【正文】 求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過去的單一的大賣場銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費者對購買方式的需要。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競爭更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來爭奪市場，結(jié)果就只有通過價格手段來進行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此企業(yè)也很難通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營來積累利潤以提高自己的實力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場領(lǐng)導(dǎo)者。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住的要求越來越高，同時也對家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來越大；另外，隨著我國加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格競爭的階段進入到一個以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過電鍍使其光澤而不生銹。名典1＋1公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。5. 從皮面色澤效果來分：1) 單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均；3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色；4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。2. 從皮備來分：1) 小牛皮：年紀較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰；2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細小。 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計理念1. 強調(diào)線條的變化；——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強調(diào)“1＋1”的品質(zhì)。品牌商品概念——王者氣派 富韻齊家1＋1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實質(zhì)上準確表達了“1＋1”沙發(fā)的產(chǎn)品風格和消費者的真實購買動機，厚皮沙發(fā)價格不菲，也就決定了其購買者所處于的較高社會地位層級，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器具——道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過“王者氣派”表述“1＋1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購買者的“承認需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。在色彩應(yīng)用上，本標志大膽地運用了時尚的橙色和神秘的黑色，在視覺中形成了鮮明的對比，增強了視覺識別力，容易在消費者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作。 1+1沙發(fā)，長期致力于國內(nèi)外，在進行技術(shù)創(chuàng)新精誠、奉獻的服務(wù)宗旨，堅持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會，并針對現(xiàn)代消費層次需要及時尚流行趨勢，不斷推陳出新，開發(fā)設(shè)計一系列時尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個行業(yè)帶來勃然生機，亦同時注入濃厚的文化氣息。目 錄第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 4一、公司概況 4（一）公司簡介 4（二）經(jīng)營理念 5（三）品牌介紹 5（四）產(chǎn)品介紹 7二、家具市場狀況 11（一）家具行業(yè)概述 11（二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 12（三）壹加壹的競爭地位和策略 13（四）壹加壹與競爭品牌的差異 14第二篇：專賣店管理篇 16一、專賣店店面管理 16（一）形象管理 16（二）產(chǎn)品陳列管理 18二、專賣店人員管理 20（一）組織管理 20（二）招聘要求及崗位職責 36三、專賣店物流管理 40（一）采購規(guī)劃 40（二）采購管理 40（三）存貨管理 41四、專賣店資金管理 44（一）日常管理 44（二）資金優(yōu)化 46五、專賣店信息管理 48（一）信息構(gòu)成 48（二）信息搜集、整理、傳遞 49（三）信息分析 49第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 50一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： 50（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 50（二）規(guī)章制度 50（三）行為規(guī)范 50（四）基本待客技巧 50（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 50（六）家具知識 50二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） 52（一）導(dǎo)購員銷售技巧 52（二）顧客購買心理及行為分析 58（三）顧客類型及接待 59（四）顧客接待技巧及注意事項 60（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語 62附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格 65第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇一、公司概況（一）公司簡介廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名為“名典家具廠”、2000年更名為“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。無論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國內(nèi)同行矚目。（三）品牌介紹“壹加壹”標識使用橙色的阿拉伯數(shù)字“1”與黑色阿拉伯數(shù)字“1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進步向前永不停滯。在標志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。 “富韻齊家”則一語雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“1＋1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過“富韻齊家”傳達出“1＋1”所營造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。2. 賦予一定的古典風格；——提升產(chǎn)品的檔次感。3. 從皮層來分：1) 頭層皮：a. 全青：皮表面未經(jīng)過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。手感、彈性、光澤不及于全青。B、布料簡介布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。D、海綿簡介海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。二、家具市場狀況（一）家具行業(yè)概述 市場潛力巨大目前，我國家具市場的年容量已超過1，650億元，家具業(yè)近年來一直保持著15%的年平均增長速度。產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序中國目前有家具生產(chǎn)廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競爭現(xiàn)狀。（二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個性化、多樣化在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。（三）壹加壹的競爭地位和策略壹加壹對待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處的市場地位、壹加壹對行業(yè)與市場、消費者的認識和看法決定的。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時又能給消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費者都獲得利益。競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實力對其它企業(yè)進行強有力的攻擊，但壹加壹一直不把對手當作自己的敵人。壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系有的企業(yè)把加盟商也當作自己的競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。（四）壹加壹與競爭品牌的差異同主要競爭品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強、整合性價格定位合理，市場反映工藝質(zhì)量相對更好。從生產(chǎn)上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗，擁有強大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。第二篇：專賣店管理篇一、專賣店店面管理店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風格、產(chǎn)品特點、經(jīng)營主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。 營造輕松的購物環(huán)境；具體內(nèi)容1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生168。 店內(nèi)必須暢通無阻，補貨時以不妨礙顧客為原則；168。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔，門框無褪色需在客流量較少時處理玻璃外墻定期清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時保持清潔商品整潔、無灰塵、無破損各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次辦公區(qū)域整齊、干凈、有條理裝飾品POP牌無破損，無灰塵溫度適中背景音樂音量適中，只播放壹加壹提供的指定音樂（二）產(chǎn)品陳列管理商品陳列原則1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)；2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征；3） 隨時根據(jù)銷量的好壞進行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價品；4） 充分展示產(chǎn)品特點，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲；5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時調(diào)整或更換；6） 通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。3）注意事項168。 信道的寬度最低在80－90厘米之間，如果條件允許100－150厘米最佳。 遲到早退：超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時以內(nèi)的每10分鐘計一次；遲到、早退在1小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計達10次以上或曠工三天以上者，予以辭退；168。 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退；1） 工作紀律導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30300元。 當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；168。 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；168。 其它輕微違規(guī)行為。 當班時間私自會友；168。 違反工作操作程序；168。 不配合其它同事的工作；168。 擅自使用商場的工具、物品；168。 不服從店長安排；168。 與其它導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單；168。 偷竊行為；168。 嚴重失職或嚴重違反安全規(guī)則工作；168。 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響與損失；168。 煽動或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；168。 引導(dǎo)顧客進行場外交易；168。 管理人員嚴重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽、財產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；168。說明：——提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考，所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類，并且有權(quán)區(qū)別其嚴重程度作出相應(yīng)處理；——公司根據(jù)國家法令，政策和實際情況的變化，保留隨時補充或更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；3．行為規(guī)范儀容儀表行為要求規(guī)章制度：1）行為舉止：由于商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成，因此導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象：正確站法：自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：168。 步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時6080步/分鐘；168。 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；168。 淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；168。 要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：168。 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言；168。 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事168。 不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 我明白了！168。 歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機會。 很高興您再次光臨！——寒暄語：168。 謝謝您再次光臨！168。 知道了！——有事要離開顧客時：168。 不好意思，請再等一下！——詢問顧客時：168。 實在不好意思！168。 真是過意不去！168。 我完全了解您的需求！——被顧客問住時：168。168?！狀櫩筒毁I時：168。 我以后會注意這個問題的，請您放心！168。 請稍候，我馬上去請！168。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意168。服務(wù)忌諱1）閑時忌諱：168。 忙于做與工作無關(guān)的事情168。 讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客168。 講話音量過低或過高168。 在為顧客處理售后服務(wù)時很不耐煩168。 過分吹捧，與顧客爭論168。 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 誠實、正直168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當?shù)胤窖?，語言表達能力較強，有家具經(jīng)驗者優(yōu)先銷售業(yè)績服務(wù)態(tài)度崗位職責1）店長職