【正文】 意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。 2020 年 1 月 1 日起施行《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》， 2020 年 6 月 3 日重新修訂。為適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和規(guī) 范管理的要求， 1995 年，由國(guó)家旅游局提出、中國(guó)國(guó)際旅行社總社起草了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) (GB/T159711995）。經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局 1987 年 11 月 30 日發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》。 2） 新旅游法對(duì)導(dǎo)游的酬薪設(shè)計(jì)的規(guī)定 新 旅游法對(duì)導(dǎo)游薪酬體系中的基本工資、獎(jiǎng)金、傭金、小費(fèi)、福利等導(dǎo)游收入構(gòu)成要素進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。 綜上所述，體現(xiàn)了強(qiáng)化理論在旅行社中對(duì)導(dǎo)游酬薪方面的正、負(fù)強(qiáng)化理論的具體表現(xiàn)。 2）強(qiáng)化理論在旅行社對(duì)導(dǎo)游酬薪方面的具體應(yīng)用 根據(jù)強(qiáng)化理論的觀點(diǎn)，旅行社對(duì)導(dǎo)游的發(fā)展具有積極的作用。負(fù)強(qiáng)化主要是讓人們擺脫厭惡刺激，從而增強(qiáng)其良好行為的出現(xiàn)率。他認(rèn)為，人的行為具有有意識(shí)條件反射的特點(diǎn)，即可以對(duì)環(huán)境起作用，促使其產(chǎn)生變化，環(huán)境的變化（行為結(jié)果）又反過(guò)來(lái)對(duì)行為發(fā)生影響。因此，當(dāng)有意識(shí)地對(duì)某種行為進(jìn)行肯定強(qiáng)化時(shí)，可以促進(jìn)這種行為重 復(fù)出現(xiàn)；對(duì)某種行為進(jìn)行否定強(qiáng)化時(shí)，可以修正或阻止這種行為的重復(fù)出現(xiàn)。在管理上，正強(qiáng)化體現(xiàn)在獎(jiǎng)勵(lì)組織上需要的行為，從而加強(qiáng)這種行為；負(fù)強(qiáng)化表現(xiàn)為懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。根據(jù)國(guó)家規(guī)定的相關(guān)法律、法規(guī)及結(jié)合旅行社的實(shí)際，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行科學(xué)管理，獎(jiǎng)懲分明。 2 在我國(guó)《旅游法》出臺(tái)背景下對(duì)導(dǎo)游薪酬設(shè)計(jì)做出了新的觀點(diǎn) 1）新旅游法的利弊分析 a 有利分析 促進(jìn)旅游行業(yè)整體規(guī)范有序健康的發(fā)展，全面保障消費(fèi)者權(quán)益，提升旅行體驗(yàn)和旅游質(zhì)量，從而從整體上提升國(guó)民出游率。通過(guò)基本工資設(shè)計(jì)，引入多種要素反映導(dǎo)游人員的腦力和體力投入，并確保導(dǎo)游人員這些投入通過(guò)基本工資得到補(bǔ)償，使得導(dǎo)游的基本生活有所保障；通過(guò)獎(jiǎng)金設(shè)計(jì)，結(jié)合導(dǎo)游人員積分卡對(duì)導(dǎo)游工作中的不規(guī)范行為進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游較好的服務(wù)給予獎(jiǎng)勵(lì)；通過(guò)傭金設(shè)計(jì)，杜絕了導(dǎo)游拿取回扣的行為；通過(guò)小費(fèi)設(shè)計(jì)，加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，提高導(dǎo)游的工作積極性；通過(guò)福利設(shè)計(jì)，使導(dǎo)游具有良好的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)安全感。 1988 年 1 月 14 日，國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于頒發(fā)中華人民共和國(guó)導(dǎo)游證書(shū)暫行辦法》。 1999 年 5 月 14 日，國(guó)務(wù)院總理正式簽署第 263 號(hào)國(guó)務(wù)院令，發(fā)布《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，取代了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》。 2020 年，針對(duì)新版導(dǎo)游證的推出，國(guó) 3 家旅游局旅管理發(fā)〔 2020〕 13 號(hào)文發(fā)布了新的《導(dǎo)游證管理辦法》，該辦法自 2020 年 4月 1 日起在部分地區(qū)試行，并規(guī)定 1999 年 10 月 1 日開(kāi)始實(shí)施的《導(dǎo)游證管理辦法》和1999 年 8 月 27 日國(guó)家旅游局發(fā)布的《關(guān)于改版和換發(fā)導(dǎo)游證的通知》到 2020 年 4 月 1日廢止， 2020 年 3 月 31 日前全部完成換發(fā)新版導(dǎo)游證工作。所以，建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度 ,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi) (tip)和傭酬 (mission)。 4 a 崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工 上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。 b 在崗培訓(xùn) 在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。 情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面 :一是給予充分的尊重和信任，使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。 b 獎(jiǎng)懲激勵(lì) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式，是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。 b 控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差 由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾，導(dǎo)游 服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 促進(jìn)臻萬(wàn)旅行社管理的完善 1）旅行社內(nèi)部管理 ① 管理遵循的原則 a 公平性原則 員工一般對(duì)薪酬的公平性十分敏感，即使可能因?yàn)槔麧?rùn)少導(dǎo)致全體員工薪酬少，但這不足以使員工十分激動(dòng)，而一但出現(xiàn)員工之間分配不公，就 會(huì)引起很大的不安。 c 可承受性原則 確定薪資的水平必須考慮旅行社 實(shí)際的支付能力，薪酬水平須與旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和承受能力保持一致。 旅行社在不同的發(fā)展階段和外界環(huán)境發(fā)生變化的情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)薪酬管理體系進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的要求，這就要求薪酬管理體系具有一定的靈活性。這樣，有法可依，有度可查。但機(jī)構(gòu)要簡(jiǎn)，人員要精。 c 規(guī)范旅行社的賬務(wù)管理 財(cái)產(chǎn)是旅行社業(yè)績(jī)的直觀表現(xiàn)，而財(cái)產(chǎn)的管理就是旅行社合理利用資源的重要財(cái)產(chǎn)管理是隨著旅行社企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大而出現(xiàn)的一種管理職能。旅行社應(yīng)建立資金統(tǒng)籌制度，將各部門(mén)的支出按預(yù)算計(jì)劃財(cái)會(huì)部門(mén)按照各部門(mén)的付款要求，直接劃撥到收款人賬戶(hù)。再如：財(cái)務(wù)部與計(jì)調(diào)部之間要協(xié)作共進(jìn)，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。讓他們做到在競(jìng)爭(zhēng)中合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)。但是，隨著旅游業(yè)日新月異的發(fā)展，游客個(gè)性化、差異化消費(fèi)需求的不斷增強(qiáng)，多元化、多樣性的旅游消費(fèi)形態(tài)日益顯現(xiàn)，我們只有不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、豐富知識(shí)內(nèi)涵、提高服務(wù)技能，才能為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求。為了幫助職員了解工作的要求及清楚公司的目標(biāo)，行政人事部將為職員安排入職的培訓(xùn)及實(shí)習(xí)課程。通過(guò)一系列的培訓(xùn)教育活動(dòng)，不僅達(dá)到提升員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能、提高員工整體素質(zhì)的目的，而且通過(guò)教育培訓(xùn)為員工的個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質(zhì)量的不斷提升提供持續(xù)的動(dòng)力和不竭的源泉。將罰分明歷來(lái)是治企業(yè)的有效手段。導(dǎo)游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。因此，旅行社可在單位里專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)宣泄地 讓他們把不情緒宣泄出來(lái)，從而便他們能以嶄新的面貌面對(duì)工作。 b 在行業(yè)內(nèi)部建立監(jiān)督檢查體系 許多國(guó)家在各級(jí)政府的旅游行政管理機(jī)構(gòu)內(nèi)單獨(dú)設(shè)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，有的雖未單設(shè)，但也賦予某些機(jī)構(gòu)以監(jiān)督檢查職能。 （ 1）研究現(xiàn)狀 9 強(qiáng)化理論在管理學(xué)上屬于 行為主義 學(xué)派，強(qiáng)化理論主要的觀點(diǎn)是：人的行為是對(duì)其所獲刺激的函數(shù)，如果刺激對(duì)他有利，他的行為就可能重復(fù)出現(xiàn)；如刺激對(duì)他不利，則他的行為就可能減弱甚至消失。斯金納認(rèn)為人是沒(méi)有尊嚴(yán)和自由的，人們作出某種行為，不做出某種行為，只取決于一個(gè)影響因素，那就是行為的后果。 最早提出強(qiáng)化概念的是 俄國(guó) 著名的生理學(xué)家巴甫洛夫，在巴甫洛夫 經(jīng)典條件反射 中，強(qiáng)化指伴隨于條件刺激物之后的無(wú)條件刺激的呈現(xiàn)，是一個(gè)行為前的、自然的、被動(dòng)的、特定的過(guò)程。 這種理論觀點(diǎn)主張對(duì)激勵(lì)進(jìn)行針對(duì)性的刺激，只看員工的行為和結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵(lì)的內(nèi)容和過(guò)程。然而，隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國(guó)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻參差不齊。薪酬制度是指用人單位為激勵(lì)各類(lèi)勞動(dòng)者，采取各種手段向其支付多種形式報(bào)酬的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法的總稱(chēng)，包含了薪金制度、福利制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度三個(gè)方面。以下分別闡述云南省這三種導(dǎo)游的薪酬概況。一般根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量等按一個(gè)人頭 10－ 50 元不等的價(jià)格來(lái)買(mǎi)團(tuán)。在旅游淡季，導(dǎo)游員不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業(yè)”狀態(tài)，帶團(tuán)補(bǔ)貼少之又少。如果是旅行社的老客戶(hù)，按 10%抽成，如果是意外的客戶(hù)，按 20%抽成，如果是自己的客戶(hù)，按 30%抽成。根據(jù)對(duì)云南省各地導(dǎo)游員的訪(fǎng)談?wù){(diào)查可知，導(dǎo)游員下一個(gè)團(tuán)根據(jù)客人購(gòu)買(mǎi)力不同可通過(guò)不同形式獲得幾