xx物流咨詢公司-工作流程及作業(yè)標準(doc20)-物流運作-wenkub
2022-08-28 21:18:52 本頁面
【正文】 饋 錄入 CRM 類別： 營銷管理 文件編號： ZFCYX03 根據客戶需求提出說明會請求 安排說明會并制定說明會任務表 客戶需求 簽到 說明會簽到表 反饋意見 說明會反饋表 統(tǒng)計 錄入 CRM 高校說明會申請單 高校說明會策劃書 銷售總監(jiān)批準 存檔備查 高校合作協議 簽到 \報名表 說明會反饋表 簽到 反饋意見 錄入 CRM 6 廣告制作及發(fā)布流程及工作標準 步驟 工作流程 工作說明 /標準 流程 KPI 供應商 企管 財務 市場部 銷售經理 /銷售總監(jiān) 總經理 需求 計劃 策劃 實施 1 評價與反饋 類別： 營銷管理 文件編號： ZFCYX04 發(fā)布廣告的 意見與建議 發(fā)布廣告的 初步想法 征集 分析 月廣告計劃 廣告刊登明細單 策劃草案及效果分析 審核 方案再制作、修改 廣告發(fā)布商談判、選擇等 并簽定協議 方案完善、定稿 意見 意見 委托廣告發(fā)布協議 留存 審批 發(fā)布 審核、檢查、 通知財務付款 提供反饋信息 審核、確認 7 接待客戶來訪流程及工作標準 工作步驟 工作流程 工作說明 /標準 流程 KPI 客戶 市場部 銷售總監(jiān) 預約來訪 了解客戶基本信息、意向、預約來訪時間； 客戶信息登錄入 CRM； 記錄客戶預約來訪時間和特殊要求 訪前準備 電話確認來訪時間； 詳細指引辦公地址 準備業(yè)務資料； 訪前清理手上緊急事務并空出時間檔； 確認接待場所 來客迎接 按實際情況，迎接地點優(yōu)先順序為電梯口、門口、辦公區(qū)； 站立迎接 ； 使用標準的商務禮儀和服務用語； 因特殊原因不在辦公區(qū)，應指定代理接待人 咨詢解答 讓座、為客戶倒水； 注意傾聽、耐心解答； 擇機遞送名片和業(yè)務簡介； 有側重地介紹并推薦業(yè)務； 擇機請客戶填寫 客戶來訪登記表 ； 約定下次聯 系的時間和方式 送別送客 送客人至電梯口； 禮貌道別； 確認下次聯系的時間和方式 信息錄入 當日將接待來訪信息錄入 CRM 跟蹤回訪 按約定聯系客戶； 定期回訪客戶； 及時更新 CRM信息 定期總結 每周總結接待來訪客戶情況，提出改進的意見和建議寫入周工作總結 結果反饋 銷售總監(jiān)組織討論意見和建議； 提出銷售政策、制度的改進點，報經總經理批準后實施； 根據反饋信息 /討論結果，指導制定工作計劃并實施 類別： 咨詢管理 文件編號： ZFCZX01 電話 預約 訪前 準備 迎接 來訪 咨詢 講解 送別 客人 隨機 來訪 安排 來客 填寫 客戶來訪登記表 將客戶信息登 入 CRM 定期電話回訪客戶 及時更新 CRM 總結經驗，提出建 議并納入工作總結 改進政策 和制度等 制定周工作計劃并實施 8 電話應對流程及標準 類別 流程 KPI 接 聽 電 話 代接電話注意事項 情況一 ：來電找的人不在 告訴對方不在的理由。 詢問來電事項，并拿筆準備記錄，把握 6W3H 的原則 咨詢部 接聽客戶咨詢電話要詳細填寫 電話接聽記錄表 再扼要確認來電事項 1“我會盡快辦理，謝謝您，再見”、“好的，謝謝您，再見”、“我 會轉告 XXX，讓他給您聯系，您放心，再見”等等 1確認對方掛下電話后再掛斷電話 (特別對于領導、 長輩、客戶 ) 將客戶咨詢信息 登入 CRM 定期電話回訪客戶 及時更新 CRM 總結經驗，提出建 議并納入工作總結 電話應對流程及應對標準 報出名字 及 問 候 告知要找的人不在 請教姓名 問是否留言或代勞 提供咨詢 / 確認留言 禮貌結束并 掛 機 9 情況二 ：來電找的人正在接電話 請問對方大名 告訴對方某某先生正在接電話 ； 請問對方要等一會還是要留言 拿起留 言條 “先生請講”、“王先生請講，我在記”等 記下留言及對方姓名、電話 回答 “好的”，并 將聽筒朝桌面輕輕放下 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼對方并表達歉意 不要讓對方等太久，可向對方抱歉，再次詢問是否再等或留言 注意： (1)對于客戶回電話查詢未接聽電話的情況，應按“ 回電找人— 捂電話詢問 — 如未找到則直接電話營銷 ”的程序處理 (2)如 存在重名則先查看 CRM 撥 打 電 話 撥電話 確認對方 及 問 候 自我介紹 說明來 電事項 詢問來 電 事
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