威馳交車手冊(ppt25)-經(jīng)營管理-wenkub
2022-08-26 11:43:39 本頁面
【正文】 停止表演，讓其他在旁邊觀看的 學(xué)員從顧客的立場出發(fā)進(jìn)行提問。讓學(xué)員從 CS的角度用心注意自己的行為。請講師在進(jìn)行情景演練的同時利用該清單進(jìn)行說明。 在此，將對 【 安全須知 】 進(jìn)行逐條說明 接待處桌前的說明 各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算（超交、未交款項(xiàng)） 依照 【 安全須知 】 時行安全乘坐說明 說明相關(guān)文件資料 說明保修、售后服務(wù) 說明免費(fèi)檢修時期 在結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用和安全說明之后，進(jìn)行以下說明。對銷售店形象帶來不良影響。 利用實(shí)車逐項(xiàng)進(jìn)行細(xì)致檢查 如果事前已進(jìn)行過檢查，則需自己簽字后向經(jīng)理報告，并得到經(jīng)理的簽字認(rèn)可 交車 Check sheet 利用左邊的交車檢查核對表， 確認(rèn)實(shí)車狀況 交車當(dāng)天 迎接引導(dǎo)顧客 到接待處桌前的說明 說明實(shí)車 交車儀式 交車當(dāng)天 送別客人 交車當(dāng)天 說明交車當(dāng)天活動步驟 此時請僅對活動流程時行簡要介紹。 很有可能從顧客處獲取介紹客源 交車 合同成立 聯(lián)系交車日 確認(rèn)實(shí)車 交車前準(zhǔn)備 交車前準(zhǔn)備 交車前準(zhǔn)備 — 交車前準(zhǔn)備 — 對交車前的準(zhǔn)備活步驟進(jìn)行說明 （合同成立） — （聯(lián)系交車日）的要點(diǎn) ● 即使無法確定預(yù)定交車日期也應(yīng)也顧客 保持定期的聯(lián)系 ● 當(dāng)已向顧客說明的預(yù)定交車日期 發(fā)生 拖延時，應(yīng)聯(lián)系顧客說明理由和解決方法 （確認(rèn)實(shí)車） — （交車前準(zhǔn)備）的要點(diǎn) ● 確認(rèn)交車儀式場所的干凈整潔，進(jìn)行打掃 ● 致電顧客通知最終確定的交車日期、交車 時間 。一般情況下，我們認(rèn)為只要做到上述活動，顧客就會感受到滿意。（拍紀(jì)念照片、遞交小紀(jì)念品等） ●請顧客在“交車驗(yàn)收單”上簽名，把原件交給顧客，復(fù)印件交由經(jīng)理保管 一直目送到顧客的車輛看不見為止 ● 向經(jīng)理報告交車活動 ●使用 TACT完成“交車完成輸入”。 ●關(guān)于免費(fèi)檢修時期（ 5000KM、10000KM）的說明。關(guān)于 《 車輛的使用 》《 保車制度 》《 維修服務(wù)體制 》 等基本要點(diǎn)，要全面而具體地對顧客加以說 . 把車輛移動至交車場所 出迎問侯 至臺桌處進(jìn)行說明 S/A的出席 活動步驟 要點(diǎn) 預(yù)備物品 注意儀表外貌的整潔，面帶微笑，并以響亮的問侯出迎 ● 各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過不足金額）。 ●確認(rèn)是否有車牌板、登記材料、保證書、保 險證書、行走證、其他的材料等，也提前查 驗(yàn)妥當(dāng)。 ！ 順利實(shí)現(xiàn) 交車過程 ● 交車的好壞直接影響到 CS ● 顯示出與 Broker(掮客 /中間商）的差別 促成簽約時 交易時 顧客的心情 銷售人員的心情 對顧客而言，交車時是顧客心情最為興奮和激動，引導(dǎo)顧客從滿足升華至感動，同時也是與最大商機(jī)相關(guān)連的重要時機(jī)。 活動步驟 要點(diǎn) 預(yù)備物品 達(dá)成合同 通知交車日 確認(rèn)車輛 交車前的準(zhǔn)備 ● 即使是在交車日期不能預(yù)定的情況下，也 定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)。 ●確認(rèn)顧客所要求的裝備并檢查此準(zhǔn)備是否正 常動作。 ●依照（安全注意事項(xiàng)），進(jìn)行安全乘坐
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