可口可樂管理學(xué)院-客戶服務(wù)管理(ppt25)-管理學(xué)-wenkub
2022-08-29 19:25:15 本頁面
【正文】 * 概況問題 ：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 客戶對服務(wù)要求的提高。 例如：人民大會堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂福等。 No： 003 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 客戶服務(wù)工作的地位 No： 004 生產(chǎn)廠 供應(yīng)商 銷售系統(tǒng) 分銷系統(tǒng) 客戶 消費者系 統(tǒng)我們的伙伴價值鏈培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商， 而是客戶生意上的伙伴。 客戶看業(yè)務(wù)員 ——看他代表的公司 “作一名更加 專業(yè)的業(yè)務(wù)人員 ！ ” No： 006 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何運做家樂福（全年） : 上半年我們應(yīng)做到什么 ? 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負責。 * 中心問題 ：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 No： 012 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 流失客戶的原因： （取自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競爭 14% 對產(chǎn)品不滿意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 No： 013 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 5 方面的原則（技巧）： *1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議 / 難題 / 投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 No： 014 培訓(xùn)計劃 可口
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