【正文】 的產(chǎn)品 吧臺 區(qū)管理目標(biāo)： A、 提供快速的服務(wù)， 收銀臺 前服務(wù)時間一分鐘，排隊不超過二分鐘。 三、 區(qū)域管理： 簡介：當(dāng)你成為一位區(qū)域 管理 時，你已踏出了值班管理的第一步。 在門 店 管理人員中，值班管理也是最難培養(yǎng)的技巧之一。 我們的顧客 朋友 到我們的 門店 來 消費 為的是高水準(zhǔn)的品質(zhì)服務(wù)和清潔，而我們做生意為的即是利潤。 V：（ Value）是指價值，意為 “提供最有價值的高品質(zhì)的物 品給顧客 ” 一、 訓(xùn)練組的工作執(zhí)掌： a) 擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練責(zé)任 1. 熟悉掌握訓(xùn)練組各工作站指導(dǎo) 2. 負(fù)責(zé) 工作伙伴 之培訓(xùn)及訓(xùn)練員晉升之辦理 3. 每月一次 工作伙伴 會議 b) 協(xié)調(diào)各部門 組充分合作 1. 提供并維持 部門 之溝通 2. 組織 咖啡館培訓(xùn) 操作比賽 c) 制定 培 訓(xùn)班表和完成 培訓(xùn) 報告 d) 資料建立和保存 1. 建立 咖啡館工作伙伴 完整的 培訓(xùn) 記錄和追蹤卡。老是悶悶不樂會引 起心病，接下來會引發(fā)身體的毛病，最終給自己的人生帶來 不幸。中國有句古語，叫 做 “ 積善之家有余慶 ” ，意思是，多行善，多做好事就會有好報。這樣想來，只要我們能健康地活著，就該自然地生出感謝之心，有了感謝之心，我們就能感受到人生的幸福。 ） 活著，就要感謝 （ “ 感謝 ” 非常重要。 ） 要每天反省 （ 一天結(jié)束以后，回顧這一天，進(jìn)行自我反省是非常重要 的。 ） 要謙虛，不要驕傲 （ 謙虛是最重要的人格要素。同時， 如果要讓人生幸福美滿，那么每一天都認(rèn)真干活是先決 條 件。 顧客 朋友 是我們商業(yè)活動的對象，他理應(yīng)受尊重，應(yīng)該得到我們所能提供最禮貌、最關(guān)切的對待。 顧客 朋友 帶來他們的要求，我們的工作是在公司合理范圍之內(nèi)盡量滿足他們的要求。 并不是顧客 朋友 依賴我們，而是我們依靠顧客 朋友 ；顧客 朋友 至上，我們的工資是由顧客 朋友 發(fā)的?！邦櫩?朋友 是最重要的”，“顧客 朋友 永遠(yuǎn)是對的”。 熱情招呼顧客 朋友 并保持微 笑 積極的傾聽。 對待時間：要有效的管理好自己的工作時間，努力工作學(xué)習(xí)時間充分而不要做個沒有時間觀念的人。只有用我們的熱情與專業(yè)來迎合顧客的消費心理，從而才能體現(xiàn)出我們的服務(wù)價值。用最委婉的語言、最甜美的微笑、最周到的服務(wù)，急顧客 朋友 之所急、想顧客 朋友 之所想，做到先知先覺。同時我們的利益與公司是捆綁在一起的，即“雙贏 ”的關(guān)系。 五、服務(wù)工作中應(yīng)有的態(tài)度 對服務(wù)的態(tài)度：服務(wù)是產(chǎn)品與環(huán)境的包裝，具有“附加值”，為顧客提供服務(wù)是 伙伴 的天職。同時它又是一種良好的商品包裝，所體現(xiàn)的是一種“附加值”；因此當(dāng)我們在為顧客 朋友 推銷產(chǎn)品或提供服務(wù)時同時也在創(chuàng)造價值，優(yōu)秀 伙伴 創(chuàng)造價值越大，對自己越有利，對公司貢獻(xiàn)就越大。服務(wù)的細(xì)微性在于 伙伴 對 顧客朋友 潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動的反應(yīng)。服務(wù)的速度和效率與 顧客朋友 滿意度是成正比的。主動服務(wù)與被動服務(wù)是衡量一個 伙伴 是否把 顧客朋友 當(dāng)作自己的朋友 (當(dāng)作上帝過于抽象 )的一把尺子。我們把服務(wù)過程中的 “個性、主動性、快捷性和細(xì)微性 ”分解到所有部門的所有崗位，把無微不至的功能擴(kuò)展到 咖啡 館 的 每個崗位。 ”接受的第一節(jié)培訓(xùn) 課是：怎樣練習(xí)微笑。要求 伙伴 腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體 30 度鞠躬。這個環(huán)節(jié)是微笑 “三要素 ——表情、身形、語言 ”，核心是讓 顧客朋友 無論在 咖啡 館 的任何地方，遇到任何一名 伙伴 ，都有一個良好的第一印象。 行為規(guī)范 ———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。由于我國傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相 當(dāng)一部分 伙伴 動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。假如你的 伙伴 意識到你相信并尊重他們，則他們一定會更加倍努力，以真正贏得這份信任與敬重。 一定要顧及他人的面子 沒有人愿意顯露出自己的愚蠢，要給別人一個保留自己形象的 機會。假如在追究別人的過失之前能先提到這點，則不但可以維護(hù)彼此之間的關(guān)系，也更能贏得對方的合作。讓別人也知道什么與他們有關(guān)。 衷心讓他覺得很重要 要很真誠地去做。若能個別去了解他們，不僅會形成好的人際關(guān)系，也是一項好的人生事業(yè)投資。 1善于 “ 潛移默化 ” 的表述自己的觀點 將你的想法做戲劇化 的說明 —— 好的觀點要有好的包裝，把你的觀念用與眾不同的、一般人想不到的方法表達(dá)出來，以加強訴求效果。 “ 換位思考 ” 試著從對方的角度去看問題 真誠的試圖從他人的角度去了解一切 —— 每個人的觀念和他們的立足點。 引導(dǎo)對方發(fā)表，自己首先做一個謙虛的傾聽者。要尊重別人的意見，或者只要問他們?yōu)楹螘写朔N想法即可。 5 及時向公司提出合理化建議和意見。 第九條準(zhǔn)則：有效的管理自己的工作時間，用大腦去工作 1 善於動腦子分析問題并妥善解決問題。 第八條準(zhǔn)則：密切關(guān)注和分析公司的競爭對手 1 時刻關(guān)注本 行業(yè)的發(fā)展動態(tài)。 第七條準(zhǔn)則：學(xué)習(xí)經(jīng)營管理之道 、關(guān)注企業(yè)發(fā)展 1 好 的伙伴 應(yīng)該學(xué)習(xí)和懂得經(jīng)營管理之道。 2 用行動創(chuàng)造機遇。 3 不斷的學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力。 ④ 把自己融入到整個團(tuán)隊中去。 2 思考如何讓我們、讓公司更加貼近顧客 朋友 。 2 用我們的微笑去創(chuàng)造企業(yè)的品牌。 2 始終表現(xiàn)你對公司的興趣和熱愛。 3 熱愛并專注於自己的工作。 3 站在顧客 朋友 的立場為顧客 朋友 著想（換位思考）。 第四條準(zhǔn)則：與公司制定的長期目標(biāo)保持一致 1 跟隨公司的目標(biāo)、把握自己努力的方向。 5 幫助 企業(yè) 成功，你才能成功。 4 掌握新知識，新技能以適應(yīng)未來的工作。 3 敢于冒險才能抓住成功的機會。 2 認(rèn)定工作的價值，為公司賺取更多的利潤。 2 樹立正確的競爭意識，敢于競爭。 2. 有了好的想法就立即去做。 第十條準(zhǔn)則： 伙伴 須具備的美德 誠實 勤奮 專注 忠誠 守信 節(jié)儉 熱情 敬業(yè) 責(zé)任心 伙伴 人際關(guān)系的原則 一、如 何 與伙伴們合作 避免爭辯（爭辯 =情緒 +無聊） 惟一能自爭辯中獲得好處的辦法，是避免爭辯 —— 爭辯是 90%的情緒加上 10%的無聊。 勇于承認(rèn)自己的錯誤 如果是你錯了，應(yīng)立即斷然承認(rèn) —— 成熟而具有信心的領(lǐng)導(dǎo)者，絕不怕承認(rèn)自己的錯誤。 多讓他說話 —— 此法不僅可獲得更多信息，甚至可使對方親自談到你已決定要做的事。也許他們所看到的比你更清楚。 二、使別人喜歡你 經(jīng)常微笑 你臉上表情愉不愉快，并不決定于你在的環(huán)境，而在于你自己本身，這是你自己的決定。 聆聽、鼓勵別人多談他自己的事 當(dāng)我們 需要 更多信息來做 決策。 “ 讓我覺得自己的工作很重要，我便會認(rèn)真去做。 三、可以改變?nèi)说膽B(tài)度，卻不用攻擊和引起憤怒 凡事皆以真誠的贊賞與感謝為前提 先找到一個雙方都能接受的共同點，然后再從對方的諸多 表現(xiàn)中找出要贊賞的優(yōu)點。 以間接的語句指出他人的錯誤 與其說： “ 你的做法真笨！ ” 還不如說： “ 你做的這件事尚未符合標(biāo)準(zhǔn)。 只要稍有改進(jìn)則給予贊賞 “ 嘉勉要誠懇，贊美要大方 ” 。 使他覺得，照你的意思去做會很開心。圍繞著微笑這個課題，咖啡 館 確定了一條以 ”微笑 ”為主線的理念體系： 經(jīng)營理念 ———讓賓客帶走微笑。 顧客朋友 與 伙伴們 見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，這種感覺來自于 伙伴 的外在形象。 第一個要素是表情。 第三個要素是語言。 我們提倡的就是身邊優(yōu)秀 伙伴 的燦爛微笑。 服務(wù)的個性化。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對 伙伴 主動性服務(wù)培訓(xùn)的重點放到激活 伙伴 在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動服務(wù)意識上。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的 時間為 顧客朋友 點 單 和 奉 上 產(chǎn)品 ，為了用最短的時間為 顧客朋友 送去他所要的東西， 咖啡館 應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。例如， 善意溫馨的各種 提醒 ，在工作中及時為顧客朋友解決一些 細(xì)微的小事，但卻能以小見大，在平凡中孕育著不平凡。 服務(wù)的特征 ① 即時性：禮貌、周到、熱情、微笑（可以給人們帶來利益和愉悅的感覺） ② 持續(xù)性：專業(yè)、規(guī)范（在 市場經(jīng)濟(jì)條件下，是有償?shù)?，等價交換的。 對自己的態(tài)度：我想要做什么 ？我能做什么？我該怎么去做？也就是要認(rèn)識自己，同時也要忠於自己、喜歡自己，相信自己是最棒的。 對產(chǎn)品的態(tài)度：要相信物有所值，值得顧客 朋友 消費。 對工作的態(tài)度：不分份內(nèi)份外。當(dāng)班中要學(xué)會自律、自控，避免違紀(jì)行為和情緒化 上班。 1面對失?。菏紫纫晕覚z討是否努力不夠、方法不好，而并非埋怨運氣不好、別人配合不好。 保持目光的接觸 使用顧客 朋友 的姓稱呼對方 保護(hù)顧客 朋友 的隱私 服務(wù)中盡量滿足顧客 朋友 的要求提供一切合理的服務(wù)。 顧客 朋友 的滿意是我們的目標(biāo)，顧客 朋友 的忠誠是我們的成就。 并不是顧客 朋友 打擾我們，而是在享受我們的服務(wù)。我們的工作就是滿足顧客 朋友 的需求。 顧客 朋友 有權(quán)利期望我們有整齊、清潔、良好的儀容儀表。想擁有美好的人生，想成功地經(jīng)營企業(yè)，前提條件就是 要 “ 付出不亞于任何人的努力 ” ，換句話說，就是要勤奮工作。我們常說，那個人 的人格很高尚，這是說，那個人的人格中具備了謙虛的美德。比如說，今天有沒有讓人感到不愉快？待人是否親切？ 是否傲慢？有沒有卑怯的舉止？有沒有自私的言行？回顧 自己的一天，對照做人的準(zhǔn)則，確認(rèn)言行是否正確，這樣的 作業(yè)十分必要。我們要感謝周圍的一切，這是理所當(dāng)然的，因為我們不可能單身一人活在這世上。我活著，不，讓我有活著的機會，我當(dāng)然要表示感謝，這樣我就會感受到幸福。不僅當(dāng)事人，就連家人、親戚也有好報。不要讓已經(jīng)過去的事再困擾自己，心里要想新的事情 。 2. 依班次將員工 培訓(xùn) 分組。所以我們心須持續(xù)地強調(diào)其重要性，以確保每位顧客 朋友 從開店至打烊每一分鐘內(nèi)都能獲得高水準(zhǔn)的 QSC。當(dāng)你想要成為一個成功的門 店 經(jīng)理人員，那值班管理的表現(xiàn)將是評估你的最佳方式。因為區(qū)域 管 理責(zé)任和值班經(jīng)理相同你也要為整個區(qū)域負(fù)責(zé)。 B、 依照 收銀 標(biāo)準(zhǔn)程序 收銀步驟落 實執(zhí)行 C、 確定所有設(shè)備皆正常運轉(zhuǎn) D、 提供顧客 朋友 印象深刻的服務(wù) E、 保持此區(qū)域的清潔與消毒 大廳區(qū)管理目標(biāo)： A、 提供顧客 朋友 舒適且干凈的 休閑 環(huán)境 B、 主動接觸顧客 朋友 以了解顧客 朋友 滿意度 C、 大廳 工作伙伴 依標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行 尤其是微笑服務(wù)與態(tài)度 D、 確定區(qū)域內(nèi)用品及工具齊全且正常運作 E、 給顧客 朋友 一個難以忘懷的 棲巢咖啡體驗 F、 區(qū)域伙伴的 管理與配合 四、 值班經(jīng)理職責(zé)： 協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個值班 提供領(lǐng)導(dǎo)及營運的知識 追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、 半成品的損耗處理、顧客 朋友 的滿意度、門市的清潔與消毒、并訓(xùn)練 工作伙伴 。 d) 采取長期行動 制定行動計劃。例：兒童玩具 B、 友善的目光及良好的目光接觸 C、 談一些普通的話題，且能持續(xù)交談。 G、 觀察顧客 朋友 ，如果他們看起來很忙，則盡量減短交談時間。 C、 正確且有效的處理顧客 朋友 抱怨。 處理顧客 朋友 抱怨的八個步驟 ： 立即發(fā)應(yīng) 保持自信 避免當(dāng)眾吵鬧的情形 對不便之處表示歉意 不要推卸責(zé)任 立即解決問題 調(diào)查并記錄 傳遞你的承諾 排班 的 工作： 一、排班組工作職掌： a) 每周五 18： 00前 工作伙伴 班表之公布 b) 合理控制 工作伙伴 之離職率及員工工時 c) 了解 工作伙伴 姓名、住姓、會做之工作站及他們的待長、興趣、性格等 d) 每月 1日交 “咖啡館 人事資料表 ” e) 每月 1日完成上月離職率及 工作伙伴 薪資表 f) 定期與 工作伙伴 溝通、追蹤 g) 每月舉辦 工作伙伴 大會和 工作伙伴 士氣激勵活 動 h) 每 20日交下月月行事歷及下月人員招募計劃 i) 工作伙伴 的招募 j) 新進(jìn) 工作伙伴 的健康證檢查 k) 其他交辦事項 l) 咖啡館 營運優(yōu)先 二、排班組工作流程： 1. 準(zhǔn)備 —排班前需先準(zhǔn)備或完成下列項目 〈 1〉 下周之管理組班表 〈 2〉 工作伙伴 留言本 〈 3〉 計劃保養(yǎng)月歷 〈 4〉 營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表 〈 5〉 非生產(chǎn)小時預(yù)估控制表 〈 6〉 空白工作時間表、鉛筆、紅色及藍(lán)色、綠色原子筆、尺、計算器 〈 7〉 上月及當(dāng)月之日讀表記錄 2．小時，天，周，營業(yè)額預(yù)估 3．工時預(yù)估及預(yù)算 〈 3〉 注意各 時段生產(chǎn)力之均衡、調(diào)配、即新老手之搭配 〈 4〉 注意最高及最低工時需求，以達(dá)到 “公平 ”及 “滿足 ”為原則 7．檢查 檢查是必要的，因為即使少一個人都可能影響 工作效率