【正文】 得更加明顯，對(duì)其經(jīng)濟(jì)利益起到了舉足輕重的作用。“誰(shuí)擁有消費(fèi)者，誰(shuí)就是 勝者 ，使得客戶(hù)越來(lái)越成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源，客戶(hù)的選擇在很大程 度上決定企業(yè)的生存和發(fā)展。生產(chǎn)企業(yè)要從 售前、售中和售后全面介入：售前從最初的線(xiàn)路入手，幫助運(yùn)營(yíng)企業(yè)分析線(xiàn) 路的競(jìng)爭(zhēng)狀況、客源構(gòu)成、預(yù)期利潤(rùn)等影響因素，并據(jù)此選擇適當(dāng)車(chē)型；售 中與客戶(hù)達(dá)成全面服務(wù)協(xié)議，包括產(chǎn)品、配件、維修服務(wù)、市場(chǎng)推廣等方面； 售后階段是最重要的，除了各企業(yè)目前都在努力完善的維修服務(wù)外，其實(shí)還 有很多工作可以開(kāi)展，例如駕駛培訓(xùn)、車(chē)輛保養(yǎng)、客戶(hù)促銷(xiāo)、廣告合作等。企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 應(yīng)該逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變，一切從客 戶(hù)的角度和利益出發(fā)，目的就是為了維護(hù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。對(duì)中國(guó)的寶馬汽車(chē)用戶(hù)和 經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行統(tǒng)一的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理。在這個(gè)項(xiàng)目中，所有的廣告媒體都倡導(dǎo)制造商和 客戶(hù)的雙向溝通。作為歐洲做 大的汽車(chē)制造商，大眾汽車(chē)將 CRM當(dāng)作客戶(hù)聯(lián)系戰(zhàn)略的重要部分。向用戶(hù)提供產(chǎn)銷(xiāo)信息、專(zhuān) 家技術(shù)指導(dǎo)、受理各類(lèi)投訴、緊急救援等多項(xiàng)服務(wù)。正是汽車(chē)市場(chǎng)需求的“井噴 迎來(lái)了汽車(chē) CP,M應(yīng)用的新突破。 2021年 9月 9日系 統(tǒng)正式上線(xiàn)，已經(jīng) 7年的時(shí)間，這期間正好是國(guó)內(nèi)汽車(chē)高 速發(fā)展的歲月。隨著中國(guó)加入 WTO，中 國(guó)企業(yè)正在面臨更嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，而客戶(hù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的核心，如何保住客 戶(hù)、管理好客戶(hù)資源、為客戶(hù)提供高度滿(mǎn)意的個(gè)性化服務(wù)將成為企業(yè)關(guān)注的 重點(diǎn)。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市 場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信 息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及商業(yè)伙伴之間卓 有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提 高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享 和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。包括寶馬在內(nèi)的各大 豪華汽車(chē)品牌都已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。 日系車(chē)在中國(guó)汽 車(chē)市場(chǎng)一直占據(jù)著重要的地位，其中，尤以豐田、本田、 日產(chǎn)為甚。 相對(duì)于美系車(chē)，日系車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)有著更高的認(rèn)知度，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)也相 對(duì)明顯。 目前，美系豪華車(chē)在市場(chǎng)上對(duì)德系三強(qiáng)的沖擊并不大。銷(xiāo)售豪華車(chē)不是在推銷(xiāo)車(chē)本身，更大程度上是推銷(xiāo)一種社會(huì)和文化 的價(jià)值觀，因此市場(chǎng)份額的改變是一個(gè)很艱難的潛移默化的過(guò)程。其 國(guó)產(chǎn)豪華車(chē)與其品牌頂級(jí)車(chē)型如奔馳 S、寶馬 奧迪 A8 等進(jìn)口車(chē)搭配，構(gòu) 建了進(jìn)口頂級(jí)產(chǎn)品與中國(guó)國(guó)內(nèi)制造的高檔與中檔偏高的產(chǎn)品系列上下呼應(yīng)的 格局，形成了對(duì)其他品牌阻擊的態(tài)勢(shì)。 豐田旗下的雷克薩斯品牌以進(jìn)口車(chē)的方式爭(zhēng)奪豪華車(chē)市 場(chǎng)，針對(duì)年輕一 代的新銳富豪，更是對(duì)癥下藥地展開(kāi)“性?xún)r(jià)比’’攻勢(shì)，攪動(dòng)中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng) 的格局。豐田、本田、日產(chǎn)三巨頭 一直覬覦被德系占據(jù)的利潤(rùn)最高的豪華車(chē)市場(chǎng)。 1． 2華晨寶馬實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)外環(huán)境 1． 2． 1客戶(hù)關(guān)系管理與國(guó)內(nèi)豪華汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境 中國(guó)改革開(kāi)放以后，特別是到了 21世紀(jì)，隨著人們生活水平的提高， 經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，人們也更注重汽車(chē)性能。第一季度，在中國(guó)本地生產(chǎn)的 BMW 3系和 5系轎車(chē)的 銷(xiāo)量同比增長(zhǎng) 43％，達(dá) 6674輛 (2021年： 4660輛 )。 第一季度，寶馬集團(tuán)在中國(guó)大陸繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，比 2021年同期增長(zhǎng) 34％，共交付客戶(hù) 10177輛 BMW和 MINI汽車(chē) (2021： 7586輛 )，季度銷(xiāo) 量首次突破 10000輛。這意味著盡管受到車(chē)型周期換代的重大影響， 寶馬集團(tuán)第一季度的銷(xiāo)量仍小幅超越去年同期 (2021： 332948輛 )。 BMW 7系、 X5和 X3已在各自的細(xì)分市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位。金融服務(wù)收 入增長(zhǎng) 17． 8％，達(dá) 1lO． 79億歐元 (2021： 94． 08億歐元 )。 BMW品牌全球 銷(xiāo)量為 1185088輛，同比增長(zhǎng) 5． 2％ (2021： 1126768輛 )。 MINI 在亞洲的銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá) 16959輛，同比增長(zhǎng) 3． 7％ (2021： 16353輛 )。 1． 1． 2企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況 2021年，華晨寶馬汽車(chē)有限公司在中國(guó)共向客戶(hù)交付 15300輛 BMW3 系和 5系，同比增長(zhǎng) 76． 7％， 2021年前三季度，由華晨寶馬汽車(chē)有限公司生 產(chǎn)的 BMW3系和 5系銷(xiāo)量己超過(guò) 2021年全年的總銷(xiāo)量。為了繼續(xù) 在中國(guó)市場(chǎng)取得成功發(fā)展， 2021年 12月份，寶馬集團(tuán)與華晨中國(guó)汽車(chē)控股 有限公司一起提交了成立中外合資企業(yè)的項(xiàng)目建議書(shū)。今天，這 個(gè)遍及 5大洲 120多個(gè)國(guó)家的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)由 27家銷(xiāo)售公司和 3,200家獨(dú)立的代 理商組成，銷(xiāo)量較小的市場(chǎng)則通過(guò)指定進(jìn)口商提供服務(wù)。 1928年寶馬 收購(gòu)了埃森那赫汽車(chē)廠，并開(kāi)始生產(chǎn)汽車(chē)。 與華晨汽車(chē)在中國(guó)共建合資公司是寶馬集團(tuán)國(guó)際化的一個(gè)重要舉措。華晨 BMW 的客戶(hù)關(guān)系管理 第 1部分案例 1， 1企業(yè)介紹 1． 1． 1企業(yè)概況 華晨寶馬汽車(chē)有限公司是寶馬集團(tuán)與華晨中國(guó)汽車(chē)控股有限公司于 2021年建立的合資公司。 寶馬集團(tuán)是一個(gè)擁有悠久傳統(tǒng)的企業(yè)。之后，寶馬將許多汽車(chē)制造史上 的杰作推向市場(chǎng)，這些產(chǎn)品不斷激發(fā)出 強(qiáng)烈的感情和人們的渴望，鑄就了寶 馬公司作為一家汽車(chē)制造商的杰出聲譽(yù)。戰(zhàn)略目標(biāo)是謀求在 亞洲的發(fā)展，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看使寶馬汽車(chē)在亞洲的銷(xiāo)量逐漸接近德國(guó)、西歐和美國(guó) 的水平。 2021年 7月，寶馬集 團(tuán)與華晨中國(guó)汽車(chē)控股有限公司合作，在沈陽(yáng)建立合資公司 —— 華晨寶馬汽 車(chē)有限公司。 寶馬集團(tuán)宣布其 2021年亞洲市場(chǎng)業(yè)績(jī)?nèi)〉脧?qiáng)勁增長(zhǎng)，以 126， 949輛的銷(xiāo) 量實(shí)現(xiàn)亞洲銷(xiāo)售新高，連續(xù)四年成為該地區(qū)高檔車(chē)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。 勞斯萊斯共向客戶(hù)交付 142輛“幻影”，比上年增長(zhǎng) 39． 2％ (2021： 102輛 )。 集團(tuán)收入較上一年度增長(zhǎng) 5． O％，達(dá) 489． 9億歐元 (2021： 466． 56億歐 元 )。 2021年，寶馬集團(tuán)在亞洲主要市場(chǎng)的銷(xiāo)量保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，在大部分汽車(chē) 市場(chǎng)均超越業(yè)界平均增長(zhǎng)水平，產(chǎn)品與品牌均獲贊譽(yù)。該銷(xiāo)量包括專(zhuān)為 中國(guó)市場(chǎng)設(shè)計(jì)的新 BMW 5系 Li。 BMW 品牌銷(xiāo)量同比增長(zhǎng) 1． O％，達(dá) 286185輛 (2021： 283323輛 )。 BMW品牌汽車(chē)在中國(guó)大陸地區(qū)的銷(xiāo)量同比增長(zhǎng) 3l％，達(dá) 9836輛。與上年同期相比，在 中國(guó)大陸市場(chǎng) MINI的銷(xiāo)量增長(zhǎng) 283％，達(dá) 341輛。駕駛者的 安全意識(shí)大大提高，這為豪華汽車(chē)創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)空間。近年來(lái)，日系豪華車(chē)開(kāi)始異 軍突起。 中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)，歐日兩大車(chē)系的爭(zhēng)奪愈演愈烈。 在市場(chǎng)份額上，德系汽車(chē)仍然優(yōu)勢(shì)明顯。因此，在 短期內(nèi)，德系主導(dǎo)豪華車(chē)的格局并不會(huì)很快發(fā)生改變。由于奔馳、寶馬、 奧迪等豪華品牌在早期已相繼 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并開(kāi)展中國(guó)本地制造，成為高 檔車(chē)中令人熟知的品牌。雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展一直是順風(fēng)順?biāo)?。在歐系車(chē)全力沖擊中國(guó)中高級(jí)車(chē)市場(chǎng)的同時(shí)，日系車(chē)在豪華車(chē)領(lǐng) 域也展開(kāi)了沖擊。一場(chǎng)圍繞客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行的 競(jìng)賽也逐漸進(jìn)入白熱化階段。 CRM在國(guó)外起步較早，發(fā)展較為迅速，已成功應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。市場(chǎng)越是開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，企業(yè)越需要擁有 CRM。中 國(guó)私人汽車(chē)保有量已經(jīng)從 2021年的 500萬(wàn)輛猛增至現(xiàn)在的 2， 000多萬(wàn)輛。 2021年 2月 18日，北京吉普的“北京吉普客戶(hù)服務(wù)中心”正式投入試運(yùn) 行。 2021年 6月 13日，南京菲亞特客戶(hù)服務(wù)中心正式啟動(dòng)。大眾將客 戶(hù)俱樂(lè)部和直接營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化，作為客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始。這樣的結(jié)果是能夠得到關(guān)于每一位客戶(hù)的有價(jià)值信息，包 括生活方式信息、人口和心理信息，購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)歷史信息。 1． 2． 3華晨寶馬引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的背景 豪華汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，同時(shí)，原材料的大幅漲價(jià)，也導(dǎo)致行業(yè)平 均利潤(rùn)急劇下降，使得汽車(chē)企業(yè)單純拼價(jià)格、拼產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)方式將全行業(yè)引向以品牌差異為目標(biāo)的多元化競(jìng)爭(zhēng)格局?，F(xiàn)在很多 企業(yè)逐步推進(jìn)對(duì)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)、發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需要和不斷提高客戶(hù)的服務(wù) 水平，從而達(dá)到留住那些重要客戶(hù)的目的。 售后工作也可以認(rèn)為是下一個(gè)銷(xiāo)售訂單的售前。 CRM系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)信息的集成管理，也正是“關(guān) 注客戶(hù)資源”管理思想的充分體現(xiàn)，完全契合當(dāng)前汽車(chē)廠商從“以制造和推 銷(xiāo) 為中心向“以客戶(hù)為中心 運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。軟硬 件設(shè)施如果不能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，達(dá)不到競(jìng)爭(zhēng)的要求，那么淘汰出局的 命運(yùn)不可避免；對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，在過(guò)去開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)期，為了盡可能地多銷(xiāo)售 汽車(chē)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，便通過(guò)多種分銷(xiāo)渠道推動(dòng)銷(xiāo)售，結(jié)果造成了“一些經(jīng)銷(xiāo)商 賣(mài)多個(gè)品牌，一個(gè)品牌同城多家賣(mài) 的格局。 華晨寶馬發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外的轉(zhuǎn)變直接導(dǎo)致廠商重視營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與 支持等，這使得傳統(tǒng)上將這些業(yè)務(wù)分開(kāi)進(jìn)行的、前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門(mén)分立的 企業(yè)著力改造客戶(hù)服務(wù)中心、市場(chǎng)部、銷(xiāo)售公司、大客戶(hù)銷(xiāo)售代表以及各級(jí) 代理商、市場(chǎng)活動(dòng)和售后服務(wù)站等以往各個(gè) 部門(mén)之間的協(xié)同工作，以合作的 方式對(duì)待客戶(hù)。如果企業(yè)缺乏這些汽車(chē)動(dòng)態(tài)過(guò) 程的數(shù)據(jù)，就無(wú)法對(duì)車(chē)輛進(jìn)行完整的了解，也無(wú)法向客戶(hù)提供更有針對(duì)性的 服務(wù)。提高客戶(hù)忠誠(chéng) 度，不但可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而且可以取得口碑宣傳的獨(dú)特效果。雖然， 國(guó)內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系管理只是起步較晚，但是今天已經(jīng)有很多行業(yè)和企業(yè)已然行 動(dòng)起來(lái)，并正在從客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施和應(yīng)用過(guò)程中，獲得越來(lái)越多的價(jià)值。要做到實(shí)施 CRM有效提升管理效能， 華晨寶馬要清楚自身的特點(diǎn)和需求。是為了提升企業(yè)管理水 平和效率。 2．了解 CRM廠商和產(chǎn)品 短短幾年時(shí)間的發(fā)展，對(duì)于很看重知識(shí)積累的 CRM軟件產(chǎn)品而言，還 是太短暫。一方面， 持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展新產(chǎn)品：另一方面，有效把握住“冒”出來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，把 它轉(zhuǎn)化為當(dāng)期銷(xiāo)售訂單?？蛻?hù)期待的不僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。事實(shí)上，在“關(guān)鍵時(shí)刻’’，客戶(hù)通常會(huì)主動(dòng)和寶 馬的經(jīng)銷(xiāo)商接觸，或詢(xún)問(wèn)試駕信息，或進(jìn)行質(zhì)量投訴。 為了確保為每位 寶馬的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理，華晨寶馬實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時(shí)遵照了下述五項(xiàng)核心原則。 (4)了結(jié)所有的客戶(hù)。 (3)我們奉行許可銷(xiāo)售的理念。 (6)所有的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)都是協(xié)調(diào)一致的，因此客戶(hù)見(jiàn)到的都是同 一張“面孔’’。同時(shí)貴賓還將 得到“額外 的服務(wù)。 第一階段：項(xiàng)目分析與規(guī)范。另外，任命一名來(lái)自企業(yè)的系 統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專(zhuān)家。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段?！芭嘤?xùn)者 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有 的終端用戶(hù)和管理層如何使用新系統(tǒng)。準(zhǔn)備實(shí)施指南，列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中 必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為方便管理，企業(yè)的部門(mén)或經(jīng)銷(xiāo)商都各自有著 自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，由于相互之間的信息是閉塞的，出現(xiàn)公司的不同部門(mén)要求公 司的老客戶(hù)填寫(xiě)新客戶(hù)資料表的問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己被忽視了。知道人們對(duì)哪一類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)有 偏好，也會(huì)知道哪些潛在客戶(hù)已經(jīng)不存在了?？蛻?hù)關(guān)系管理要求因人而異。 (5)實(shí)行績(jī)效的分析與考核 通過(guò)對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售過(guò)程以及客戶(hù)資料的綜合分析，建立～套標(biāo) 準(zhǔn)化的考核模式，對(duì)實(shí)施績(jī) 效進(jìn)行考核。 1． 4華晨寶馬客戶(hù)關(guān)系管理方案實(shí)施過(guò)程 1． 4． 1客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的建立 1．華晨寶馬對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)的需求 (1)因?yàn)槿A晨寶馬是汽車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)，系統(tǒng)設(shè)立總部系統(tǒng)管理，管 理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。 (3)銷(xiāo)售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能。從而維持好最大限度的老 客戶(hù)。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián) 系，與客戶(hù)互動(dòng)都 應(yīng)該是統(tǒng)一的、高效的。 (4)建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的 信息能統(tǒng)一起來(lái)。 3． CRM與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 作為管理企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)， CRM不僅要處理企業(yè)與 客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì) CRM數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就 需要： 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)； 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型； 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型，在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上 ，設(shè)計(jì)全 局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其 內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成； 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶(hù)銷(xiāo)售 數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。 1． 4． 2客戶(hù)呼叫中心的建立 電話(huà)是最常見(jiàn)的客戶(hù)溝通渠道，電話(huà) 客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為現(xiàn)代 大型企業(yè)的與客戶(hù)溝通的重要手段。 華晨寶馬呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)，結(jié)合以客戶(hù)為中 心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。 1． 4． 3客戶(hù)關(guān)懷和投訴處理方案 對(duì)現(xiàn)有的潛在客戶(hù)和已有的老客戶(hù)進(jìn)行定期的客戶(hù)關(guān)懷，使他們能更好 的理解寶馬的品牌文化，促進(jìn)和保持品牌種程度是華晨寶馬客戶(hù)關(guān)系管理的 重要目標(biāo)。使經(jīng)銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)能夠更適合客 戶(hù)關(guān)系管理的需要。它是一種確保長(zhǎng) 期客戶(hù)忠誠(chéng)度的質(zhì)量控制工具。包括預(yù)約試駕、活動(dòng)邀請(qǐng)、生日賀卡、新 年賀卡等等?？蛻?hù)并沒(méi)有立即 決定購(gòu)買(mǎi)這些部件。通常呼叫中心