào)研結(jié)果顯示，只有 17%的保險(xiǎn)公司擁有客戶關(guān)系管理。比如，太平洋青島分公司的呼叫系統(tǒng)由杭州三江開發(fā)，而太原分公司則采用阿爾卡特開發(fā)的系統(tǒng)。日常業(yè)務(wù)主要有呼入和呼出兩大部分，呼入業(yè)務(wù)包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報(bào)案、預(yù)約服務(wù)、投訴受理；呼出業(yè)務(wù)現(xiàn)開通的有 : 新契約回訪、收費(fèi)通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復(fù)等。其中，采用大型交換機(jī)的有 30 多個(gè)城市。 而華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和瑞士豐泰保險(xiǎn)公司還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)。 該套系統(tǒng)耗資 1600 多萬元人民幣，是泰康人壽近期信息化戰(zhàn)略中最重要的舉措。 1999 年 7 月，太平洋保險(xiǎn)公司斥資 500 萬美元建立了新系統(tǒng)，以全面提升服務(wù)能力，力求業(yè)務(wù)再創(chuàng)新高。 而與廠商合作開發(fā)的是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司和太平洋保險(xiǎn)公司。而對(duì)于壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則采用零險(xiǎn)種、參數(shù)化技術(shù)，支持動(dòng)態(tài)增刪險(xiǎn)種。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 14 頁 保險(xiǎn)業(yè)信息化調(diào)查 保險(xiǎn)公司系統(tǒng)建設(shè)概況 保險(xiǎn)公司綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司的核心系統(tǒng)，可以分為產(chǎn)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 調(diào)查顯示，所有的保險(xiǎn)公司都擁有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司采用的是美國(guó)科比亞的 CBPS 壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，于 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁 共 14 頁 1997 年開始在全國(guó)各地 30 多家分公司實(shí)施。科聯(lián)系統(tǒng)有限公司為中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司建立的 “ 人壽保險(xiǎn)管理系統(tǒng) ” 已交付使用。 中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的產(chǎn)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)則由尚洋和中科軟合作開發(fā)。 其中，中國(guó)人民保險(xiǎn)公 司的呼叫中心 “95518” 由方正奧德提供，于 2020年開始實(shí)施并于 2020 年 6 月完成，它成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一條全國(guó)統(tǒng)一號(hào) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 14 頁 碼的服務(wù)專線電話。 另外，平安保險(xiǎn)公司于 2020 年９月完成了全國(guó)客戶服務(wù)專線 “9551 1”的全國(guó) 30 個(gè)省市的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了其 2020 年通信網(wǎng)絡(luò)全國(guó)性布局的階段性目標(biāo)。為滿足客戶的不同需求， 95511 還提供自動(dòng)語音系統(tǒng)、傳真和網(wǎng)上電郵回復(fù)等即時(shí)服務(wù)。平安保險(xiǎn)公司的蘭州、杭州分公司則采用華為開發(fā)的系統(tǒng)，而其內(nèi)蒙古分公司還未建立呼叫中心，但計(jì)劃兩年內(nèi)實(shí)施。其中，平安保險(xiǎn)公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險(xiǎn)公司大連分公司則采用 Oracle 的 CRM。另有 26%的保險(xiǎn)公司近期暫沒有實(shí)施 CRM 的計(jì)劃。 隨著中國(guó)加入 WTO 的現(xiàn)實(shí)，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司為了加大與外資保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，紛紛在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面加大了投入。 1999 年保險(xiǎn)行業(yè)的系統(tǒng)軟件花費(fèi)比例最高； PC 的比例逐年下降，而應(yīng)用軟件的投入比例有增長(zhǎng)趨勢(shì)。 保險(xiǎn)公司購買行為調(diào)查 IT 設(shè)備采購影響因素 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 14 頁 在選擇 IT 產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)公司最關(guān)注的因素是售后服務(wù)，比例為 %；其次是品牌知名度、實(shí)用性和兼容性。 分公司自行購買的保險(xiǎn)公司比例僅為 %。按人均保費(fèi)計(jì)算，僅為 100 元人民幣，雖然較恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)初期的人均不到 10 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 14 頁 元人民幣已
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